提升金融服务质效 三部门发布金融消费者权益保护典型案例

本文转自：人民网

人民网北京10月10日电 （记者杜燕飞）为提升金融消费者教育宣传工作质效，充分发挥正面案例的示范效应和负面案例的警示作用，“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例。

记者梳理，此次发布金融消费者权益保护典型案例共28个，覆盖银行、证券、保险、支付等领域，既有金融行业落实监管政策，践行金融为民理念，在提升服务水平、解决群众急难愁盼、服务实体经济等方面的良好实践，又有近年来金融管理部门在消费者权益保护监管工作中发现的侵害金融消费者合法权益典型问题，以及金融管理部门在落实金融司法与监管协同、推动纠纷多元化解、保护投资者合法权益等方面的积极探索和成功经验。

其中，金融监管总局发布的金融消费者权益保护典型案例共10个，包括主动监测拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失；医疗险消费者提供“出院直付”理赔服务，缓解消费者住院医疗费支出压力；推进适老化服务升级，为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务；贴近消费者需求，筑牢金融教育预防性保护“防线”；优化金融服务，主动减免收费，切实服务实体经济，提升消费者获得感；违规收取个人客户唯一账户小额账户管理费和年费；非法获取或使用消费者个人信息；营销宣传行为不规范，引发大量消费纠纷；承保借款人意外伤害保险时超出备案费率收取保费、违规预收保费；转嫁贷款抵押评估费用，增加企业融资负担。

以“主动监测拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失”典型案例为例，2023年4月下旬，某商业银行智能反欺诈系统监测到客户王女士在转账过程中，交易对手、交易金额、交易设备均具有可疑特征，属于疑似被骗高风险行为，系统自动保护机制触发，并发出实时预警。1分钟内，该行总、分、支行三级联动，迅速启动应急预案，支行理财经理第一时间联系王女士，告知其可能正在遭遇电信诈骗，耐心细致劝其不要上当，最终成功阻断诈骗行动，帮助王女士避免了10万余元的资金损失。据统计，2022年以来，该行已累计通过反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户近1300户，保护资金近1.7亿元。

监管提示，近年来，为坚决遏制电信网络诈骗犯罪快速上升势头，守护消费者“钱袋子”，各金融机构加强科技支撑、强化预警防范，积极运用大数据和人工智能等技术，识别网络钓鱼、电信诈骗、交易欺诈等行为，致力推动构建数字风控体系,实现更加精准化、体系化的反诈防控。

金融管理部门表示，通过发布金融消费者权益保护典型案例，推动行业举一反三、以点带面，进一步规范经营行为，提升消费者权益保护工作水平和金融服务质效。同时帮助广大金融消费者了解金融惠民利民政策，提高金融安全意识，依法维护自身权益，切实提升社会公众金融素养，营造和谐健康金融环境。下阶段，金融管理部门将继续强化金融消费者权益保护监管工作力度，指导和推动金融行业坚持以人民为中心的发展思想，为金融消费者提供更丰富的金融产品，更安全、便捷、高效的金融服务，切实维护金融消费者合法权益。