打造政务服务“升级版”增强群众办事获得感

本文转自：孝感日报

孝感市民之家鸟瞰图。

汉川市政务服务事项下沉到街道，群众在"家门口"就能办理业务。

24小时自助服务大厅，为群众打造便捷、全天候的办事环境。

孝南区便民服务中心实现政务服务"一窗通办"

孝警"阿特"（中）和同事在"线上"为粉丝答疑解惑。

12345热线大厅，工作人员正在接听市民来电。 全媒体记者闵丽萍 特约记者叶进军

“现在办事真是越来越

方便、越来越舒心了！”如今，在孝

感，既有“速度”又有“温度”的政务服务，获

得了越来越多企业和群众的称赞。

政务服务“一小步”，便民利企“一大步”。近年来，我

市坚持以人民为中心的发展思想，持续深化“放管服”改革，通过

资源、平台、服务“三下沉”，扎实推进政务服务向基层延伸，推动更多政务服务事项“马上办”“就近办”“帮您办”“一次办”，全力打造政务服务“升级版”，进一步增强了企业和群众办事的获得感和幸福感。

镜头一：服务下沉，就近能办

“以前办证必须坐车去市里办，来回跑很是麻烦。现在出门遛个弯儿，在‘家门口’就把事办了，真是又快又方便！”8月15日，王桂清老人来到汉川市汈东街道便民服务中心办理老年优待证，仅用了几分钟。

记者了解到，如今在我市各乡镇，老人持本人身份证或由老人亲属携带老人身份证，直接到当地便民服务中心老年优待证办理窗口，由工作人员即时采集老人身份信息后，通过办证系统上传至市行政服务中心，完成审核、制证后，再由乡镇派人领取或邮寄至各乡镇并发放到老人手中，对于行动不便的老年人可实行“送证上门”。

今年以来，我市聚焦“家门口好办事”，以县乡两级“一窗通办”改革为契机，在充分调研的基础上，结合基层群众需求，指导县（市、区）梳理100项高频事项下沉乡镇（街道），协调市级96项高频事项下沉城区7个街道（办事处）。今年以来下沉事项累计办件51.01万件。

同时，积极做优自助服务，拓展“15分钟服务圈”，畅通了群众办事“最后一公里”。截至目前，我市建成24小时综合自助政务服务大厅18处、“24小时自助车管所”10处，上线自助服务事项1130项，市县两级24小时自助政务服务实现全覆盖。

建成“店小二”自助政务服务平台，对各类24小时自助服务大厅、市县乡村四级政务服务大厅自助终端等，实行设备统一监控、事项统一管理、数据统一归集。今年以来全市累计自助办理业务19.81万件。

镜头二：改革创新，便捷好办

“一个窗口就办完了所有的事，省时又省心，真是太方便了！”9月12日，来孝南区便民服务中心办理社保登记和医保登记的沈女士，初次体验到了“一窗通办”服务带来的便利。

“以前办两件事，要跑两个部门的窗口，叫两个号、排两次队，别提多麻烦。现在只需进一扇门、叫一个号、去一个窗口，十几分钟就把事都办完了。效率之高、速度之快，这是过去想都不敢想的啊！”沈女士为孝南政务服务的“速度”与“温度”点赞。

去年以来，我市大力推行政务服务“一窗通办”改革，出台《孝感市县、乡两级政务服务“一窗通办”改革工作方案》，县乡两级实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，市县乡村四级政务服务大厅基本实现办件统一受理。

“‘一窗通办’改革，实现了企业和群众办事从‘一事跑多窗’到‘一窗办多事’的转变，让企业和群众实实在在享受到改革带来的实惠和便利，切身感受到政务服务‘小窗口’的大作为。”市政数局相关负责人说。

我市还不断创新服务方式，在“线上”发力。创新“线上汇办”，上线“鄂汇办”孝感旗舰店，472项便民服务事项接入“鄂汇办”，月活跃用户20.45万人次；创新市民之家“直播+帮办”服务模式，通过抖音平台“线上”答疑解惑、宣讲政策、帮办代办，让企业群众体验“零跑腿”“沉浸式”的政务服务。自今年4月启动以来，开展直播51场、累计浏览62.12万人次。

镜头三：丰富载体，帮办代办

“没想到我反映的噪音污染问题，这么快就解决了，真是太感谢了！”日前，市民张女士专程打来电话，向12345政务服务便民热线工作人员表示感谢。

12345热线是群众心中的连心线、暖心线、幸福线。一直以来，我市把12345政务服务便民热线作为优化营商环境的有效载体，坚持以人民为中心的发展思想，突出“为民、便民、利民”工作导向，以“一号响应”企业和群众诉求为目标，持续畅通政民互动渠道，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

“今年，我市出台《孝感市12345政务服务便民热线管理办法》，积极推进建立‘一人多次、一事多人’诉求处理机制，实现‘接诉即办、未诉先办’，畅通群众诉求渠道，做到‘民有所呼，我有所应’，让12345热线真正成为群众的贴心人。”市政数局相关负责人介绍，今年以来，12345便民热线共接听电话31.59万件、差评工单回访整改率100%。

我市还打造“你来讲·我会办（鄂汇办）”“孝笑帮办”两大品牌，持续提升政务服务便利化水平。推进全市政务服务大厅窗口创建，推行帮办代办、延时上门等便民服务，设置“办不成事”反映窗口，实现政务服务“好差评”“群众评”全覆盖，不断提升政务服务规范化水平。今年以来，全市累计“好差评”数据73.3万条、好评率99.99%，“群众评”数据8.39万条、好评率99.96%。及时收集、反馈群众诉求并对典型问题线索上报追责，倒逼全市窗口服务提标提质。