探索下一代客户服务，Baklib 的创新解决方案

我们的新经济现实是竞争加剧、消费者知情且要求苛刻、产品和服务商品化以及削减成本的无情压力。在这种环境下，客户服务是市场上最大的差异化因素。在过去的几年里，大多数公司都做出了重大努力来提高其客户服务质量。但是，要通过当今的客户服务建立竞争优势，他们需要事半功倍。那么，公司如何以更低的成本提供差异化服务呢？他们需要实施下一代客户服务策略和最佳实践—本文将详细讨论这两个主题。我们的下一代客户服务概念源于我们在过去几年中看到的创新：使公司能够从客户服务中获得竞争优势的关键任务流程和解决方案。下一代客户服务模型的核心是一个集成的流程框架，用于跨交互渠道、部门和职能实现无缝的服务流程自动化;统一的多渠道服务;统一的信息和知识管理;“随时随地”访问应用程序;以及全球联络中心运营。

Baklib数字内容体验云是一个综合的技术平台，它集成了多种工具、技术和能力，以帮助企业实现跨多个数字渠道和触点的一致、个性化的用户体验。平台分为三个功能模块：资源库、知识库和应用库。Baklib运行在RubyonRails框架上，RubyonRails是用Ruby编程语言编写的开源WebMVC框架，它附带了在前端和后端构建现代的Web应用程序所需的所有工具。下一代客户服务战略将您的联络中心转变为利润中心充分利用在线渠道

互联网从根本上改变了世界各地的客户服务和交互模式。如今，您的客户不仅希望通过传统渠道（如电话、零售店和分支机构网络）与您沟通，还希望通过基于Web的渠道（如电子邮件和实时聊天）与您沟通。这种环境为您提供了通过有效的多渠道客户服务获得战略优势的机会。为了实现有效客户服务的目标，您必须能够通过客户选择的通信渠道与他们互动，并确保每个渠道的客户满意度。基于Web的渠道使公司能够将其呼叫中心（传统上是成本中心）转变为利润中心。多渠道客户服务方法不仅可以让您的客户使用他们喜欢的渠道，还可以将昂贵的电话呼叫转移到更具成本效益的基于Web的渠道。每次客户互动的成本降低带来了显著的、可衡量的成本效益。据GigaGroup的分析师称，呼叫中心的交互成本通常为每次通话25美元，每次升级到2级的通话为40美元。技术支持电话的费用甚至更高—每次呼叫呼叫中心的费用约为40美元，如果升级到2级，则为80美元。尽管在当前环境下降低成本势在必行，迫使公司降低其呼叫中心的整体成本，但对他们来说，保持其提供的服务质量以保持竞争力至关重要，因为客户需要更高可用性的及时、可靠的服务。现在，客户服务策略应该包括比以前更加关注所提供的自助服务选项的质量和范围。有效的自助服务使您的客户能够在自己方便的时候找到他们需要的答案，而无需排长队等待人工帮助。对于您的公司来说，实施自助服务意味着减少联络中心的呼叫数量、降低成本并减少座席流失，这是重复问题减少的直接结果。大多数公司在积极采用更便宜的在线渠道时，并没有看到他们预期的结果。造成这种情况的一个关键原因是线上和线下渠道之间缺乏集成。在Forrester对金融服务公司的调查中，97%的受访者表示，他们无法跨线上和线下渠道提供一致的服务，这是成功提供经济高效的在线客户服务的主要障碍。您的客户服务解决方案应完全集成，以便客户获得一致的服务并可以跨渠道无缝移动。在当前环境中，公司意识到他们的客户服务组织是与现有客户群最重要（如果不仅仅是）的联系方式。有效的客户服务包括交叉销售和追加销售策略，从而有助于提高收入。通过使用强大的Web技术来增强客户体验，您可以建立客户忠诚度，并最终获得回头客。为您的联络中心提供知识

呼叫升级、长时间等待、重复呼叫、错误的问题诊断和不必要的现场派遣是呼叫中心成本飙升的主要原因。您如何在不产生与座席培训相关的大量成本的情况下提高所有这些领域的绩效？一种方法是神奇地多次复制您表现最好的代理。另一个答案在于有效的知识管理。通过为您的呼叫中心提供知识支持，您可以为所有座席配备最佳座席的技能和专业知识。这可确保当您的客户致电您的呼叫中心时，无论您的座席的经验水平、他们使用的交互渠道或他们何时致电，都能保证他们得到快速、准确和一致的回答。此外，通过使用知识来支持您的客户服务互动，您还可以提高座席的交叉销售和追加销售能力。擅长服务和支持的座席不一定能很好地将支持电话转化为销售。知识系统在指导座席分析客户问题的同时，还可以为互补产品建议特定的销售机会，并为座席提供向客户展示这些产品所需的脚本和信息。在这种情况下，知识系统不仅提供了“正确的答案”，而且实际上帮助代理销售。请记住，每次客户服务互动都会在决定您与该客户关系的未来进程中发挥作用。GartnerGroup的研究表明，在第一次服务交互中正确解决其问题或问题的客户并不介意相对较长的排队时间。Gartner发现，大多数满意的呼叫者对他们在队列中等待所花费的时间有准确的印象。另一方面，对于觉得自己没有得到预期帮助的客户来说，他们所经历的等待时间的印象往往比他们排队的实际时间要长。根据客户情报和历史记录提供个性化服务

为了从您的客户服务解决方案中获得最大回报，请尝试了解您的客户并发现他们的渠道偏好。如果银行的大多数客户更喜欢去当地分行，那么将电子邮件作为向零售银行客户提供客户服务的渠道不会产生预期的投资回报率。在这种情况下，该银行的策略应该是在其分行网络中提供自助服务亭，使客户能够自助，而无需排长队等待获得帮助。全渠道客户服务解决方案使公司能够根据客户价值提供差异化服务，从而有效提高每个客户的盈利能力。使用自助服务作为低价值客户的主要服务渠道。确保您的高级或高价值客户可以直接访问客户服务代理。除了实现差异化的客户服务外，您的集成客户服务解决方案还应向所有座席提供整合的客户历史记录，而不管渠道如何。您的客户服务代理与客户相处的时间可能比您组织的任何其他部分都多。为他们提供客户的360º视图，以便他们能够提供符合客户价值和偏好的个性化服务。创建最适合的报价，以实现有效的交叉销售和追加销售

在过去5年中，为新进入者创造了150亿英镑的业务。根据GartnerGroup对该行业的研究，找到新客户的平均成本为280美元，留住现有客户的成本为57美元。对于高价值客户来说，获取和建立关系所涉及的成本甚至更高。虽然这些数字是金融服务行业特有的，但它们代表了所有行业的类似现象。在当前的经济环境中，越来越多的公司依靠现有的客户群来获得额外收入。他们必须设计出智能方法来捆绑他们的产品和服务，以便在现有客户群中进行有效的交叉销售和追加销售。有效的交叉销售和追加销售不仅涉及增强的营销智能，还涉及销售和客户服务组织之间的持续信息共享。毕竟，您的客户服务组织与客户互动的每一个机会都是培养关系的机会。确保组织中每个面向客户的团队都拥有统一、全面的客户视图。为了最大限度地提高每个客户关系的盈利能力，代理商应该能够在正确的时间向正确的客户提供正确的产品和服务。将多个不同的呼叫中心转变为全球集成的联络中心

对于许多公司来说，传统的客户服务方法是建立多个呼叫中心，每个呼叫中心都专门负责不同的产品或地区。近年来，公司提供的产品和服务数量的增加、交叉推广的重要性增加以及越来越多地采用网络进行交易和互动，这使得产品孤岛的维护效率低下且成本高昂。如今，公司需要能够支持其所有产品并能够有效地向客户推广互补产品的代理商。在这种环境下，公司应该转向全球集成的联络中心，以便能够访问统一的客户信息、知识和报告。利用离岸资源提高效率

2010年，消费者首次更多地使用基于Web的渠道而不是电话渠道来与客户服务组织互动（Forrester的北美技术客户体验®在线调查，2010年第4季度）。随着互联网普及率和数字交互量逐年增加，这不再是一种趋势，公司应考虑利用离岸资源来提高运营效率。提供全天候客户服务的好处很多。首先是降低成本。由于海上资源成本仅为陆上成本的一小部分（成本的三分之一），即使在困难的市场中，公司也可以在不牺牲客户服务水平的情况下提高运营效率。第二个同样引人注目的驱动因素是质量。受过高等教育的世界级离岸资源的存在有助于公司确保优质的客户服务。此外，如今的全球外包商已经投资于获得ISO9001和COPC-2000等认证，并培训他们的资源以保持质量和效率标准。最后，它使公司能够无缝地发展和扩展客户服务资源和基础设施，即使面临预算缩减也是如此。这种扩展能力推动了竞争优势。公司应确保他们实施的客户服务解决方案是Web架构解决方案，该解决方案可以扩展以处理不断增长的使用量，并且可供世界各地的用户访问。监控质量标准

大约68%离开公司的客户之所以离开公司，是因为他们对所受到的待遇感到不满（美国小企业管理局和美国商会的调查）。要使联络中心运营成功，公司必须定义质量和绩效标准，并建立明确的指标。一些关键指标的示例包括座席工作效率、首次解决率、重复呼叫率、升级率和知识库工作效率。公司应选择允许创建和生成详细报告的解决方案。通过监控客户互动的质量和生产力以及响应的及时性，您可以降低与大量重复呼叫、升级以及最重要的不满意的客户相关的成本。缩短上市时间

在过去几年中，大多数垂直行业（例如，金融服务和电信行业）的产品和服务都出现了急剧激增。在许多公司中，这种发展是由放松管制推动的，而在另一些公司中，客户对市场上可用的替代选择的认识提高、产品转换成本的降低以及大多数行业的产品和服务日益商品化。随着新产品的发布，与这些新产品的销售和客户服务代理培训相关的工作量和成本也随之而来。公司希望尽量减少此培训所需的时间。知识库可用于为代理提供指导性帮助，使他们能够为最终客户提供系统的、分步的新产品服务。公司还可以通过创建可由其客户服务代理推广和销售的软件包来缩短新产品的上市时间。这在当前环境中尤其重要，因为座席是公司与现有客户群的唯一直接联系。减少现场服务现场访问

TSIA的一项基准研究显示，现场服务访问是一个令人震惊的数字—每次访问超过1,000美元。然后应最谨慎地使用户外客户服务渠道。为您的代理和网站提供知识支持，并利用远程诊断和修复技术，可以减少现场访问的需求。提高客户满意度，减少客户流失提供多语言服务

在当今的全球市场中，如果公司无法提供多语言支持，就很难在国际市场上建立业务。事实上，公司应该积极考虑提供多种语言的客户服务。这将确保他们能够与当地竞争对手有效竞争，不仅在他们的产品上，而且在他们卓越的、可扩展的客户服务上。设置和评估服务进程指标

您如何确保您的客户服务流程产生足够的结果？在定义客户服务策略时，为您的客户服务解决方案和资源设定可衡量的目标。在建立这些可量化的硬指标时，请确定它们如何转化为组织的成本节省或收入增加。全渠道联络中心的示例指标包括电子邮件响应时间、电话处理时间、解决时间、知识使用报告、座席生产力指标、首次解决率、升级率等。最后，确保您用于启用客户服务流程的解决方案提供了一个全面的报告和监控框架。自动化手动流程

为了提高运营效率并降低成本，同时提供更好的服务，公司应该使用模块化、可重用、可集成的组件来自动化其业务流程。例如，银行可以构建自动化工作流功能，例如更新账户信息、提交或检查申请或索赔的状态、生成费率和报价、续订保单和购买产品，从而使他们的客户能够通过自助服务执行这些功能，而不必致电客户服务。这种自动化工作流程与Web自助服务相结合，可以帮助您的公司满足客户期望，而无需座席干预、等待时间或手动处理。基于规则的自动化的典型框架由具有自动化工作流功能的前端客户服务应用程序和基于规则的引擎组成，并与后台生产系统集成。工作流和规则引擎应灵活且易于修改，而不会造成低效的停机时间。让您的客户参与提供客户满意度

您的客户服务流程是否正常？您的客户对您的组织提供的服务满意吗？问问他们。您的客户服务解决方案应该能够在客户每次与您互动时征求他们的反馈。此外，解决方案中的工作流和业务规则引擎应足够灵活，以便根据反馈轻松更改流程。了解您的客户知识

我们将知识管理定义为一组实践，通过在客户互动的关键点收集、构建和交付知识，最大限度地提高知识的商业价值。构建可供您的联络中心座席、客户和合作伙伴访问的集中式知识库，将使您的组织能够实现战略目标，例如降低服务成本、改善服务和提高客户忠诚度。

更低的服务成本：知识管理可以通过减少重复呼叫的数量以及呼叫处理和话后处理来帮助您降低成本您甚至可以最大限度地提高1级座席响应查询的能力。最后，实施客户可访问的有效知识管理解决方案可以使他们能够通过基于Web的自助服务找到所需的信息。结果：通过将流量转移到自助服务，提高了客户满意度并显著降低了成本。

改进的服务：知识管理还可以提高质量您的客户更有可能收到正确的答案，而不会被搁置或转移给其他座席。当然，优质客户服务的价值是巨大的。长期呼叫中心专家JonAnton博士为他的著作《电子商务客户服务》进行的一项调查得出了一个经典的启示，即购买有问题的产品但在解决问题的同时获得“世界级”客户服务的客户从公司回购的可能性是购买完美产品而完全没有问题的客户的两倍多。确实，向现有客户销售产品的概率是60-70%。客户交互历史记录

为了将您的组织从以产品为中心转变为真正以客户为中心的组织，您必须利用您拥有的有关客户的所有信息，并应用这些信息在您的所有流程和职能中构建以客户为中心的方法。如今，大多数企业面临的挑战是跟踪和分析他们与客户的所有交易，建立更“全面”的客户档案，然后以合理的成本及时提供特定的产品或服务。这种整体客户档案的一个重要组成部分是有关他们与您的组织进行的交互的信息。对于您的呼叫中心基础设施来说，允许存储、存档和轻松检索客户服务解决方案提供的全面客户交互历史记录至关重要。您的组织可以将此信息用于查询、分析和报告，以使您的战略和运营决策流程与您从客户那里收到的反馈保持一致。分析学

在实施全渠道客户服务解决方案之前，您应该对您的客户群以及每个客户群的需求进行全面分析。了解您的客户。了解客户策略的转变将如何影响每个客户群。在规划阶段要问的关键问题是：您对目标客户的价值主张是什么？它与竞争对手的产品相比如何？您的客户看重您的产品或服务的哪些属性？您从留住现有客户中获得什么价值？您通过计划获得和留住的客户的生命周期价值是多少？您的客户服务解决方案应使您能够根据有关客户交易历史和与您的组织通信的详细、整合信息深入了解您的客户。您从这些集中式客户信息中获得的洞察力对于改进您的产品和服务的过程至关重要。向产品组提供结构化的市场反馈

在建立一个真正以客户为中心的组织时，公司必须通过其客户联络中心在他们的客户与其制造和研发组织之间建立一个持续的反馈循环。毕竟，您的客户服务代理与客户相处的时间最长。使用客户服务解决方案的报告和分析功能，深入了解客户提出的问题，对其进行分类并跟踪趋势。通过向业务决策者自动在线报告，定期提供此信息，以便他们可以相应地调整服务能力或产品供应。面向下一代联络中心的成熟最佳实践构建知识以提高生产力和有效性座席工作效率

使用您的知识管理系统作为您最强大的培训工具。您可以消除定期培训课程的直接运营和后勤成本，以确保您的座席了解您的产品和服务，以及与座席在职能之外花费的时间相关的重大机会成本。通过提供对知识库的直观、引导式访问，您可以确保即使是新手座席也能立即高效工作。客户满意度

通过使您的座席能够更快、更有效地为客户提供帮助，而无需长时间等待和多次升级，您可以提高客户满意度。您的知识管理解决方案应该显着提高首次解决率，从而减少客户的重复呼叫数量。因此，您的联络中心成本大大降低，您的客户也省去了不必多次致电您以解决他们的问题的不便。自我服务

使用您的知识管理解决方案来支持您的自助服务功能。为客户提供一个对话界面，引导他们完成分步流程，帮助他们查找信息、获得故障排除帮助或执行复杂的交易。通过让您的客户能够自助，您可以减少联络中心的总呼叫量，并使您的客户能够在您的网站上执行复杂的交易时自给自足。交叉销售和追加销售

有效的知识管理可以将您的联络中心座席转变为销售代表，以最大限度地提高每个客户关系的价值和盈利能力。使用您的引导式知识管理解决方案，提示座席在互动过程中根据客户对话的性质、客户概况、他们已经购买的产品和服务以及他们遇到的问题的性质，向他们推荐互补产品。在每次互动中捕获客户信息和知识

您与客户的每一次互动都是您更好地了解他们的机会。您可以使用此信息来了解客户的个人资料、购买偏好和交易历史记录。

使用客户交互信息构建客户的整体360度视图，以便根据客户的偏好、他们从您那里购买的产品和服务以及他们的特定要求为客户提供个性化优惠。

在您的联络中心解决方案中存储和存档所有客户交互历史记录。确保可以查询、分析此存档信息，并允许创建报表。历史客户交互历史记录可用于了解您的客户、他们的行为和购买模式，以及他们向您的组织提供的反馈，并在战略和运营决策过程中使用此信息。

使用历史客户交互记录为您的客户服务代理提供持续培训，让他们了解客户快速变化的需求和期望，以及过去有效的流程。

确保您的客户服务解决方案支持持续的反馈循环，以纳入客户对客户服务有效性的看法，从而持续改进您提供的服务质量。

允许您的客户服务代理根据他们使用公司知识来帮助您的客户的经验，对他们的公司知识提出修改建议。提供多种自助服务模式

Web自助服务可以提供强大的方法来自动化服务，而不会影响质量、一致性或准确性。

使用在线自助服务作为与您的第一级联系确保您的自助服务解决方案由座席通过统一的知识管理基础设施获得的所有知识提供支持。使客户能够执行查看账户更新、已提交请求或申请的状态等功能，并为他们提供对详细信息的随时访问权限，同时让座席专注于更复杂的查询。

使用多种自助服务模式来适应您的客户提出的各种问题对于简单的查询，具有动态和最新内容的常见问题解答解决方案就足够了，而对于更复杂的查询，您应该提供有指导的分步帮助。

使用可以用自然语言与您的客户交谈的情商虚拟助手将确保客户的在线自助服务体验具有个性化、及时、人性化的感觉。您的虚拟服务代理应该让您的客户参与对话、直观的自助服务体验，以便他们在有问题时回来使用它。

将您的自助服务解决方案视为联络中心面向客户的第一层。如果您的客户无法通过Web自助服务找到答案，请确保他们的问题在上下文相关的情况下升级到辅助服务渠道，例如电子邮件、聊天或电话。这种从自助服务升级到辅助服务的升级对您的客户来说应该是无缝的，即他们不必重新开始。自动遵守法规

在过去的几年里，金融服务领域的SEC等监管机构为监管公司与其客户之间的所有在线通信制定了更严格的指导方针，以确保安全性、问责制和透明度。适用于金融服务行业电子通信的一些法规涉及代理回复客户的授权、向最终客户发送电子邮件之前的审批要求、电子邮件跟踪、出于责任原因的存储和存档，以及客户发送或阅读电子邮件之前的客户身份验证要求。公司应确保其在线客户服务解决方案能够遵守此类行业法规。应在联络中心实施的一些功能示例包括：

选择提供开箱即用功能的解决方案以最佳方式实施安全性例如，当您传输机密或敏感的账户和交易信息时，您的客户服务解决方案应动态地将您的代理响应替换为加密的URL，该URL将您的客户引导至安全区域，然后才能查看此信息。

使用出站工作流，该工作流不允许在未经

以电子方式传达敏感的客户信息时，请在客户访问此信息之前为客户实施登录和身份验证流程。这可确保此信息仅由授权人员查看。

您的解决方案应允许您为所有客户通信维护全面、详细的审计跟踪，从而确保完整性和问责制。

每次交互都应该被跟踪、存储在数据库中，并根据需要存档。跨渠道管理工作流程

您的客户服务解决方案应该允许您有效地管理您的资源，从而最有效地利用您的时间，并确保您的代理对最终客户的持续可用性。

选择跨多个渠道深度集成的客户服务解决方案，从而使您的座席能够通过他们选择的渠道随时为您的客户提供服务，您的解决方案应根据座席的可用性、技能水平、专业领域或客户优先级，有效地将客户查询路由到您的座席，而不管渠道如何。例如，您可以通过将实时Web协作或电话请求路由到电子邮件代理来优化电子邮件代理的停机时间。这可确保来电或请求的数量在您的团队中均匀分布，并且您的客户可以享受客户服务代表可用性增加的好处。

实时Web协作是座席同时处理多个客户请求的理想渠道。与其他实时或同步渠道（如电话）不同，实时聊天不一定将您的座席绑定到任何同时处理多个聊天会话的能力大大提高了座席的工作效率，从而降低了每次交互的平均成本。

该解决方案应提供与您现有劳动力管理解决方案的无缝集成，以使您能够将现有的工作流程实践纳入您的客户服务流程。降低购物车放弃率

您如何防止您的在线购物者因为没有您需要的所有信息而在流程中途放弃他们的交易？如果消费者在网上购买衣服和鞋子或填写贷款申请表时有疑问或疑虑，会发生什么情况？他们可以发送电子邮件或拿起电话，花时间浏览一长串选择菜单或等待与代理交谈。然而，在大多数情况下，他们会放弃并计划“下次购买”或“只是去商店”。您如何让您的公司免于每天损失在线收入？

在销售点提供实时帮助可以大大降低购物车放弃率并提高您的购买浏览率ForresterResearch调查的在线消费者中有38%表示，他们通过实时聊天会话完成了购买。

选择允许座席同时进行多个聊天会话的实时聊天和协作解决方案，从而提高他们的工作效率并显著降低每次实时交互的成本。

将高级协同浏览和协作功能与网站上的实时聊天或点击通话结合使用，可以使您的座席通过为客户提供分步协作指导来提供优质、完整的服务实时Web协作不仅可以缩短解决时间，而且满意度高，召回价值高，并且可以培训您的客户在未来的类似交易中自助。评估CustomerServiceManagement解决方案

在本节中，我们创建了一份客户服务解决方案中要查找的功能清单以及一些指标，以帮助您评估下一代客户服务的各种解决方案。

一般要求

行政要求

用户要求

执行要求

渠道合作伙伴要求

平台和架构要求后续步骤

作为致力于帮助企业通过一流的客户互动脱颖而出的解决方案提供商，Baklib以最佳实践评估研究的形式对您当前的客户服务和支持运营提供免费、无风险、无义务的评估。Baklib数字内容体验云是一个综合性的云平台，旨在通过云原生的形式为企业提供中台式全栈数字内容的管理。它结合了媒体资源管理、知识库、网站管理、知识社区、数据分析和AI就绪等技术，以支持创建、管理、发布和优化数字内容。Baklib专注对数字内容的最大化利用，帮助企业在各种数字渠道上提供一致性、相关性且吸引人的数字体验。