三类家电产品用户满意度监测结果发布 满意度指数呈上升趋势

中国消费者报报道（记者任震宇）近日，中国质量协会发布燃气热水器、空调、油烟机三类家电产品的用户满意度监测结果，这三类家电产品用户满意度指数都呈现上升趋势，空调的用户满意度指数还创历史新高。

燃气热水器：用户抱怨运行时噪音大

2023年中国质量协会监测10个主流燃气热水器品牌，燃气热水器行业用户满意度为84分，同比提升1分。行业品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升1.6分、1.8分和1.5分。用户抱怨率同比下降0.5个百分点，用户忠诚度为84分，同比提升1分。

大出水量、中高价位、零冷水燃气热水器的用户满意度高。燃热出水量在16L以上的热水器用户满意度为86分，比14—16升和12—13升燃热出水量的热水器分别高1分和4分。3000元以上价位的燃气热水器用户满意度为85分，比3000元以下价位高1分。零冷水燃气热水器用户满意度为85分，比非零冷水燃气热水器高1分。

产品质量方面，出热水速度和恒温效果得到有效改善，智能功能优化为用户带来更简便的操作体验。2023年燃气热水器出热水速度和恒温效果满意度分别为85.7分和85.9分，同比分别提升2.3分和2.2分。零冷水热水器在这两方面优势明显，分别比非零冷水热水器高出1.7分和1分。智能功能满意度为85.7分，同比提升0.7分，此方面的持续优化为用户带来更便捷的操作体验，2023年操作简便舒适性满意度为87分，同比提升3.1分。

服务质量方面，销售、配送和安装服务表现较好。2023年销售、配送和安装服务满意度均高于86分，同比提升幅度较大。随着用户对高品质服务的需求增加，燃气热水器行业不断改善服务流程和效率，使得销售、配送和安装服务更加便捷、高效。

中质协表示，为了促进燃气热水器行业高质量发展，企业需要在以下两个方面进行优化和改善。

节能、健康、静音、外观设计需重点优化。耗气量满意度为82.3分，在产品质量指标中得分最低，其中70后和80后评价较低。用户希望创新节能模式，实现更低的耗气量和碳排放。健康抑菌功能满意度为82.8分，企业需加强此项功能配置及性能提升。静音效果满意度为83.3分。用户抱怨的主要问题是运行时噪音大。外观设计满意度虽同比提升，但用户对其有更高追求，希望外观设计更加轻巧、美观、时尚、精细。

线上渠道售后服务亟待改进。2023年线上渠道售后服务满意度为82.1分，同比下降2.9分。其中服务专业性、服务态度、服务收费合理性等指标的得分同比均出现下降。用户抱怨的主要问题主要是配件价格贵、收费条目多、收费标准不合理，整体收费高等。燃气热水器行业应推动售后服务向专业化、标准化、便利化发展。

空调：清洁不彻底、耗电量大是用户痛点

2023年中质协监测11个主流空调品牌，空调行业用户满意度为84分（满分100分），同比提升1分，创历史新高。行业品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升0.3分、1.3分和2分。用户忠诚度为84分，同比提升1分。

高品质、高性能和高附加值的空调备受用户青睐。2000元以下、2001—3000元、3001—6000元、6001—8000元和8000元以上空调的用户满意度分别为81分、83分、84分、85分和86分，价位越高的产品配置越高，用户表示乐意接受这些高端附加功能带给他们的生活品质升级。

立柜式空调更受用户认可。2023年立柜式空调用户满意度为85分，比壁挂式空调高1分。立柜式空调产品质量各方面满意度均高于壁挂式空调。

产品质量方面，空调智能化提升用户舒适体验，外观设计和静音效果同比明显提升。手机APP控制、语音控制、自调节感应等智能功能的不断优化为用户带来更便捷、舒适的体验。2023年操作方便性和温度舒适性满意度分别为87分和86分，同比分别提升2.6分和2.2分。空调企业更加注重外观风格、尺寸、造型设计，推出适应更多场景的智能睡眠空调，有效提升了用户对外观设计和静音效果的体验。2023年外观设计、静音效果满意度分别为84.8 分和 83.8分，同比分别提升3.2分和2.2分。

服务质量方面，全流程服务同比提升。2023年空调销售、配送、安装和售后全流程服务满意度同比分别提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空调市场消费升级的趋势下，空调企业持续推动服务品质优化升级，有效提升了全流程服务体验。

中国质量协会指出，空调企业未来还应持续提升产品质量和服务质量，解决用户体验的痛点问题。

产品质量方面，健康功能、制热速度、节能需重点改进。2023年空气净化功能、除湿功能和自清洁能力满意度分别为83.8分、82.3分和82.3分。用户反映的痛点问题是自清洁不彻底、空气净化效果不能被有效感知。用户希望加强健康功能效果的数据化、可视化程度。制热速度、耗电量满意度分别为82.9分和81.8分。用户反映的痛点问题是制热速度慢、耗电量大。

服务质量方面，安装及售后服务收费需重点完善。安装服务方面，用户反映的痛点问题是加收高空作业费、长距离布线费、安装材料费等多项费用。售后服务方面，用户反映的痛点问题是配件价格高、费用不合理。空调安装与售后服务对提升用户体验至关重要。空调行业需制定更完善的多场景收费标准，推动安装与售后服务收费合理化、透明化。

油烟机：用户最希望能实现一键清洁

2023年中质协监测10个主流油烟机品牌，油烟机行业用户满意度为84分（满分100分），同比提升1分。品牌形象、感知质量和感知价值分别为85.3分、85.1分和83.5分，同比分别提升1.6分、1.5分和2分，抱怨率下降3.2个百分点。用户忠诚度为83分，同比提升1分。

4000元以上高附加值产品用户满意度最高。测评结果显示，4000元以上价位油烟机的用户满意度为85分，高出行业平均水平1分。2001—3000元价位油烟机的用户满意度为84分，3001—4000元和2000元以下价位油烟机用户满意度均为83分。

具有智能功能的油烟机优势显著。测评结果显示，智能油烟机用户满意度为85分，比非智能油烟机高2分。用户常用的智能功能有手势控制、烟感应、自清洁等，提及率均超过40%，用户对这些功能的使用体验较好，良好的智能化体验有效提升了用户满意度。

操作简便性、外观设计和净油烟效果表现较好。测评结果显示，操作简便性、外观设计和净油烟效果满意度分别为86.9分、85.3分和85.1分，同比分别提升1.4分、2.7分和1.1分。油烟机企业加速产品性能迭代升级，注重外观美学设计，为用户提供了更优质的使用体验和高颜值外观。

配送和安装服务得到用户认可。2023年油烟机行业配送和安装服务满意度均为86.8分，同比分别提升2.6分和1.8分。油烟机企业推进技术和服务流程创新，解决安装、换新和厨房改造难题，提升了用户的配送和安装服务体验。

中国质量协会指出，油烟机行业未来需重点解决产品痛点问题，完善服务质量，确保用户获得更好的使用体验。

产品质量方面，静音、节能、清洁方便性需重点提升。油烟机运行静音效果满意度为81.1分，在产品质量指标中得分最低，其中60后、70后和95后用户评价较低。用户反映的痛点问题是油烟机运行时噪音大。耗电量满意度为82.1分，其中60后、80后评价较低。用户反映的痛点问题是耗电量大。用户希望耗电量数据能够可视化。清洁方便性满意度为83.6分，其中70后、60后评价较低。用户反映的痛点问题是清洁不方便、自清洁能力不够。用户希望智能监测油污情况，一键清洁干净。

服务质量方面，销售服务的场景化体验需重点完善。销售服务方面，线上、线下销售渠道的产品介绍及展示效果满意度分别为84.8和84.7分。用户反映的痛点问题是线上渠道产品介绍不全面、实际情况和展示效果存在差距；线下渠道产品展示种类少、销售布局乱、产品介绍不详细。油烟机企业需加强套系化产品的呈现方式，为用户提供线上和线下渠道融合的全场景销售模式，展现产品实际使用的效果，根据用户的实际需求和厨房空间情况，提供个性化的厨房解决方案。