AI 引领客户服务转型，Baklib 的实践与探索

在当前的技术环境中，人工智能（AI）确实处于一个显著的炒作周期中。许多专业人士，如Baklib的数字化转型高级总监，指出AI并不是新兴事物，而是经历了多次的起伏。尤其是过去的两次“AI冬天”提醒我们，期望与现实之间的差距往往会导致研究资金的削减。两个冬天，研究预算被削减，因为研究设定的期望与他们所交付的现实不一致，预算被削减。所以这是第三次了。但是在知识管理中使用的AI技术成为客户服务转型的灵丹妙药。为什么？因为它是一项变革性的技术。

Baklib是新⼀代企业数字内容体验云平台，包括数字资产及知识库管理、数字应用构建和客户体验，助力企业数字化体验从IA扩展到AI。

AI在客户服务中的变革性角色

AI被视为解决客户服务转型痛点的关键技术，能够提升客户体验（CX）和座席体验（AX）。通过提供一致的知识体验，AI可以显著改善服务质量，以下是一些关键点：

一致性与准确性：AI技术能够确保客户和座席获得快速、准确的信息，消除因不同接触点（如呼叫中心、在线支持等）而带来的信息不一致。

提升投资回报率：许多公司已经通过实施AI技术取得了显著的投资回报，证明了其在实际应用中的价值。

解决痛点：调查显示，客户和座席的主要痛点在于信息的不一致和服务的低效。AI可以通过强大的全渠道知识管理系统来解决这些问题。

人工智能也是客户和联络中心座席都谈论的痛点的答案。因为AI提供良好的客户体验（CX）和良好的座席体验（AX）所需的一致知识。

客服中心AI可以为客户服务和联络中心指标创造奇迹，正如世界各地公司实际实施的投资回报率示例所证明的那样。说了这么多，我们还要告诉您，企业在决定投资客户服务人工智能实施之前，有一种简单的方法可以弄湿脚。

利用Baklib为客户创建令人惊叹的帮助台，创建帮助站点、知识库、论坛、用户指南、文档、手册、维基等。有了Baklib，您可以轻松地为您的企业构建一套信息组织架构方案，产出漂亮美观易用的知识库网站，让用户（您的员工或者客户）更容易地浏览和参与您的内容。告别复杂的网站设置，迎接您和访客都能畅快体验的方式。让Baklib彻底改变您在线内容展示的方式，让您的网站因其简约和高效而脱颖而出。改善客户（CX）和座席体验（AX）的关键是什么？

提供一致的知识体验是为客户和座席创造价值的关键。我可以引用两个调查来支持我的说法：

一项针对联络中心客户服务座席的调查，他们告诉我们当客户在线时，他们最大的痛点是什么。

第二项是消费者调查。

作为消费者，我们经常有这些经历。当您使用Web自助服务时，您经常会收到可怕的“未找到结果”或100个仅与您的问题远程相关的搜索结果。人工辅助服务同样具有挑战性。最近，当我必须通过我的家庭保修公司修理我家的东西时，我不得不多次联系他们。每次，我都会收到不同的答案。更复杂的是，我通过呼叫中心、数字和现场接触点收到了不同的答案。根据我们的经验，这个问题很常见。

Baklib数字内容体验云是一个综合的技术平台，它集成了多种工具、技术和能力，以帮助企业实现跨多个数字渠道和触点的一致、个性化的用户体验。平台分为三个功能模块：资源库、知识库和应用库。Baklib运行在RubyonRails框架上，RubyonRails是用Ruby编程语言编写的开源WebMVC框架，它附带了在前端和后端构建现代的Web应用程序所需的所有工具。联络中心可以做些什么来解决与内容相关的消费者和座席痛点？

从我们最近的调查中看，很明显，要获得出色的消费者体验和座席体验的最大障碍可以通过注入AI的强大全渠道知识管理系统来解决。这将为消费者和座席提供快速、准确和一致的答案以及智能流程指导，无论接触点如何。

此外，为了培养与客户和座席的同理心，联络中心领导者应该吃自己的“美食”。他们应该以消费者的身份进行神秘购物，并在他们的联络中心作为代理进行“神秘服务”，以亲自体验事物。同理心有助于推动行动！