河南金融监管局以创新实践谱写金融消费者权益保护新篇章

大河网讯 “金融之风吹拂中原，权益之光照亮万家......”2025年3月，随着河南“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的盛大启幕，一场覆盖全省的金融知识普及浪潮席卷中原大地。从繁华都市到偏远乡村，从企业车间到校园课堂，河南金融监管局以“小切口”撬动“大民生”，以“绣花功夫”织就金融消费者权益保护网，用一系列务实举措诠释了“金融为民”的深刻内涵。近年来，该局以投诉治理为突破口、以纠纷化解为着力点、以教育宣传为长效引擎，构建起“源头治理有力度、矛盾化解有速度、权益保护有温度”的消保新格局。

解决群众难题的“助推器”：从“治标”到“治本”的跨越

金融消费投诉是群众急难愁盼的“晴雨表”，更是行业服务水平的“试金石”。2024年，河南金融监管局以“投诉治理”为切入点，加强机构投诉处理、内部和解、行业化解、打击黑产“四项能力”建设，推动行业服务能力系统性提升，投诉量连续两年实现同比下降21%、6%，服务消费者36.26万人次，化解金融纠纷合计16.37亿元，消费者满意度99.3%。

制度筑基，织密权益保护“防护网”。从顶层设计入手，河南金融监管局构建起以《加强消费者权益保护综合治理消费投诉的指导意见》为核心的“1+N”消保监管制度体系，配套出台6项规范性文件，明确金融机构“事前预防、事中管理、事后救济”全流程责任。联动省网信办、省公安厅、省市场监管局深化“上下联动、以专对专、多跨协同”的一体化打击“代理退保”黑产工作机制。

机制赋能，打造监管为民“心服务”。构建非现场监管机制，开发投诉数据非现场分析工具，强化消保行为监管和机构监管、功能监管协同联动。构建类案化解机制，聚焦投诉反映的共性问题，推动实现“整改一个问题，规范一类业务”。构建账户保单长效清理机制，组织辖内银行保险机构开展“沉睡账户”提醒提示和“睡眠保单”清理工作，建立清理长效机制，办好人民群众可知可感的“关键小事”。构建“3+1”行为监管机制，做好12378扩容升级、“一键呼转”“金融消费者保护服务平台”上线等工作，保障“信、访、网、电”全渠道畅通，确保消费维权“零障碍”。

监管为基，筑牢问题整改“主阵地”。聚焦三大抓手，投诉督查紧盯“基础管理”，现场检查深挖“典型问题”，消保评价强化“源头治理”，形成“提示风险-机构对标-溯源整改-整体提升”全流程闭环，以投诉治理为核心压实机构主体责任。科技赋能监管，开发投诉数据非现场分析工具，加强“信、网、电、访”群众反映问题数据的深度挖掘，对内编发投诉周报、月报、年报，强化消保行为监管和机构监管、功能监管协同联动；对外精准采取风险提示、约谈等监管措施，压紧压实机构主体责任。创新应用EAST系统开展消保检查，实现银行机构消保检查地市全覆盖。督导整改提质效，通过“一对一”精准督导，推动整改投诉督查、现场检查、消保评价发现问题2100余条，构建覆盖事前事中事后的全链条消保管理体系。

促进社会稳定的“粘合剂”：从“单兵作战”到“协同共治”的跃升

金融纠纷化解是社会治理的“关键题”。河南金融监管局深入践行新时代“枫桥经验”，主动培育金融纠纷多元化解体制机制创新点，率先构建小额快处机制，推动矛盾纠纷“发现在机构、化解在基层”。2024年，全省调解案件2.27万件，同比增长42.5%；全省各机构运用小额快处化解矛盾20.3万起，件数为上一年2.7倍。

机制创新，打造基层解纷“高速路”。河南金融监管局聚焦小额金融纠纷多发领域，率先推动机构构建小额纠纷快处机制，下发建立运用小额消费纠纷快处机制的通知，构建“基层吹哨、部门报到、接诉即办”管理机制，采取成立专项基金、下放审批权限、简化审批层级程序等举措，对符合小额快处的纠纷快处快结。以“小额快处+”为基础，构建“自行和解+专业调解+授权裁决”一站式纠纷化解机制，推动“小额快处”机制成为“自行和解”的抓手、“专业调解”的基础、“授权裁决”的依据，持续拓展小额快处机制运用渠道。

体系联动，织就调解服务“立体网”。河南金融监管局坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，印发《关于充分发挥调解机制作用 推动金融纠纷溯源治理的通知》，引导金融机构树立“调解前置”理念，推动机构建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等支持举措，要求金融机构将应调率、执行率等指标纳入消保内部考核体系。搭建“线上调解+驻点调解+巡回调解”三级服务体系，推进省市调解组织通过驻点调解、巡回调解等方式为县域群众提供就近、便捷的调解服务。

全力守好群众的“钱袋子”：从“风险警示”到“普惠共享”的蝶变

金融教育有助于提高消费者金融素养、风险识别和防范能力。河南金融监管局以“保障金融权益 助力美好生活”为主题，开展了2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，通过“宣教+服务+治理”三位一体模式，掀起全民学金融、懂权益的热潮。

风险提示，筑牢安全“防火墙”。发布防范非法金融中介活动典型案例及风险提示，以真实案件揭示“非法代理维权”“非法代理退保”等骗局套路；开展“金融高管讲风险”活动，借助金融高管专业身份，结合典型案例，为公众提供切实可行的防范建议，助力提升大众的风险防范能力；推出“豫小宝讲消保”系列动画，展播黑灰产治理经验做法、取得成效、典型案例等宣传视频，帮助金融消费者轻松辨别风险，远离非法金融活动侵害。

便民服务，架起惠民“连心桥”。发布“为民办实事”“消费者权益保护”典型案例，宣传辖内金融业惠民利民及消费者权益保护举措，彰显金融服务的温度；上线“豫消保便民服务平台”，整合全省百余家金融机构网点信息，提供助老预约上门、残障人士绿色通道等特色服务；融入“千企万户大走访”“青少年教育实践”和“打击非法金融中介”工作，走进辖内重点企业、中小学校、省属高校，量身定制助企方案、弘扬中国特色金融文化、提示消费风险陷阱。

多方联动，奏响宣教“交响乐”。河南金融监管局联合团省委、少工委印发《关于开展青少年金融教育实践活动的通知》，系统化打造基础金融知识、反诈防骗知识等宣教课程，助力青少年金融素养培养，守护青少年健康成长。联动省内各大电视台、广播电台、报纸以及网络媒体，开辟“3·15”活动专栏，广泛拓宽宣传渠道，形成教育宣传声势。组织机构走进机场、高铁站、大型商超、知名旅游景区等生活服务、交通出行、休闲娱乐等生活场景，打卡少林寺、洛阳龙门石窟等河南历史文化地标，将金融知识与河南深厚的历史文化底蕴相融合，多方联动打造创意宣教氛围，帮助消费者轻松学习金融知识。

以民为本，向新而行

从投诉量连续两年“双降”的治理成效，到小额快处机制建立的创新实践，再到“3·15”教育宣传活动的全民参与，河南金融监管局始终以“群众满意”为标尺，用制度创新破解难题，用科技手段提升效能，用文化浸润凝聚共识，走出了一条具有河南特色的金融消费者权益保护之路。未来，河南金融监管局将继续锚定“为民监管”目标，以更高标准筑牢风险防线，以更实举措提升服务温度，让金融“活水”真正润泽千家万户，为谱写新时代中原更加出彩的绚丽篇章贡献金融力量。（杨路宾）

编辑：林辉审核 ：孙振恒