麦当劳AI服务员被裁了，餐饮AI化是不是伪命题？

AI正以迅雷不及掩耳之势席卷全球，从PC到手机再到家电，几乎处处可见AI的身影。毫不夸张地说，这一轮席卷全球的AI浪潮正影响着千行百业，在不少企业眼中，人工智能是未来几十年加速全球经济增长的新动力，包括麦当劳在内的餐饮业巨头也盯上了人工智能这个新风口。

近年来，麦当劳餐厅开始向“科技餐饮”转型，自助点餐系统、机器学习技术、个性化美味特调、无现金支付、送餐到桌……不断涌现，麦当劳试图为顾客提供数字化、个性化和人性化的产品与服务。

一系列决定引来外界围观，其中有认同，也有批判，但或许只有麦当劳自己知道这个决定的好坏。

麦当劳叫停AI点餐员，顾客松了一口气

近日，据行业刊物《餐馆商业》报道，麦当劳已通知其加盟商，将在2024年7月26日之前结束与IBM合作的自动语音点餐系统测试。虽然目前麦当劳尚未公布终止合作的具体原因，但经历过被人工智能聊天机器人搞错订单的顾客们终于可以松一口气了。

该项目始于2021年，双方合作的自动点餐AI系统已在超过100家麦当劳餐厅进行试点。自动点餐AI系统自推出起一直饱受争议，人工智能聊天机器人的识别精度是顾客投诉最多的内容。

图源：Pexels

不过，业内人士透露，麦当劳似乎依旧对自动AI点餐技术的前景保持乐观。按照之前的说法，麦当劳认为此次测试让他们更加坚信语音点餐解决方案将成为未来餐厅的一部分。所以不排除麦当劳会继续寻求其他合作伙伴，推进相关AI技术的研发。

在小雷的记忆中，麦当劳自动AI点餐并没有引入国内试点，没有体验很难对其服务体验做出判断，因此小雷只能从海外网友的描述中感受麦当劳的人工智能。但对于餐饮服务来说，与顾客接触是频率最高的事情，准确接收顾客需求并反馈后厨也是所有服务人员的必修课。

引入自动AI点餐的初衷是为了给顾客带来更高效的点餐体验，如果连最基本的准确接收都无法保证，那么引入AI技术的自动点餐反倒不如人工了。

当快餐业拥抱AI，真能让顾客吃更多？

2019年，《华尔街日报》对麦当劳在芝加哥郊区测试的AI创新想法进行了报道。在记者的现场体验中，跟顾客对话点单的员工被一套AI语音识别系统所取代，而在后厨炸薯条、炸鸡块的员工则变成了“机器人厨师”。

在其描述中，AI点单的过程要比想象中流畅得多。系统像员工日常一样询问：欢迎来到麦当劳，请问想要吃些什么呢？随后将顾客语言描述的订单内容显示在电子屏幕上，甚至连“汉堡包里不要放生菜”这种特殊要求都能处理好。

不过当时的自动点餐AI系统还说不上完美，出现小纰漏是常有的事。比如当顾客对着菜单犹豫不决的时间过长，可能会导致系统宕机，直至麦当劳员工过来处理。

事实上，麦当劳在AI方面的布局远不止自动点餐AI系统那么简单。

2023年12月6日，麦当劳官宣与谷歌建立新的多年期全球合作伙伴关系，未来麦当劳全球餐厅将连接谷歌云技术（Google Cloud），并应用生成式AI解决方案优化其全球门店的运营。谷歌云首席执行官Thomas Kurian认为，这将重新定义这个行业的运作方式以及人们外出就餐时的期望。

在这一合作中，麦当劳将进行大规模的硬件和软件升级，覆盖包括点餐亭、移动应用等多个系统，旨在提供更快捷、更新鲜的食物。举个例子，如果顾客在一个炎热的中午到达餐厅，那么系统会推荐顾客点餐次数最多的麦旋风或冷饮，而非热咖啡。这就像短视频平台的个性化推荐，用户会因为对系统自动推荐餐品感兴趣而沉浸其中，在不知不觉中增加订单量。

和麦当劳一样，越来越多的餐饮企业开始转型。Domino's Pizza和Good Time Burgers也在布局类似的AI系统，我们熟知的Domino's Pizza（达美乐比萨）很早就开始了简化线上订餐系统、完善数据收集系统，并开发了一款名为DOM的AI驱动披萨检查器，以确保每个新鲜出炉的披萨进行扫描，确保它的大小、用料等都达到品质标准；星巴克公布的Deep Brew计划，也是为了实现库存管理自动化、预测所需原料的正确数量，从而减少浪费并提高运营效率。

不要以为这只是餐饮企业们的自嗨，AI技术正为它们带来业务增长。2023全年，麦当劳全球同店销售额增长9.0%，麦当劳全球首席执行官Chris Kempczinski表示，麦当劳的燃动发展计划（Accelerating the Arches）战略正在发挥作用，自2019年以来，麦当劳同店销售额增长超过30%。

图源：麦当劳

或许这也是麦当劳坚信AI语音点餐解决方案是未来餐厅必备要素的原因，结束与IBM的合作项目不代表放弃AI，只是为了寻找更好的解决方案。

AI加持下，未来餐厅会是什么样？

参考目前众多餐饮企业的努力成果，我们可以大致将未来餐厅分为三个阶段。

第一个阶段主要是加入单向的数字化硬件设施，也就是移动互联网和Wi-Fi带来的移动支付。该阶段开始逐渐改变顾客的支付习惯，虽然还是以人工柜台点餐为主，但已在潜移默化中影响顾客的态度。

第二个阶段是软、硬件的结合，让顾客与餐厅间进行双向互动。具体来说，就是触屏自助点餐机、定制餐食、送餐到桌、线上点餐等，能有效提高餐厅运营效率和减少顾客的等待时间。

第三阶段是个人对未来餐厅的畅想，通过建设一体化的AI系统，能实现顾客个性化点餐——餐厅高效出餐——公司增加运营效率的最终目的。在云技术和生成式AI的推动下，下一阶段创新或许会围绕顾客、餐厅、公司三个方向分别进行AI优化。

图源：麦当劳

顾客不用多说，自然是要享受更优质、高效的服务和标准化餐品，这是顾客对未来餐厅最本质的需求。

餐厅将启用更多机器人与自动化技术进行烹饪和食品打包，这将有效提高食物的制备效率和一致性，减少人为失误带来的影响。同时，AI技术可以令未来餐厅更好的根据客户饮食习惯，为他们提供个性化的餐食。通过大模型计算，可以减少因天气、客流等因素带来的材料损耗。

公司则更多将AI技术运用在战略层面，基于AI服务器打造的数据中心比比皆是，不少企业纷纷选择这种方式为日常运作注入科技力量。如果将每家连锁餐厅视作一个点，那么数据中心就是把这些点连接成网，一个真正意义上的AI数据网络。企业可以透过AI服务器把控每家连锁餐厅的运营情况，并通过AI技术计算投入产出、人员调动等操作的可行性，为企业运营提供可行建议。

可以肯定的是，AI在快餐行业会越来越重要，不光是在个性化的菜单、厨房里的AI系统方面的改变。更重要的是，它给这个行业带来了新的想象。

人们从未停止过对未来科技的幻想，未来餐厅的模样早已出现在许多科幻文本、影视作品里。随着技术的进步，AI和快餐的结合将带来越来越多的创新。这不仅意味着快餐店可以提供更加个性化的服务，更好地满足消费者的需求，还代表着快餐行业服务和产品形态的变革。

尽管未来快餐行业可能会逐步演变成人与机器的对话，但这些机器的背后本质还是人类，只不过形态产生了变化。

总之，谁能在这场AI革命中抓住机遇，谁就能在激烈的市场竞争中占据优势。未来的快餐行业，将是一个充满活力、充满创新的领域，未来餐厅或许很快就会出现。

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