以知识中心提升政府数字客户服务水平

在后疫情期间进行的一项消费者调查中，57%的受访者表示，当他们通过不同的渠道和接触点联系政府机构时，对同一个问题得到了不同的答案。根据Gartner的一份报告，糟糕的客户体验（CX）是数字化转型成功的最大障碍。知识混乱是阻碍良好客户体验的最大因素之一，也是政府组织数字化停滞不前的重要原因。

现在您知道为什么我们谈论知识是公民服务数字化转型中缺失的要素了。1.数字公民参与已成为现实

有大量的投资，所以人们说我们必须实现数字化，我们必须在数字平台上连接人们——这显然是互联网——我们必须消除对实体接入点等接入点的依赖。

我们基本上确实通过所有这些新技术（即数字渠道）改变了互动方式，因此我们确实看到了很多互动。显然，这些渠道是人们获得更快服务、更快互动、更快知识的一种方式，他们提出的问题比以往任何时候都多。但是，为什么我们仍然没有看到我们做出这些承诺的ROI呢？2.政府部门的数字客户服务现状：不佳

山姆：几十年来，人们对政府的信任一直在下降，这是大势所趋。

Citizenexperience（àlacustomerexperience）

但是，如果你现在看一下过去几年，在2019年、2020年和2021年的Forrester指数中，政府部门在公民体验方面的得分最低（在商业部门是客户体验，这里是公民体验）。

如果你看一下Gartner，他们说，如果你真的让公民在网站上互动以找到自己的答案，那么自助服务技术在大约90%的时间里都无法提供。客户正在放弃他们的旅程—这不是我们说的，而是Gartner的说法。

现在，当我们进行自己的调查时，我们还看到52%的人认为政府部门的客户服务变得更糟了——它在数字客户服务方面排名最后。

代理体验

如果您查看座席体验，我们与之交谈的座席中有65%表示他们没有获得正确的知识，他们无法快速地以正确、正确、一致的知识响应客户。根据Gartner的数据，84%的人讨厌他们的工具。

因此，如果公民体验不佳，而代理体验也不好，那就是一个致命的组合。

业务经验

现在让我们来看看该组织的经历是什么。在过去的几年里，许多人已经过渡到远程工作并利用聊天和电子邮件等技术。他们希望保持这种远程工作的习惯。然后还有很多人没有回到工作场所。现在再加上94%的联邦雇员年龄在30岁以上的事实。人口老龄化人口巨大，其中三分之一将在未来五年内退休。这是通过大量经验获得的非常有价值的知识。你怎么能以某种方式保留它呢？

如果你看一下培训计划，显然90%的培训计划都被打乱了。

影响所有体验的共同因素是什么？

那么这里的共同元素是什么呢？共同点是，您将在哪里将正确的知识提供给正确的代理、正确的公民、正确的自助服务门户。挑战就在这里。

为什么知识管理优于内容管理？

Gartner表示，适当的知识管理是第一大技术，它可以同时在公民、代理和机构之间真正使这种体验变得更好，并摆脱我们刚刚讨论的所有那些不良指标。如果您现在专注于知识管理，这些体验将会得到改善。只要你真正需要它，内容就应该是有用的，但一个正确开发和部署的知识管理系统必须是有用的，它必须是正确的，而且它必须在正确的时间出现，这是关键的区别。

知识中心：超越

任何人都可以将一些内容放在一起——你追求一个快速的解决方案，你点击前六个用例，任何人都可以做到这一点。我们之所以喜欢区分我们所说的知识中心和真正的知识管理系统，是因为您想看看它在20+年的部署之后的行为，并通过成百上千次的部署了解了用户关心什么，知识作者关心什么，联络中心座席关心什么，代理服务的公民关心什么。这种成熟度，除了原始知识以及如何使这些知识可用、良好、有效和最新之外，这就是知识中心要做的事情。3.为什么数字化转型失败了？

如果你想打个比方，一旦你建立了这些连接（即交互通道），一旦你建造了这些管道，你就要确保正确的材料、正确的流动在这些管道内发生。你希望它不是污泥，你希望它是清澈的，你希望它是原始的，你希望它非常有营养，好吧，这就是知识。

你实际上可以拥有看起来像污泥的随机内容——它不是经过策划的，不是最新的，也不是个性化的。或者，您实际上可以拥有非常最新、精心策划、精心编写、非常个性化的知识，这些知识与实时发生的对话完全相关。

完成基本基础设施和投资后，现在您需要查看实际流经该基础设施的内容。4.改善客户体验的7个基本KM最佳实践

我们一直在创建所有这些管道，现在我们需要看看我们投入了什么。所以我认为，如果你说知识是缺失的成分，那么我们应该如何包含它呢？我们显然已经获得了大约24-25年的经验。不仅我们认为是的，而且Gartner也进行了这项研究，他们表示，在企业和政府中构建问题的方式，这是七个关键的重点领域。这些中的每一个都需要非常认真地对待，否则它们中的每一个都有可能使您的投资脱轨。

从外到内考虑这个问题，与真正有经验的合作伙伴接触，看看你实际上是如何拥有从公民到代理人再到机构本身的全部经验的，并将其放在一个相当成熟且已经被证明几十年的平台上。

组织面临的一个常见挑战是，他们通常需要将所有工具和最佳实践相结合来实现目标，而不是只使用一两个。（Kraus等人，2021年，“向客户提供相关内容和知识是优质客户服务的关键。Gartner公司）

不要只追求一两个，你不能以孤立的方式做到这一点，这基本上就是信息。5.知识中心如何实现7公里最佳实践

知识中心将实现所有这七个最佳实践，这就是你正在寻找的基础，听起来我们需要更多地了解。我们看待中心的方式是，它们不仅仅是知识本身。这是在正确的时间、正确的地点呈现知识的方式。

当你有一个中心，它不仅有知识用例，还有集成用例，它有管理用例，它有个性化用例，那么你就让它不那么麻烦了，而是真正让它流动起来。

这个平台不仅包含知识，而且你实际上允许一次创作，然后让它个性化，让它专业化，让它被翻译，让它在许多不同的门户、语言、产品、上下文、策略上下文等中呈现。

然后，我们实际上可以为您提供自动化和添加智能内容的能力。现在，您不再有合规性问题，因为当会话执行时，系统会查看–您是否进行了此特定披露，您是否引用了此特定法规，您是否告知了公民他们的权利或选择，如果知识管理系统正在指导代理，则所有这些合规性法规都会自动得到处理。然后经纪人说，好的，我已经完成了这部分，我已经完成了那部分。现在，您无需担心您的会话是否会通过审核。

此外，如果你有个性化和剖析，那么你实际上可以将相同的知识集放入小部件中，放入移动设备，放入自助服务门户，并以公民想要与之交互的任何形式提供它。

然后，如果您投入所有正确的报告、跟踪、计数和旅程分析，那么您就会了解真正有效使用的内容。这些知识似乎让人们停了下来——也许他们在这里的时间比他们应该多了20秒。这是你说让我回去看看那段专业知识、知识或内容的线索。

还有一件事，当您投资基于知识的产品或平台时，您承诺的一部分是知识库（KB）需要发展、培育、照顾，并且需要被视为一个不断增长的实体。当我们获得一些非常成功的知识或内容时，请考虑将其自动化，将其放入向导中，放入应用程序，放入引导式流程中，以便代理可以利用。

这就是知识中心可以为您做的事情，显然不仅仅是处理内容。

因此，它基本上以全渠道方式呈现。我们想说，它让您走上通往成功的高速公路。这个小漩涡甚至可以说把你放进虫洞，这真的会让你进入成功的速度！6.来自政府机构的知识成功案例

案例研究1：IRS|你们大多数人都熟悉一个组织—IRS。他们实际上是我们的客户之一，确实严重依赖我们的知识解决方案。每年有50M次会议，他们正在寻找一些帮助。他们来找我们说，我们真的想利用我们成千上万的中小企业，为我们所有的公民提供这种质量水平。因此，我们构建了一个解决方案，允许来电立即为公民提供服务，而不是让他们保持电话畅通。所以，如果你能够检测到这个公民正在使用智能手机，然后说，嘿，你想点击这个链接，然后去看看这是否解决了你的问题，它有70%的时间这样做。他们的代理人的案件处理时间减少了25%，每小时处理的纳税人服务数量是原来的五倍。案例研究2：政府医疗保健机构|有一个非常大的政府医疗保健机构。128000名联络中心工作人员。他们每年通过自助服务为2500万用户提供服务。根据Forrester的数据，他们已经预测，经过六个月的部署，他们的服务成本将再下降30%，客户体验指数将增加33%。我们难道不想在我们所有的政府机构中看到这一点吗？

案例研究3：首屈一指的健康保险公司|一家拥有5M客户的首屈一指的健康保险公司有>2K座席因COVID-19而通宵远程办公，而不会影响绩效。这是他们的一句好话：

“我所有的代理商都喜欢Baklib的knowledgeHub。它非常高效且易于利用我每天使用的单一事实来源。7.无风险的支持优惠

我们采用这种价值模型，并插入我们对您的组织和运营的了解，包括您服务的客户或公民数量，或您想要自动化的座席数量，或者您每年运行的会话数量。我们可以非常快速地为您提供一些关于您将体验到的ROI（投资回报率）类型的想法。

一旦您进行了对话，我们邀请您利用这个我们称之为Baklib30Days的计划。我们会查看您的网站，我们会查看您的客户，我们会查看人们来的原因。我们将进行一些发现，将其放入我们的平台中，向您展示一个演示，然后我们将再次进行对话—这就是您可以使用此平台体验到的那种投资回报率，看看是否值得投资一个月，只是为了真正看到它对您的组织的影响。这就是我们提出的提议。风险全在我们身上。