产品质量、信息差、售后服务是三大痛点

本文转自：新闻晨报

2023年乘用车车主不满意度调研报告

产品质量、信息差、售后服务是三大痛点

新闻晨报市民问卷

刚过去的2022年对中国乘用车市场注定是不平凡的一年。根据中汽协数据显示，自主品牌市占率占到半壁江山，2022年全年自主品牌乘用车销售1176.6万辆，市场占有率达到49.9%，接近50%大关，创历史新高（资料来源：中汽协，中原证券）。新势力品牌增势迅猛，2022年1-10月，8家主流新势力品牌（加问界）的市占率提升至16.59%。2022年新能源汽车产销分别完成705.8万辆和688.7万辆，市占率达到25.6%。

在政策方面，新能源车的政策红利接近尾声，新能源车免购置税优惠截止到2023年底。市场上油电同权的呼声愈发增高，3月份在各地开启了一轮油车大降价。然而新能源车面对政策退场、油车降价等冲击，发展势头依然强劲，这一点从2023第二十届上海国际车展便可见一斑。

2023第二十届上海国际汽车工业展览会于4月27日圆满闭幕。作为疫情常态化管理后的首个国际A级车展，2023上海车展被赋予诸多关注。前来参展的企业达1000余家，整车展区展示车型1200个，展出车辆1413辆，新能源展车513辆，新能源车型271个。通过本次车展，传统高端品牌BBA等加快推进电动化转型，同时国产新能源车正在试图冲击新能源汽车高端市场，并推出越野、跑车、亲子等细分赛道的新车，新能源汽车品类呈现多元化。

在国产品牌和新能源车崛起过程中，消费者对汽车产品、服务的满意度到底是怎样的？面对一系列政策变动，未来大家的购车倾向会受到怎样的影响？在大家对车展的话题讨论余音未散之际，新闻晨报联合上海煜寒信息技术有限公司共同发起了针对车主的不满意度调研，借此了解车主的用车不满意度以及未来购车倾向。本次调研收集了1000份定量样本，同时结合了车展现场对20位参观者的采访观点，在此基础上完成了本报告。

|不同品牌车主的满意度差别

车主在汽车使用后预期满足情况良好。调研发现，汽车用户中60%是基本达到了预期，34%超过了预期，只有6%是不足预期的。自主品牌、外资品牌比造车新势力品牌更容易让用户超出预期；纯燃油车比电动车和混动车使用后更容易让用户超出预期。

对汽车的整体满意度，不同品牌之间差异明显。自主品牌、合资品牌远超新势力品牌，燃油车仍然优于纯电动车和混动车。

此外，车主对自己汽车最不满意的是舒适性、使用经济性、驾驶操控性、智能化。同时，新势力品牌在车辆的舒适度、驾驶操控性、配置方面比自主品牌、合资品牌具有优势。

电车省钱已成为共识，自主品牌油车在使用经济性上存在劣势。造车新势力基本上都是新能源汽车。有老司机算过一笔账，结论是，单看用车成本的话，行驶10万公里后纯电动汽车能够比燃油车节省近5万元；而自主品牌由于发动机技术积累不足和轻量化设计上落后于合资品牌，相对于合资车，国产车耗油向来被大家所诟病。

男性人群最在意的是使用经济性、驾驶操控性、智能化；女性最在意的是舒适性、驾驶操控性、智能化、质量。可以看出驾驶操控性和智能化是男性和女性车主共同的需求，同时女性比男性更加注重舒适性、安全性，男性比女性注重使用经济性。

在销售服务和售后服务方面，经济性和便利性成为消费者最大的两个痛点。销售服务中，消费者更多抱怨促销力度不够和经销商网点分布不方便。售后服务中，消费者更多抱怨零配件不容易取得和售后维修服务价格过高。造车新势力在交车服务体验上，以及在售后服务效率上有提升空间。主要因为有些造车新势力供应链端尚不流畅，无法支持批量生产，售后服务体系也并不完善，尚不能与传统品牌相比。

品牌服务的对比上，整体体现一种“围城效应”，自己没体验过的那种服务模式是更好的。对于新势力品牌服务和传统服务的看法上，整体看来60%车主认为新势力品牌服务好，只有20%车主认为传统品牌的服务更好。而品牌对比来看，这更像是一种“围城效应”。传统自主、合资品牌有更高比例人群认为新势力品牌服务好，自主、合资品牌用户超过60%认为新势力品牌服务好。

对于直营模式和经销商模式的看法上，50%车主认为直营模式好，38%车主则偏好经销商模式。品牌对比来看，同样符合“围城效应”，没有体验过的服务看起来是好的，体验过了才会发现各有不足。自主、合资品牌用户比新势力品牌用户更容易认为直营模式好，新势力品牌用户更容易觉得经销商模式好。

|未来购车面临多重选择

新能源车的确是大势所趋。整体来看，超过80%的车主表示下次购买将选择电动车或混动车，选择纯燃油车的不到20%。新能源车的用户忠诚度也很高，超过90%的新能源车用户下一辆车仍然选择新能源车。

新能源车虽然是未来趋势，但仍然受场景限制。通过在车展现场对一些车主和参展商的参访发现，大家都认同新能源车完全取代纯燃油车仍需要一定时间，主要是里程焦虑问题未解决，新能源车不能满足所有的场景需求，更多的是作为市内代步工具，以及作为对燃油车的补充。里程焦虑问题在北方冬天体现更加明显。

另外，新能源车在不考虑更换电池的情况下的确是省钱，但是同时电池更换费用昂贵、保费贵，也是不得不考虑的问题，也有部分消费者认为新能源车技术不成熟，对新能源车安全性、稳定性担忧。

于是很多消费者认为混动车结合了油车和电车的优势，避开了劣势，是一个不错的选择。有消费者认为混动车比传统油车省油，又比电车靠谱（主要是因为里程和充电焦虑）。虽然现在充电桩挺普及，但是油车加油5分钟，电车充电1小时起。

合资车仍具较高品牌效应，自主品牌在年轻客群中接受度增高。当问到下一辆购车的汽车品牌时，超过一半的人会选择合资品牌，近三成的人会选择自主品牌，新势力品牌不到2成。由此看出合资车还是存在品牌效应，这一点在男性车主用户和中年车主用户中体现更加明显，61%的男性车主选择合资品牌，女性只有46%，40岁以上车主选择自主品牌的只有15%，40岁以下超过30%。

合资品牌忠诚度最高，自主品牌紧随其后，造车新势力忠诚度有待提升。合资品牌用户下次仍购买合资品牌的人占到66%，自主品牌用户下次仍购买自主品牌的人占到50%，新势力品牌仍然选择新势力品牌的人只占到31%。因此，虽然新势力品牌市场份额增长迅猛，但研究表明新势力用户下一辆车有近70%可能会转化为合资品牌，所以新势力品牌增长持续性值得进一步关注。

|汽车消费者权益成为焦点

汽车消费者权益问题值得重点关注，产品质量、信息差、售后服务是三大痛点。

85%的车主认为汽车消费中存在陷阱，35%的车主表示针对权益问题多多少少进行过投诉。同时消费者认为自主品牌比外资品牌、造车新势力品牌更需要注意消费陷阱，纯燃油车比新能源车更需要警惕消费陷阱。对汽车消费者权益问题的认知上，男性车主和女性车主并无很大差别，缺少社会经验的年轻人更容易掉进消费陷阱。40岁以上人群表示有很多消费陷阱的只有17%，30-40岁人群为33%，30岁以下人群达到37%。一线城市客户更容易认为自己遇到了消费者陷阱。男性投诉率远超女性，中年人远超年轻人，这可能由于男性、中年人更敢于去维权。出现纠纷最多的3种原因是汽车自身存在质量问题、销售过程信息有隐瞒、出问题后售后服务逃避责任。

找经营者协商解决成为最常见的解决纠纷的方式，但向监管机构投诉才是解决问题的最有效途径。女性比男性更倾向于采用协商和解，年轻人比中年人更倾向于采用协商和解。虽然大家平时更倾向于通过与经营者协商解决，但协商解决纠纷的成功率并不高，只有7%的车主纠纷问题是通过找经营者协商解决的。而向监管机构投诉解决纠纷的成功率达到了45%。值得欣慰的是，不管通过哪种方式，最终99%的纠纷问题都得到解决。

|政策导向逐步转为市场驱动

自2009年起，我国就开始给予新能源汽车政策支持，先后经历了示范推广、推广应用、量质兼顾和高质量发展四大阶段。新能源车免征免购置税将延期至2023年12月31日，意味着新能源车的政策支持红利即将截止。油电同权政策也将意味着新能源车和油车一样受到摇号、限行的限制，对新能源车造成一定的冲击。我国的新能源车自身是否已经具备了竞争力？补贴退出后能否实现市场化平稳过渡？

调研发现：约80%用户表示不管政策怎么变，都选择新能源车或在新能源车免购置税期间赶紧购置新能源车，说明新能源车已经具备了市场竞争力。但也有车主持观望态度，表示即便国家将要取消对新能源车的帮扶政策，也不会加快购买新能源车的进程，因为电车还存在保费贵、寒冷环境中里程缩水问题，所以还要观望一下。

3月份，湖北开始实施购车优惠政策，其中以雪铁龙C6为首的降价9万元打头阵，包括东风本田、东风日产和东风风神等一系列车商纷纷“晒出”自己的优惠补贴政策，而且湖北为了促进消费，政府还和部分车商共同参与了此次的购车补贴，其它省份相继效仿，形成了一波降价潮。

调研发现，油车大降价的影响力范围很大，近70%的汽车消费者表示受到了触动。油车大降价使超过40%的车主表示有了买车的冲动，5%的消费者提前了买车时间，22%的人打算将买新能源车改为买燃油车。