10分钟解决投诉 北京公园服务质量持续升级

推出“园长信箱”二维码、设置储物柜、增加路椅路凳……北京公园的服务质量持续升级中。北京商报记者近日从北京市园林绿化局获悉，今年以来，市园林绿化局以接诉即办“每月一题”为抓手，聚焦开放管理、文明游园、设施不足等五大类10小类问题，提出“一十百千万”公园管理服务举措，着力破解公园运营管理中的焦点问题。

不论是颐和园、北海公园等著名皇家园林，还是奥林匹克森林公园、温榆河公园等综合公园，都受到市民游客的青睐，如何进一步提升服务质量，成为各公园运营管理中的重点。

公园管理服务优化正在进行时。据了解，今年以来，北京市园林绿化局围绕市民游园新情况、新需求、新服务、新主体，聚焦公园管理服务堵点卡点问题，提出了“一十百千万”公园服务管理举措（一个北京公园服务品牌、十种公园管理服务优化模式、百个公园改造提升、千园监测及千项生态文化活动、万份调查问卷、万名公园管理服务人员培训及万名志愿者培育认证）。

针对十种公园管理服务优化模式，北京市园林绿化局公园管理处处长马红表示，市园林绿化局梳理了目前北京市公园的十大管理模式，包括历史传承文化模式等，未来将进一步推广至更多的公园运营主体，为各个公园的运营提供建议，打造出“公园+绿道”“公园+商业”“公园+研学”“公园+社区”等系列建设理念。

“当前，市园林绿化局正在通过大数据进行千园监测标准的制定，监测数据来源于公园自身的基础情况以及网络语言，在数据收集之后，对各公园的服务效能进行评测。”马红进一步说道，未来，千园监测会成为各个公园管理服务的重要评价指标，从客源构成、游客年龄分布、热点词汇等维度进行全面评价。截至目前，市园林绿化局已对364个公园启动前期监测。

而在公园运营管理中，最难解决的便是游客投诉问题。

北京商报记者了解到，日坛公园于4月3日在园内设置“园长信箱”二维码24个，4月12日在百子湾公园、青鸟园、五瑞园公园3个负责养护的公园共设置13个“园长信箱”二维码，市民扫码后直接在系统内选择所要反映问题的公园，填写反馈问题，通过手机扫描二维码直接与公园主任进行沟通，对公园工作提出意见和建议。

谈及设置“园长信箱”的初衷，日坛公园主任于亚军表示，“使用园长信箱最大的优点是能够及时处理问题，从市民反映问题到解决问题最快仅需几分钟时间，将原先解决部分投诉的时长从1天缩短至10分钟”。

于亚军也给出了“园长信箱”的利用率：“截至6月26日14时，共有939位市民扫描园长信箱1132次，通过园长信箱收到337位市民提出的368条有效建议和意见。”于亚军透露。

北京市陶然亭公园管理经营科科长李妙璇表示，针对游客反馈的“没有物品存放处不合理”的工单诉求，以及考虑到北京南站的旅客、附近居民百姓、日常健身爱好者等人群的游园需求，陶然亭公园在五个门区外广场增设游客储物柜，并已于5月31日正式投入使用。经工作人员查询储物柜后台管理系统得知，5月31日—6月6日，储物柜使用共计168人次。

不仅仅是陶然亭公园，北京其他公园也在陆续设置储物柜。于亚军介绍，不少游客通过“园长信箱”系统反映了公园缺少储物柜的问题，在看到游客需求后的一周内，日坛公园就在北门、南门设置了储物柜，方便游客寄存行李物品。

暑期来临，带着孩子来北京旅游的游客不在少数，暑期游园保障成为关键。马红表示，为做好暑期游园活动，暑假期间全市共推出涉及185个公园的198场公园文化活动。同时，市园林绿化局将提前研判，健全应急机制，保障指令通畅，全面排查索道、缆车、游乐设施等安全隐患，并加强园区秩序等服务管理工作。

北京商报记者 吴其芸