保障金融权益 助力美好生活 —上海金融监管局积极打造消保民心工程 “上海模式”

为全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神以及中央金融工作会议精神，深刻把握金融工作政治性、人民性，根据金融监管总局统一部署，上海金融监管局指导辖内银行保险机构深入开展2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，积极践行以人民为中心的价值取向，打造金融消保领域民心工程“上海模式”。

一、以惠民为导向，发布民生实事典型案例

3月12日，上海金融监管局召开金融消保常态化治理推进会，要求辖内银行保险机构在三年消保治理的基础上，构建分工明确、责任清晰、高效顺畅的大消保工作格局，开展金融消保常态化治理工作，深化多元纠纷化解机制，提升上海辖内金融消费者权益保护工作质效。会议现场发布了辖内银行保险机构具有代表性的“为民办实事”典型案例，内容涉及支持提振和扩大消费，提升助老、助残服务，改进外籍来华人员金融服务，助力民生保障等方面，案例聚焦人民群众“急难愁盼”问题，用看得见的实效彰显民生温度，充分展现出各银行保险机构“为民办实事”新担当新作为，示范引领全辖银行保险机构牢固树立“金融向党、金融为民”理念，实实在在为人民群众提供优质的金融服务。

二、以利民为原则，优化金融消保体制机制

上海金融监管局指导辖内银行保险机构建立健全金融消保体制机制，夯实金融消保工作基础。一是抓统筹协调。加强与上海金融管理部门间互动合作，建立统筹有力、同向发力、协同高效的上海市金融消费者权益保护工作协调机制，共同在服务实体经济高质量发展、维护金融消费者合法权益、保障和维护金融市场安全等方面稳步开展创新实践。二是抓责任落实。连续三年推进“一把手工程”，强化溯源治理、畅通投诉渠道等工作要求，压实银行保险机构主体责任，目前全辖银行保险机构主要负责同志均直接负责消保工作。三是抓组织架构。目前，辖内140家银行保险机构已设置独立的消保部门，为更好开展消保工作提供了坚实的保障。

三、以护民为核心，强化金融消保督查工作

上海金融监管局将消保大督查和日常督查相结合，推动构建“两全三头”的金融消保体系。一是聚焦关键领域。制定信用卡消保攻坚提效行动方案，连续两年开展信用卡中心横贯式消保大督查。2024年接收信用卡投诉同比下降19%，受理信用卡举报同比下降69%。二是聚焦方式优化。综合运用现场督查、指定内审和监审联动等形式，对15家银行保险机构进行消保专项治理。三是聚焦社会关切。持续开展银行保险机构涉企收费、银行业代销领域等整治工作，坚定维护金融消费者合法权益。

四、以安民为目标，深化多元纠纷化解机制

上海金融监管局积极发挥调解的“防火墙”功能，指导上海银行业保险业纠纷调解中心积极发挥作用。一是着眼加强队伍建设。目前，上海银行业保险业纠纷调解中心已建立一支212人的专兼职调解员队伍，并试点建立10家调解工作分站，为人民群众提供更便捷的调解服务。二是着重立足调解主业。2022年以来，上海银行业保险业纠纷调解中心累计完成调解超10万件，调解成功率始终保持在70%以上。三是着手完善诉调对接。上海银行业保险业纠纷调解中心实现与上海市三级法院“诉调对接”全覆盖，完成诉调对接案件超1.1万件，调解成功率达99.6%。

五、以亲民为理念，打造教育宣传立体矩阵

2024年以来，上海金融监管局指导辖内银行保险机构广泛开展集中教育宣传活动超3万次，触及消费者超6亿人次，实现上海108个乡镇教育宣传全覆盖。2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，辖内银行保险机构紧密围绕“维护权益”主题，通过“线上+线下”同步推进、“传统＋新型”创新融合等方式，打造贴民心、接地气的教育宣传矩阵。一方面，充分发挥营业网点阵地宣传作用，完善金融教育“网格化”工作机制。另一方面，深化手机APP、官网官微等渠道运用，结合新媒体平台拓宽宣传场景，激发数字化新动能，不断扩大金融教育覆盖面和活动影响力。

下阶段，上海金融监管局将继续指导辖内银行保险机构聚焦民生关切、创新宣传模式，全面开展多层次、多渠道、多样式的教育宣传活动，纵深推进金融消费者权益保护工作，为构建安全健康的金融生态提供坚实保障。