投诉经验分享—变诉为金，农行郑州桐柏南路支行在行动

“一枝一叶总关情，客户需求无小事。”5月13日，农行郑州桐柏南路支行接待了一名言辞激烈，情绪激动，行为失控的客户，网点负责人张羽及全体员工时刻将客户需求摆在首位，成功化解一次投诉事件。

“为什么我的卡不能调限额？”“我已经来你们银行3次了”“为什么我上次来的时候不说清楚？”……一句比一句言辞激烈的话语，一声比一声尖锐的语调，一次比一次激烈的肢体动作……吸引了桐南大厅所有客户的注意力。有的客户开始小声嘟囔：“每次来你们银行，问这问那，问东问西，跟审讯犯人一样。”有的客户开始支招：“兄弟，你尽管闹，银行最怕投诉了，一闹一个准，他们保准给你提限额。”此时，如果不尽快处理此次事件，一件调限额的业务问题即将演变成一次客户发泄不满情绪的舆论性问题。

桐柏南路支行网点主任闻声赶来，快速从办公室赶到大堂了解情况，亲自接待了该名客户。首先，向客户表明自己的身份。您好，老师，我是该网点的负责人张羽，您有任何诉求可以向我反映，在权限范围内我一定帮您解决。其次，耐心聆听客户需求，安抚客户情绪。在一番交谈过后，了解到客户是个体工商户，平时做服装生意流动资金大，有大额转账的需求。网点主任见客户大中午顶着太阳跑到网点办理业务，一定口干舌燥，先给客户倒了一杯温开水，稳定客户情绪。再次，耐心向客户介绍相关规定。目前反诈形势严峻，作为金融机构，我们有责任有义务配合公安机关做好相关工作，希望客户能够理解并给予银行支持。农行调网银限额需要在郑州有稳定的工作或者稳定的住所才可以，所以网点员工在看完身份证之后才会询问您的工作并向您要营业执照。这是前提条件。网银网银限额会根据您名下的资产和流水情况合理提升，您一上来就说要调50万，网点员工多问了几句造成了您的误解，以后我们一定注意工作的方式方法。最后，积极向客户营销信用卡和收款码。了解到客户是新开的服装店之后，网点主任积极向客户介绍农行的相关金融产品。在介绍完我行收款码的优惠政策之后，客户表示希望近期尽快办理，并对农行的服务表示满意。

这起预防投诉案例让我们有如下启示：1.耐心安抚。在面对情绪激烈的客户时，首先将客户引导至贵宾室，避免事态失控，进一步发展成恶性舆论事件。其次，可以主动倒一杯温开水，稳定客户情绪，待客户情绪平复后再耐心解释。2.了解客户需求。农行的服务理念是“一心一意为客户服务。”始终把客户装在心中，把客户的需求摆在首位，急客户之所急，争取客户的理解和支持，一定能避免相关投诉的发生。3.积极营销。在与客户沟通了解过程中，逐渐取得客户信任后，可以根据客户的特点积极营销合适的金融产品，将投诉客户转变为农行的忠实客户，增强客户粘性，变诉为金。李梦瑶