质量月里看“诉”求 服务升级靠“信”立

□本报记者 卢 岳

今年9月是我国第45个全国“质量月”，本次质量月活动以“增强质量意识 推进高质量发展”为主题，引发消费行业、监管部门、企业及消费者的广泛关注。

在当前构建新发展格局的背景下，质量问题不仅是企业生存发展的生命线，更是关乎人民群众切身利益的民生大事。作为连接消费者与企业的关键桥梁，第三方消费者投诉平台已成为洞察市场服务质量、推动问题解决的重要渠道。记者通过消费者维权主阵地——黑猫投诉平台的相关数据看到，消费领域重点行业的服务质量呈现出诸多热点问题。

投诉结构性变化明显

消费环境优化需求迫切

黑猫投诉平台数据显示，近年来消费者投诉呈现明显结构性变化，平台高频词汇为“客服”“服务态度”“解决问题”，体现出消费者权益受损后的核心诉求。其中“购票”“购物”“网购”“外卖”“航司”以及“银行”等词汇高频出现，表明这些领域是消费维权高发区，凸显出消费者对于这些领域消费环境优化的迫切需求。

记者梳理黑猫投诉相关数据看到，以2024年全年数据为例，在行业方面，金融支付、在线购物、生活服务、医疗健康、教育培训等领域成为投诉“重灾区”，这些行业普遍存在响应滞后、解决率低、责任推诿、沟通失序等系统性短板。其中金融支付行业投诉量最高，占比达24.86%；购物平台投诉量占比19.61%，位列第二；外卖餐饮行业投诉量排名从2023年的第四位上升至第三位。同时，“客服不处理”“虚假宣传”“霸王条款”等问题在黑猫投诉平台上成为年度消费者投诉最热关键词。

回复率与完成率是企业诚意的“新标尺”

针对公众普遍关注的投诉数量与企业服务质量之间的关系，黑猫投诉平台相关负责人在接受采访时表示，投诉平台的数据反映了市场的真实声音。但一个值得注意的现象是，往往是那些用户基数庞大、业务覆盖广泛的行业龙头企业，承载了更多与用户的接触点，相应地，收到的投诉量绝对值也通常较高。但这并不意味着投诉数量本身直接等同于企业的服务质量差。

黑猫投诉平台相关负责人进一步指出，评估一个企业是否真正重视消费者权益，关键在于看其对投诉的响应态度和处理效率，即投诉的回复率和完成率。及时响应、积极沟通、有效解决，是企业诚意和能力的直接体现。高回复率和高完成率，更能说明企业建立了良性的用户反馈处理机制，将消费者诉求视为改进服务的契机。

例如，在此前备受关注的爱康国宾体检风波中，该企业通过建立“数据化+有响应+有跟踪”的闭环机制，详解黑猫投诉中涉及该企业的投诉分类报告、展示可追溯质控数据等举措，提升了投诉处理效率和透明度。黑猫平台官方数据显示，爱康国宾回复率为99%，完成率为93%，远高于行业平均水平。同时，其“当日投诉当日响应”机制，对确属企业责任的案例，平均处理时长由2023年的3.2个工作日压缩至2024年的1.5个工作日。

“企业主动公开投诉数据，是一种值得鼓励的透明化尝试。它打破‘捂盖子’的刻板印象，传递‘敢于直面问题’的品牌态度。”知名危机公关及品牌定位专家詹军豪表示，如果更多企业能建立类似的披露机制，并明确改进进度，无疑将有助于重建消费者信任，提升声誉竞争力。

以“诉”促“信”

推动服务高质量发展

北京理道律师事务所主任王久成指出，诚信经营不仅是企业履行社会责任的表现，更是赢得市场认可的有效途径。在当前消费升级的大背景下，消费者对服务质量的要求越来越高，只有真正以消费者为中心，才能赢得市场认可，实现可持续发展。

不可否认，服务质量已经成为影响企业发展的关键因素。在当前经济形势下，如何突破服务瓶颈，建立以消费者为中心的服务体系，是各行各业都需要认真思考的重要课题。

投诉案例的背后，是消费者诉求的集中呈现，因此行业将相关投诉案例作为重要线索分析并强化自律与监管，是提升消费者信任、体验感和企业自身服务水平的“捷径”。浙大城市学院副教授、中国城市专家智库委员会常务副秘书长林先平认为，当前企业在处理平台投诉时，普遍存在响应不及时、处理流程不透明、缺乏系统化分析和预防机制等问题。

“投诉数据不仅让行业看到实际存在的问题，更蕴含着‘破与立’之间企业高质量发展的关键所在。”林先平认为，在“质量月”背景下，企业应将投诉管理纳入全面质量管理体系，通过建立数据驱动的预警机制，将消费者反馈转化为产品改进和服务优化的具体行动，实现从事后应对到事前预防的转变。