消费向“新”力｜从人工巡店到AI巡店 一家餐厅背后的AI变革

AI正逐渐成为各行各业新质生产力的核心驱动力，作为服务性行业的代表，餐饮业亦不例外。巡店是企业保证各岗位服务“快速准确”的必须流程，如今海底捞获悉员工业务是否熟练，某个岗位是否缺人、顾客体验是否得到保障不再只是通过大量人工记录，一套“AI巡店”系统就可以实现。纵观行业发展，从最初的24小时客服、传菜机器人到如今的智能后台系统、自动化厨房设备等，AI技术的广泛应用正深刻改变着餐饮业的生产流程、服务模式和消费体验，催生出全新的生产力形态，并有效解决着行业最实际的问题。

提效超50%

在过去，海底捞一直将顾客满意度作为门店运营的核心目标，“海底捞式”服务也在行业内打响。其实，对于一家火锅店而言，顾客到餐厅吃饭，第一标准是锅底、菜品上的时间是否及时准确，如果做不到快速准确，容易影响顾客满意度。然而，作为达到千店以上规模的品牌，想要了解并解决这一问题，如果永远靠人去巡查，除了成本效率之外，是否公平公正，是否每家店标准如一都是问题所在。

“我们尝试人工巡店后发现，现场巡店过程中的客人就餐环节时间太长，无法支持长时间观察和记录就餐时门店服务的快速准确结果。而线上监控抽查成本高且效率低，样本量少，都具有较大局限性。”海底捞相关负责人介绍到，从2022年底海底捞开始做AI巡店系统的探索，2023年开始小范围试点并建立模型，再推广到全国门店使用并持续迭代更新。目前这套体系已经在所有的门店开始运用，在该系统的应用下，集团的快速准确工作提效超50%。

上述负责人进一步解释称，AI巡店系统是针对门店服务研发的基于 AI和图像算法的一套管理体系。这套AI巡店系统通过图像识别技术，能够实时监控锅底、收台、菜品上桌等关键服务环节，并全天候输出检查结果。管理人员可以实时了解门店的服务情况，及时发现并解决问题。

换言之，其核心价值在于将原本模糊的服务定义通过技术手段进行量化，解决了传统管理中的矛盾和难题。例如，当顾客抱怨锅底上得慢时，系统可以准确判断是服务不达标还是其他因素所致，从而避免了误判和误解。如今，这种管理方式不仅大大提高了管理效率，还实现了服务的标准化和可量化评估，为门店的日常运营提供了有力支持。

打破传统局限性

从送菜机器人到炒菜机器人，从依靠库管员的经验开货到数字化订货系统，从简单的智能客服到能够流畅对话的智能机器人，餐饮行业的人工智能化已经逐渐从概念阶段步入实际应用阶段。

“不用说AI，就连数字化其实都离部分餐饮企业较远。当夸父炸串看到AI出现的那一刻，便认为其能够解决从软件到交付结果的过程，于是便孵化了个AI小团队。”夸父炸串创始人袁泽陆兴奋地说道，目前夸父炸串的客服热线已经由AI全天候接管了，无论是反应速度还是人声都已经非常接近真人。功能方面，除了能够初步筛选加盟商之外，还能引导加盟商加好友，为其提供相应的加盟资料等，还能传递和反馈信息，通过库存等内部系统判断加盟商是否需要补货并直接拨打电话提醒，为夸父炸串节约了大量人力成本。

其实，上述海底捞和夸父炸串案例仅是行业的缩影，整个餐饮市场都在积极拥抱数智化。红餐产业研究院测算，2023年我国餐饮数智化市场规模将达到117.63亿元，同比增长42.9%。其中，在餐饮品牌中，应用率最高的数智化产品是点餐/收银类产品、外部流量平台、外卖管理产品，应用率分别是94.2%、89.3%、85.4%，三者比例均超过85%。这或与其产品的群体覆盖面广、操作便捷度高等因素有关。

在袁泽陆看来，AI是未来的趋势所在。AI的本质在于软件及服务（Software as a Service, SaaS），而不同的企业在采用相同的AI工具时，其效果却大相径庭，这也与企业自身的应用技术和所提供的数据样本不同有关。

福建华策品牌定位咨询创始人詹军豪认为，如今传统餐饮行业中融入了越来越多AI技术，应用是行业发展的必然趋势。随着科技的不断发展，AI已经渗透到消费者的日常生活中，餐饮业自然也不例外。AI可以帮助餐饮业提高服务效率、降低人力成本、提升顾客体验等，这些都是传统餐饮行业一直追求的目标，符合行业发展的规律。

提升AI应用效率

餐饮行业竞争激烈，企业纷纷寻求降本增效良药，加快形成自身竞争壁垒，投向数智化便成了途径之一。然而，餐饮数智化产品在应用的过程中仍存在一定难点，餐饮行业在迈向新台阶前更需要冲破这些枷锁。

冬奥会智慧餐厅研发交付企业副总经理、饪芯科技创始人崔启佳曾接受北京商报记者采访时指出，早期餐厅中引入的迎宾、送餐机器人多为营销手段，的确不否认可能存在营销噱头成分。但如今烹饪机器人已成为后厨核心，承担制餐出餐的关键任务，成为企业不可或缺的劳动力与生产单元。

虽然随着餐饮机器人的广泛应用，有关厨师是否会失业的话题随之而来，但二者之间并没有必然联系。当餐厅内动力短缺，餐饮机器人作为未来必不可少的补充，将承担更多机械重复的劳动力，使传统厨师能够专注于创造菜谱和烹饪工艺，从而助力餐饮行业提档升级。

尽管AI融入餐饮行业已经成为当下趋势，不过正如许多新鲜事物都经历过从0到1裂变的过程，部分餐饮数智化产品在实际应用中仍存在着一定难题。在天使投资人、资深人工智能专家郭涛看来，目前AI相关产品的应用率有待提升，这也从一定程度上导致了餐饮老板对AI技术的理解和接受程度不足。其次，成本问题同样是餐饮人对AI怀有迟疑态度的因素之一，尤其是在初创企业和中小型餐饮企业中，高昂的初始投资费用并非人人都能承担。另外，部分餐饮人缺乏对AI技术与企业现有流程和业务模式相结合的清晰认识，造成了投资回报率不明显的情况。

对于如何更好地“驾驭”AI，郭涛认为，餐饮企业应该加强对员工的培训和教育，提高其对AI的理解和接受度。同时，餐饮企业可通过合作来降低投资成本，例如与技术供应商合作，共同开发适合自己业务需求的解决方案。此外，企业应该进行小规模的试点项目，以评估AI技术的效果，并根据反馈进行调整，逐步扩大应用范围。

不仅如此，利用数据不断打磨提升AI应用效率亦是关键。詹军豪补充道，餐饮企业需通过收集和分析顾客的行为数据、销售数据等，了解市场需求和趋势，为AI技术的应用提供有力的数据支持。但也需要加强对数据安全和隐私保护的重视，确保顾客信息的安全性和合法性。

北京商报记者 郭缤璐 张天元