数字自助服务：问题、陷阱与解决方案

数字自助服务已经成为客户解决问题的主要渠道，但调查显示，只有9%的用户能够通过自助服务完全解决问题，这反映出许多自助服务系统在设计和实施上的不足。客户服务组织在引入自助服务工具时往往只关注降低联络中心互动量，忽视了维护客户关系的重要性，从而可能损害品牌声誉。常见的误区包括搜索功能的过载以及缺乏与人工服务的有效结合。虚拟客户助理（VCA）和聊天机器人的整合被视为提升客户体验的解决方案，但它们的有效性在于如何与人工辅助服务相结合。成功的案例表明，通过合理的设计和部署，自助服务可以改善客户体验并推动销售增长。

数字自助服务：问题与解答自助服务：数字消费者的首选渠道

今天，客户自助服务让人想起了更广泛的自助服务工具：IVR、智能搜索、常见问题解答、知识库、实时聊天、聊天机器人、自动对话、语音识别和对话式AI，所有这些工具大多从移动设备或智能手机开始。根据Gartner的数据，70%的客户在解决旅程的某个阶段使用自助服务渠道。但Gartner还表示，只有9%的受访者可以通过自助服务完全解决他们的问题。挑战是什么？

Baklib是新⼀代企业数字内容体验云平台，包括数字资产及知识库管理、数字应用构建和客户体验，助力企业数字化体验从IA扩展到AI。几年前，客户自助服务包括IVR和网站关键字搜索以及常见问题解答的自助服务工具，这些工具通过电话和台式计算机使用。今天，客户自助服务让人想起了更广泛的自助服务工具：

IVR（英语）

智能搜索、常见问题解答、知识库

实时聊天、聊天机器人、自动对话

语音识别和对话式AI

它们大多从移动设备或智能手机开始。

客户更喜欢自助服务而不是其他渠道

根据Gartner的数据，70%的客户在解决旅程的某个阶段使用自助服务渠道。

据Microsoft称，90%的消费者希望有一个在线门户来提供客户服务。

Forrester发现，Web和移动自助服务已经超越了所有其他客户服务渠道。

越来越多的客户开始在线互动，千禧一代和下一代更是如此。

消费者更喜欢在线解决简单的交易问题。

即使在那些刚开始打电话的客户中，使用IVR自助服务的客户也比与座席交谈的客户多4倍。

对于企业来说，这也是降低成本的最简单方法。

自助服务的费用为每个联系人0.10美元，而座席辅助联系人的费用为8.01美元。

Baklib客户帮助中心使组织能够提供独特、高效且与品牌一致的自助服务体验，从而在客户自助服务的有效性和采用率方面实现突破性改进，同时允许无缝、上下文感知地升级到实时客户服务或销售代理。

Baklib平台可帮助企业转型以满足数字世界不断变化的需求。将您的业务和技术团队统一到一个平台上，帮助您更快地打造出色的数字体验。5个Web自助服务陷阱：每个联络中心经理都必须了解的内容

为了提高客户服务效率，客户服务组织正在使用Web、Internet和电话技术实施积极的自助服务流程。遗憾的是，大多数此类举措只关注部门目标，例如减少联络中心的交互量，而忽视了更广泛的企业目标，从而危及企业最宝贵的资产——现有客户的商誉。本白皮书重点介绍了自助服务策略和实施中经常遇到的五个误区。

-自助服务被普遍视为降低成本的手段，但若忽视客户关系价值，可能会损害商誉。

-自助服务并不意味着消除客户与企业的互动，而是要提升互动的质量和便利性。

-仅仅加入自助服务功能，若没有整体流程的配合，可能会加剧客户的困惑和不满。

-不同客户对自助服务的需求不同，企业应根据客户特征和需求提供多样化的自助服务选项。

-最成功的自助服务实施需作为企业整体战略的一部分，关注客户体验与反馈。

-自助服务不仅可以解决客户问题，还可作为交叉销售的机会，提升整体业绩。

-实施自助服务必须监控和分析客户互动，及时调整策略以提升客户满意度。

消除自助搜索过载和死胡同造成的销售损失和糟糕的客户体验Web自助服务已成为消费者购买产品和获得服务的首选方式，而关键字搜索已成为“事实上的”自助信息访问方法，这要归功于无处不在的搜索框。然而，随着B2C交互在销售、营销和服务之间融合，从简单的信息查询到关于问题解决和销售建议的复杂查询，关键字搜索的局限性开始显现。

Baklib数字内容体验云是一个综合的技术平台，它集成了多种工具、技术和能力，以帮助企业实现跨多个数字渠道和触点的一致、个性化的用户体验。平台分为三个功能模块：资源库、知识库和应用库。Baklib运行在RubyonRails框架上，RubyonRails是用Ruby编程语言编写的开源WebMVC框架，它附带了在前端和后端构建现代的Web应用程序所需的所有工具。在网站上成功实施虚拟助手

虚拟客户助理是企业部署的自动化客户服务助理，用于吸引客户、回答问题、推送网页，并充当礼宾人员来最初处理和处理请求。它们有时与聊天机器人、头像、礼宾和虚拟代理等术语同义使用。

Chatbots.org调查了3,000名消费者，了解他们对虚拟客户助理的期望。他们是这样说的：

59%的受访者（美国为62%，英国为55%）发现，在VCA升级的情况下，必须向人工代理重复信息是使用它们的最大障碍。

毫不奇怪，这是由于聊天机器人部署与座席辅助接触点完全脱节的结果。

22%的受访者（29%的美国和37%的英国）的第二大痛点是虚拟客户助理“卡住了，不知道下一步该怎么做”。

这是一个常见问题，是由于缺乏对知识管理的关注来增强聊天机器人的能力而引起的。

53%的受访消费者（54%的美国和52%的英国）认为聊天机器人“无效”或仅“有点有效”。美国消费者对聊天机器人的评估更为严厉，14%的消费者认为它们无效，而英国消费者只有5%。

这可能表明，美国消费者正在用比英国消费者更复杂的问题来挑战聊天机器人。

我们已经确定了决定虚拟助手（通常也称为虚拟代理或聊天机器人）成功的关键因素。本文介绍了从研究中得出的10大技巧......虚拟客户助理（VCA）：它们是什么以及客户想要什么虚拟客户助理是企业部署的自动化客户服务助理，用于吸引客户、回答问题、推送网页，并充当礼宾人员来最初处理和处理请求。它们有时与聊天机器人、头像、礼宾和虚拟代理等术语同义使用。