河南金融消费者权益保护典型案例公布 涉及特殊群体

本文转自：人民网

人民网郑州3月14日电 （杨晓娜）“老”有所护、“弱”有所扶、“少”有所教……“3·15消费者权益日”来临之际，河南金融监管局发布金融消费者权益保护典型案例，让消费者更了解金融惠民政策，让金融更好服务于人民。

“老”有所护，多元解纷促成消费者“事心双解”

2010年，65岁的林女士购买某银行代销的保险产品，后因第三笔保费划转失败收益受损，持续信访八年。河南省银行保险业纠纷调解中心采用“上门服务+方言沟通+社区协调”模式组织多轮背对背纠纷调解，引导银行机构在坚守合规底线的前提下创新运用柔性手段，为林女士提供合理救助和专属服务方案，促成双方达成和解。2024年，河南银行保险业运用纠纷多元调解机制化解金融消费纠纷2.27万起，同比增长42.5%，涉及金额11.27亿元，同比增长40%。

河南金融监管局印发《关于充分发挥调解机制作用 推动金融纠纷溯源治理的通知》，引导辖内金融机构针对疑难积案建立“诉求快处通道”，联动监管、调解中心、社区、家属等多方力量，兼顾原则性与人文关怀，将矛盾化解嵌入社区治理网络，为化解长期疑难积案提供了可复制的实践样本。

“弱”有所扶，多措并举提升特殊群体服务体验

辖内某银行通过配备专业服务人员、完善网点设施、开展知识普及等一系列举措，全方位提升残障人士金融服务质量。听障学生小飞前往某银行网点办理开户业务，工作人员迅速安排手语专员全程陪同，启用爱心窗口，递上“免开口服务卡”，业务办理完毕后还悉心指导其使用线上金融功能。后续，该银行专门为特殊教育学院的听障学生举办金融讲座，借助“手语课堂”宣传片，配合手语老师讲解金融知识。在完善网点无障碍服务方面，该银行为视障人士配备盲人键盘，为肢体障碍人群提供轮椅等辅助设备，并助力特殊群体使用智能机具。2024年至今，该银行累计服务特殊群体860人次，客户满意度100%。

河南金融监管局积极倡导辖内金融机构充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，提供更加细致和人性化的服务，提高特殊群体金融服务可得性，帮助特殊群体更好地融入社会，提高获得感、幸福感、安全感。

“少”有所教，多方共育助力青少年金融素养提升

某银行机构聚焦青少年金融素养提升，多管齐下开展金融教育活动。聚焦“走出去”，该银行组建“校外金融辅导员”队伍，将钱币文化课堂、情景剧等活动巧妙融入少先队“队会”和社区“周末金融小课堂”，构建“学校教育+金融机构实践+社区联动”的金融教育新模式。围绕“请进来”，在银行网点设立“红色金融教育”专区，面向中小学生开展“红色金融故事会”“红色金融之旅”等特色活动，通过讲述故事、扮演角色等方式重现货币流通场景，提升中小学生金融素养，增强民族自豪感。2024年以来，该银行面向中小学生开展活动100余场，触及学生1.2万余人次。

河南金融监管局、共青团河南省委、河南省少工委联合印发《关于开展青少年金融教育实践活动的通知》，指导金融机构积极承担金融教育宣传的主体责任，将青少年作为金融教育宣传重点人群之一，系统化打造基础金融知识、反诈防骗知识等金融教育课程，助力青少年金融素养培养，守护青少年健康成长。

“新”有所安，普惠金融助力梦想启航

辖内某银行积极为新市民创业就业提供资金支持，综合运用上门服务、提供优惠利率、拓展线上渠道等方式，提高新市民信贷服务便利性、可得性。新市民王女士经营一家便利店，因店铺扩大经营急需资金，但因无抵押物，难获传统贷款。该银行客户经理主动上门，不仅为王女士办理了随借随还的信用贷款，还依据其良好信用和经营状况将授信额度提升至50万元，并申请到优惠利率。在办理业务过程中，客户经理引导王女士体验手机银行信贷服务渠道，如今王女士足不出户就能办理贷款申请、支用与还款等业务。截至2024年底，该行累计发放新市民小额贷款1.64万笔、39.04亿元，助力众多新市民实现创业梦想。

河南金融监管局鼓励辖内金融机构加强新市民金融产品和服务创新，积极为新市民提供优质服务和专属金融产品，实现金融服务的均等性和便利度，提升新市民对城市的归属感和幸福感。

“外”有所助，优化外籍来华人士金融服务

辖内某银行积极构建“物理网点+数字渠道+场景化服务”三维体系，通过设立专属服务点、配备多语种专员、开发双语手机银行、简化业务流程等方式，为外籍人士提供便捷的金融服务。来自英国的外籍教师露西初到国际教育学院工作，急需开立工资账户。当其来到学院周边的银行专属服务点，该网点开启绿色通道，多语种专员使用流利英语热情沟通，通过“三证通办”模式（即提供护照+录取通知书或工作证明）实现高效开卡。随后，银行专员引导其使用中英双语手机银行，帮助露西完成跨境汇款，让露西切实感受到金融服务的便利。2024年以来，该行累计服务境外来华师生2500人次，外汇业务办理满意度达100%，显著提升了外籍人士在华金融服务体验。

为深入贯彻落实国家关于高水平对外开放的战略部署，进一步提升外籍来华人员支付便利化和涉外金融服务水平，监管部门引导金融机构深入贯彻落实《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，通过优化软硬件设施、完善线上线下服务渠道、增强从业人员专业培训等多维度措施，持续为外籍来华人员提供更加高效、便捷的金融服务。