中国质量协会发布洗衣机、电热水器用户满意度测评报告：售后服务待改善

中国消费者报报道（记者任震宇）近日，中国质量协会公布对洗衣机和电热水器的用户满意度测评报告。2023年，共监测10个主流洗衣机品牌、9个主流电热水器品牌，电热水器行业用户满意度创历史最高水平，但健康抑菌效果不佳成为用户体验痛点；洗衣机行业用户满意度和上年持平，节能效果、静音效果、健康功能和智能功能需重点改进。

电热水器：健康抑菌效果不佳成用户体验痛点

2023年电热水器行业用户满意度为84分（满分100分），同比提升1分，创历史最高水平。行业品牌形象、产品质量和感知价值得分分别为84.5分、85分和83.5分，同比提升0.7分、1.6分和1.7分。用户忠诚度为84分，同比提升1分。中国质量协会指出，电热水器行业通过强化新技术应用，推动产品升级迭代，产品朝着高端化、智能化、绿色化发展，满足用户不断增长的需求，有效提升了用户满意度和忠诚度。

2023年，4000元以上电热水器用户满意度为86分，3001元—4000元电热水器用户满意度为85分，分别高出行业平均水平2分和1分。用户更加认可高价位电热水器的出热水速度、保温效果、安全性和智能功能。

报告显示，具有智能功能的产品更受用户青睐。2023年智能电热水器用户满意度为85分，同比提升1分，比非智能电热水器用户满意度高2分。用户对具有自动杀菌、内胆自清洁、语音控制等智能功能的产品满意度评价更高。

产品质量方面，耗电量满意度同比提升幅度最大。2023年电热水器耗电量满意度同比提升2.5分，在所有产品质量指标中提升幅度最大。耗电量满意度的提升表明电热水器企业对低能耗产品的重视，反映了行业节能环保的向好趋势。

营销质量方面，线上渠道信息认可度有显著提升。2023年电热水器行业营销质量满意度为84.8分，同比提升1.9分。线上渠道信息中，官方网站、官微等官方渠道，微信（企业微信群、公众号），线上导购讲解和社交分享类APP渠道的信息认可度分别提升2.2分、1.8分、1.6分和1.1分，均有显著提升。

报告指出，电热水器行业用户满意度指数持续提高，但仍存在产品和服务体验痛点。企业未来需重点关注健康化发展，以满足用户对健康生活的追求，同时应重视完善售后服务质量，进一步提升用户满意度和行业竞争力。

在用户对健康功能越来越关注的情况下，健康抑菌效果不佳成为用户体验新痛点。2023年健康抑菌功能指标得分为82.6分，用户抱怨原因主要是抑菌效果差、存在水垢、水质不清洁、内部清洁困难、容易滋生细菌。

售后服务需重点完善。2023年售后服务各项指标得分均同比下降，其中，服务热线畅通性、服务专业性和服务及时性下降幅度较大。服务热线畅通性主要问题是热线不畅通、等待时间长；服务专业性主要问题是客服人员专业知识不足、现场服务人员操作流程不规范、服务技能差；服务及时性主要问题是客服人员解答问题不及时、服务人员不能及时上门服务等。

洗衣机：节能、静音、健康功能和智能功能还需改进

2023年洗衣机行业用户满意度84分（满分100分），与去年持平。品牌形象、感知质量得分分别为85分和85.2分，同比小幅提升。感知价值得分为83.5分，同比提升1.1分。中国质量协会指出，洗衣机行业通过深耕细分市场和提升产品附加值，不断满足用户消费升级需求，大容量、多功能洗衣机受到用户喜爱。但是，节能、静音、健康、智能等方面的用户体验仍未达到用户预期，用户抱怨率同比升高1个百分点。

2023年，10公斤以上大容量洗衣机用户满意度为86分，高出行业平均水平2分，同比提升1分。10公斤以上洗衣机在洗涤效果、外观设计、智能功能、衣物护理效果等方面表现较好。

报告显示，多功能洗衣机备受用户认可。2023年洗烘套装满意度得分88分，高出行业平均水平4分，其在洗涤、脱水、杀菌除菌、衣物护理等方面优势明显。洗烘一体机满意度85分，高出行业平均水平1分，其在洗涤效果、智能功能、外观设计方面表现较好。而传统的单洗滚筒式和波轮式洗衣机的用户满意度分别为83分和82分，低于行业平均水平。

服务质量方面，销售、配送和安装服务得分均高于86分，同比均有所提升，这主要得益于销售场景的转变、高效的物流配送网络及专业的安装服务。2023年，营销质量满意度为85分，同比提升1.1分，其中实体店体验、亲人朋友推荐和官方渠道的提及率与信息认可度均同比提升。

中国质量协会指出，洗衣机行业用户满意度指数虽整体保持较高水平，但仍存在行业痛点问题。企业未来需要提高产品质量和售后服务质量，进一步提升用户体验，增强行业供给与用户需求的适配性。

产品质量方面，节能效果、静音效果、健康功能和智能功能需重点改进。2023年，洗衣机的耗电量和耗水量满意度得分分别为82.3分和81.8分，节能效果有待提升，用户更希望根据衣物情况智能调节用水量，并可通过手机查看耗电量和耗水量。洗衣机静音效果满意度得分为81.7分，用户抱怨更多的是脱水时噪声大。洗衣机杀菌除菌效果满意度得分为83.1分，用户认为目前杀菌效果不明显、不彻底，期待获取杀菌除菌效果的数据。衣物护理满意度得分为83分，用户希望洗衣机能够更加智能地提供护理措施。洗衣机智能功能满意度得分为85.6分，同比下降0.5分，用户抱怨的主要问题是操作复杂、不够智能、功能不实用等。

售后服务亟待改进。2023年，售后服务各项指标得分均同比下降，其中售后服务热线畅通性和售后服务收费合理性下降幅度较大。用户对售后服务热线畅通性抱怨的原因主要是服务热线操作流程复杂、客服响应速度慢、等待时间长。用户对售后服务收费合理性抱怨的原因是配件价格贵、维修费用高、费用不透明等。