出境游恢复之际，新环境下旅行社该如何转型？

自2月6日出境团队游试点恢复正式开启以来，北京、上海、杭州、广州、宁波、西安等地的出境团队游“首团”陆续发出，部分旅游公司的出境游订单呈30%-40%的上涨幅度。众信旅游数据显示，试点恢复出境团队游的通知发布后，目的地产品咨询量增长800%。

业内人士认为，出境旅游的市场需要一段时间恢复，不会立即迎来火爆局面。贝壳财经记者通过采访多家旅游企业与业内专家了解到，出境旅游市场的恢复，受国内外经济环境等综合因素的影响，那么此过程中，旅游企业们正面临着哪些问题与困难亟须解决呢？

◇供应链：资源变化信息不对称，修复尚需时间

出入境政策优化以来，北京的何先生筹谋带一家四口去境外海岛旅游。但他发现，去泰国普吉岛、马尔代夫的旅游产品价格都偏贵，“我们更喜欢的苏梅岛，目前北京市场还没有恢复直航。”多家旅游企业在接受贝壳财经记者采访时，均提到当下出境游产品价格偏贵的问题。同程旅行表示，目前出境团队游产品平均价格较疫情前约上涨30%。对此，业内分析认为，国际航班的运力恢复程度是一大直接限制因素。6人游定制旅行创始人贾建强表示，粗略估算，目前国际航线只恢复到原来的两至三成。比如，热门目的地泰国的部分口岸直航航线，在春节前后才恢复。另有旅游业内人士表示，相较于疫情前每天都有航线，目前只能做到一周一趟航班，加大了往返行程的匹配难度。在此情况下，占出境游产品价格三分之一的机票费用，就把出境游成本提了上去。

国内航司在不断加大国际航线的恢复进度。图/ICphoto

国内航司也在不断加大国际航线的恢复进度，但尚游汇文旅董事长钟晖表示，我国民航系统每年会在3月、10月进行两次航班计划调整，尚未到航班换季时间。国际航班的调整不是由单个航司决定的，根据对等原则，需要两国官方民航机构进行协商沟通。

目的地供应链的修复也是一个重要因素。三年以来，目的地的接团餐厅、酒店、地接社、导游等涉及吃住行游购娱等环节的要素都发生了变化。在出境游有序恢复之际，当务之急是修复境内外旅游资源的对接，重建供应链。比如，原来的对接资源还在不在、有没有人员调整、提供的资源有无变化、价格浮动情况等，都需要旅游企业进行逐一梳理、修复甚至重启，这些碎片化的工作需要较长时间。

据了解，很多旅行社的产品经理自去年12月份就开始在泰国出差，就当地酒店资源的政策变化、资源变动情况等进行沟通了解对接。据一位旅游会展公司从业者表示，每天他都要发布大量信息，替合作伙伴寻找境外的地接社。据他观察，当前业内对于泰国相关的需求正在快速增长，除了地接社之外，签证商、高端机酒套餐、研学等也都是热门项目。

在业内人士看来，由于出境游暂停，海外地接社难以触及国内市场，对游客需求变化并不敏感。“地接社尚未做好准备。”一位外旅局负责人表示，“地接社过去有一套标准化、一成不变的产品体系，但已不适应现在的市场需求了。个性化资源缺乏，对中国游客新需求不够了解，大家现在都处于一个摸着石头过河的阶段。”在钟晖看来，目的地供应链对接难点在于，停摆三年里常态化沟通不足，目的地的资源变化存在信息不对称的问题。他建议，相关国家和地区的外旅局应该在解决信息不对称上发挥一些作用，让有需求的旅行服务机构链接到合适品牌的资源。

◇人才：岗位招聘量增多，渴求旅游熟手回归

2月8日早上，怀抱简历的年轻人们在春秋国旅大厦门口齐聚，等待春秋航空2023年春季大型招聘会。这是疫情三年以来，国内航空公司举办的首次大规模线下招聘活动。此外，广之旅、中国旅游集团等旅游企业也都纷纷发出了招聘信息。6人游定制旅行表示，今年计划员工数将补充至300人。根据某招聘平台数据，旅游行业相关岗位招聘量在2022年四季度开始明显增多。节后复工以来，旅游行业相关岗位也保持着良好的增长态势。

疫情三年来，旅游行业人才流失严重，甚至离开旅游行业。据贾建强介绍，虽然公司并未裁员，但仍有60%的员工流失。途牛方面也表示，三年来，公司各类岗位员工流失情况严重，主要集中在客服、产品等业务岗位。中青旅首席品牌官徐晓磊则指出，虽然疫情期间有员工流失，但核心骨干人才得以保住。中国旅行社协会调查显示，对比疫情之前的员工规模，疫情期间，没有人才流失的旅行社占比仅为6.04%，人才流失率40%以上的占比高达59.25%。相当一部分旅行社人才已经在其他行业再就业，人才供给和需求错位问题严峻。

图/ICphoto

据了解，目前旅游行业内，根据企业的规模及业务类型不同，从客服到市场采购、产品经理，从定制师、产品研发到计调（负责旅游团队用车、景点等旅游要素协调调度的工作人员）、数据工程师等岗位都有较大需求。有业内人士表示，出境游市场方面，签证岗位、产品经理以及销售是目前较为紧缺的。春秋旅游副总经理周卫红则认为，优质的产品设计人员、懂电商的新媒体运营及营销人员目前行业里较为稀缺。

旅游熟手的回归也是一大难点。钟晖认为，已离开行业的人才因对行业发展及薪酬的不确定，而对回归存在不确定性。他指出，原来旅游从业人员依赖的高提成薪酬部分，如今业务恢复期，提成无法保证，旅行社也无法给出一个稳定高工资。只有在业务比较饱满的情况下，青睐业绩薪酬模式的人才才会愿意回归。对此，途牛、众信旅游等旅游企业表示，基于对未来形势的谨慎评估，暂不会进行规模性的人员招聘，未来会根据业务需要灵活调整招聘政策。

◇流动资金：艰难时期已过，拓展多元化获客渠道

疫情期间，因出境游等业务的停摆及受限，多数旅游企业的生产经营承压，在收入和现金流受阻的同时，还要面对房租、工资、利息等刚性支出，此外因生产经营暂停而导致的订单合同违约、资金周转困难也并不在少数。春秋旅游、众信旅游、中青旅等旅游公司均向贝壳财经记者表示，公司最艰难的时期已经度过，如今业务已逐渐恢复，公司的进账速度也在加快，资金流动正在趋好。

不过，旅游行业又因流动资金面临着新的问题。钟晖表示，受三年疫情冲击，多数旅游企业在业务恢复期，已不愿意也没有充足实力去做长账期的旅游团，部分业务启动就存在困难。另外，疫情期间，上下游企业间的一些债务债权纠纷尚未得到完全解决，也限制了业务的发展。还有旅游业内人士表示，恢复初期，流动资金本就不是十分充裕的部分旅游企业，广告投放等营销方面的工作也会面临牵制。

疫情前旅游企业较为依赖的门店渠道，正在陆续恢复中。有旅游企业的旗下门店已恢复营业，也有门店还在观望，尚未恢复营业。有不愿具名的旅游业内人士表示，部分门店是因疫情原因彻底关闭，有的则在疫情期间租赁出去做了其他业务，要等合同到期才能重新营业。

贝壳财经记者从众信旅游获悉，出境游政策放开至今，业务招揽的主要渠道来自官网、呼叫中心、以销售朋友圈为主的私域流量以及外埠。疫情期间，众信旅游还拓展了抖音等社交媒体渠道，目前来看，该渠道收客量效果挺好的。对于旗下门店渠道恢复运营进度，众信旅游相关负责人表示：“未来还会根据业务发展情况，逐步恢复门店开放，近期已经开始筹备门店招商等工作。”

从旅游企业多渠道收取的游客咨询情况来看，咨询三四月出境旅游产品的客人相较于二月而言要高很多。有旅游业者表示，一方面因为现阶段出境游产品的价格高于往年，另一方面，部分有出境游意愿的游客因对国外的具体情况不了解，还持观望心态，这部分人群在等到首批游客游玩反馈后可能会有所释放。

◇新需求：青睐深度定制游，对产品设计提出新要求

贝壳财经记者在梳理多家旅游企业出境旅游产品时发现，与三年前相比，游客的出境游需求发生了较大变化。相较于之前多国连走的旅行节奏，游客更为偏爱一个目的地的深度游；游客越来越注重私密性和服务体验，对小团、私家团、定制团等产品越发青睐。以泰国跟团游产品为例，途牛用户预订数据显示，目前以4-8人的多人出游为主，产品也以2-8人小包团为主，同时也有大量私家团的订单需求。

游客出境游需求的变化，对旅游公司旅游行程与服务的制定提出新要求。春秋旅游表示，根据游客的新需求，普吉岛首发团特意将游客自由活动的时间拉长，让游客可以在当地完全根据自己的喜好安排行程。此外，还根据游客需求，在普吉岛当地行程设计中，定制不同线路，游客随团队同一批次进出，但是在行程安排中却有着不同玩法。

游客出境游需求的变化，对旅游公司旅游行程与服务的制定提出新要求。图/ICphoto

众信旅游设有定制游部门，针对首批20个试点目的地如泰国、巴厘岛、新加坡、老挝、瑞士、斯里兰卡、马尔代夫等，筹备了更加精细化、多样化的深度游产品。以热门目的地泰国为例，加入了丹嫩沙多水上市场、美功铁道市场、粉象博物馆等生活化“景点”，通过对当地美食、交通、文化、生活的深入了解，让游客感受不一样的泰国风情。远期长线方面，瑞士深度体验产品、2023年出发的南北极产品、2024年出发的环游世界121天邮轮产品纷纷上线，其中，环游世界121天邮轮成为长线产品的“黑马”，首批产品已经全部售罄，未来众信旅游还将追加新的舱位以满足游客的出游需求。

曾经被视为高端、小众的定制旅行，成为现阶段出境游产品中的主打产品，曾经主打跟团游产品的传统旅行社也开始操刀定制旅行产品。在一位不愿具名的旅游业内人士看来，从产品设计的角度，旅行社的从业人员具有专业业务能力，只要是应对客人的需求，其定制旅行产品问题不大。他强调，发展定制游的难点，在于定制游产品的投入产出比是否符合公司预期，从服务意识到当地资源对接能否真正满足游客深度游等的需求，这些都需要时间磨合。

○转型：旅游业不能“刻舟求剑”回到过去

受访人：钟晖（尚游汇文旅董事长）

贝壳财经：定制游是暂时的现象还是未来趋势？

钟晖：我认为会是一种趋势，旅行社与文旅目的地的结合，不是一方生产产品，一方组团游览这种模式，一定是不同人群、不同需求间体验存在微变化的，它是一种模块式的定制化过程。

最早的旅行社本就是定制游，在我看来，旅游企业一定会回归定制游。现在不论是传统旅行社还是新型旅游公司都在切入定制旅行的赛道，对于这两类旅游公司而言，并没有孰好孰坏之分，定制游就是满足用户细分需求，没有高低之分。此外，定制游的品类非常丰富，传统旅行社和主打定制游的新型公司各有所长，如后者擅长策划，与用户沟通；传统旅行社则擅长资源采购与融合。在定制游领域，不同类型的旅游公司可以实现百花齐放。

定制游的品类非常丰富。图/ICphoto

贝壳财经：新环境下旅行社该如何转型？

钟晖：近年来，以欧美为代表的目的地物价上涨。很多常用的西欧酒店价格从之前的50欧元至80欧元，上涨到100欧元以上，此外用车及人工价格也有所上涨。在此大环境下，叠加机票价格，旅行社做出境团队游的费用只高不低，必然会流失一部分用户，对于追求以量取胜的部分旅游批发商而言，面临生存与转型的选择。

在强调高质量发展的当下，以旅游批发商等为代表的传统旅游企业的转型是必然的。旅游行业再出发，不能“刻舟求剑”地回到过去。随着旅游消费者对消费品质的高要求，旅游企业提供符合高价位的高质量服务，才是符合趋势的选择。旅游企业和旅游消费者需要双向教育与磨合的过程。

对旅游企业而言，转型难点在于只是把自己当做一个旅游服务提供方——卖旅游产品和线路。事实上，可转型的方向有很多。首先，可以做内容化服务商，利用旅行社在要素组装方面的强项，增加自身的资源整合能力；其次，可考虑做生活类的服务商，如利用自身做出境游业务掌握的资源，围绕出行品类做移民、海外留学、境外会展业务等；此外，旅游企业还可以考虑成为技术服务平台，为企业提供运营等外包服务。

○预计今年出境游市场能恢复到60%-70%

业内人士认为，2023年会是出境旅游市场的一个恢复期，出境游不会是报复性消费，而是反弹式恢复。其恢复速度取决于航班运力、签证政策、疫情形势、消费意愿与能力等多方面因素的限制。

一位行业资深人士分析，从旅游企业的角度来说，旅游恢复还需要一段时间。“首先，对于出境游目的地国家，主管部门会逐步开放，加之部分旅游签证政策方面的准备，还不太充分；其次，航司航班的恢复涉及运力、航权和收益，不可能一蹴而就；第三，供应链恢复上也需要时间，例如部分酒店及旅行社工作人员在疫情期间离职，目前正在补血中，企业也在进行招聘和培训。”另外，从商业操作周期来讲，旅行社目的地资源一般要提前半年甚至一年预订，一些稀缺的旅游资源预订难度很大，现在显然没有这方面的准备。“同时旅游局等机构削减预算的情况也比较普遍，不利于进行营销推广。”

对于市场复苏，多数业内人表示要保持谨慎、乐观、冷静的心态。途牛旅游网副总裁曹旭表示，面向中国游客的海外资源，比如航班、酒店、服务设施、地接服务、交通都发生了变化，短期内，跟团游、“机票+酒店”的打包旅游产品还需要经历一段磨合期。“预计今年出境游逐步有序恢复，这对旅游企业来说也是好事，可以一步步稳健恢复市场供给，匹配客户需求。”在中青旅首席品牌官徐晓磊看来，旅游业至少需要2至3年才能恢复到疫情前的正常情况。在疫情风险持续可控的前提下，预计今年出境游市场能达到2019年的60%-70%，更好的结果是能达到70%-80%。“也会有局部市场的恢复速度超越平均水平，如东南亚部分市场，按照目前的发展速度，甚至有可能在今年6月至7月就能恢复到2019年同期水平。”