窗口服务前移，遵义医保进驻医院提供贴心服务

“我的医保卡密码忘记了，能不能找回或重新设置一个密码？”

“我在门诊看病怎样报销呢？”

“我是在县份上参保的，请问在遵医附院的住院报销比例是多少呢？”

……

每天早上8点上班伊始，遵义市医疗保障局驻遵义医科大学附属医院服务窗口的专职工作人员苟合婷和黄娜就忙个不停，时常有群众前来窗口办理或咨询有关医保事宜，有时还要“客串”导医的角色，为民指路或解答相关问题。

遵义市医保局驻遵医附院服务窗口

“每天的人流量真的是太多，太忙了。”苟合婷直言不讳，自6月29日正式进驻遵医附院服务窗口以来，两人中午轮换吃饭都要迅速一点，基本不得休息，一般要到下午四点半钟以后才会稍微清闲一点。

医疗与医保息息相关。遵医附院是省级龙头医院，日门诊量逾8000人次，业务量居省内单体医院之首，覆盖全省多个市州和省外多地。

“医保服务进驻医院以后，极大地方便了患者，也便于医院医保工作的开展。”遵医附院医保处副处长秦芳说，参保群众在就医过程中，可能因未携带社保卡、未激活医保电子凭证、忘记社保卡密码、参保信息不正确等原因导致不能在医疗机构即时结算，给群众带来垫资压力和手工报销往返跑路负担。

此外，深化医疗保障制度改革以来，医保政策调整优化较快，定点医疗机构和参保群众对医保政策学习掌握不够，导致医保政策落实有一定差距。

遵义市医保局驻遵医二附院服务窗口

“三分政策，七分经办。为解决群众就医过程中的即时结算、医保政策宣传咨询服务等经办服务方面存在的问题，迫切需要医保部门从传统的经办机构窗口办理业务走向‘医疗一线’，直接服务参保群众和医疗机构，形成经办机构、网上办理、医院医保窗口‘三位一体’服务体系，进一步提升医保服务能力和水平，打造服务型医保。”遵义市医保服务中心主任周光俊说。

“窗口下沉在一线，服务体现在一线，意见收集在一线，问题化解在一线。”按照“四线工作法”，遵义医保局于今年初在遵义医科大学第二附属医院、贵州航天医院开展试点工作，积累工作经验。开展试点工作期间，除派驻窗口人员外，遵义医保局每周安排各科室和局属事业单位业务骨干轮流到医疗机构指导医保服务窗口业务，协调解决工作中存在的困难和问题。

今年6月，遵义医保局着重对派驻医疗机构窗口工作人员开展业务培训和实战培训，并对考勤纪律、规范着装、业务水平、办件质量、服务态度、文明礼仪等进行考核，督促窗口人员认真履职、规范服务。在试点工作基础上，于6月下旬将医保服务窗口扩展进驻到遵医附院和遵义市第一人民医院。目前进驻的四家医院，都是省、市级重点医院，业务量和人流量均靠前列。

遵义市医保局驻遵义一医服务窗口

法无授权不可为，法定职权必须为。遵义医保局坚持能放则放、宜放则放的基本原则，科学下放服务事项清单，目前下放事项清单11项，推动医保服务标准化规范化。此外，坚持让数据多跑路、群众少跑腿，积极发挥国家及省医保服务平台APP、“遵义医保”微信公众号、“网上办事大厅”等积极作用，推进医保高频服务事项“网上办”。同时，以服务好人民群众为目标，贯彻“系统不通服务补充”的理念，通过电话、微信等方式协调解决服务事项清单办理过程中系统暂不支撑的相关问题。

“遵义市医保局服务窗口”还严格执行首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制等窗口相关制度规范，践行“六个一”服务理念，为群众提供“保姆式”服务。

遵义市医保局驻贵州航天医院服务窗口

遵义市医保局相关负责人说，医保服务窗口进驻医疗机构后，成为医保工作的宣传员、服务员、情报员，实现了“事后服务”转向“事前服务”“一线服务”，形成了遵义医保“诊间服务”与“诊间支付”的“叠加服务”，做好服务上的“加法”，解决了群众就医过程中的烦心事，减少因各类原因导致的零星手工报销等问题，持续提升了群众的获得感、幸福感和满意度。

贵州日报天眼新闻记者杨国军

编辑杨鸣丹

二审杨国军

三审黄锐