不是说好的“一件事，一次办”吗？（豫论场）

本文转自：河南日报

“办事大厅的核心价值在于‘办事’，其中第一步，莫过于做出有效的提醒，一次把话说清楚。”

□本报评论员 赵志疆

工作人员动动嘴，办事群众跑断腿？据上游新闻报道，11月25日，江苏常州，一女子因办事服务窗口多次要求提供不同证明而发飙，引发网友广泛关注。

视频显示，一女子生气地将手中的资料摔在办事窗口的桌面上，并大声质问工作人员：“我根据你们的条件，所有东西都拿过来了，然后一会跟我说要身份证，一会要护照，为什么不（一次性）说呢？”颇具讽刺意味的是，就在女子发飙的同时，办事窗口上方的电子屏幕上飘过一行字：“一件事，一次办。”

每次都说材料不齐，每次补充了材料都会被告知“还缺一份材料”……碰到这样“挤牙膏”式的公共服务，不免令人火大：说好的“一件事，一次办”，为什么成了“一次一次办”？痛痛快快地一次把话说清楚，到底有多难？

时下，各地都在推进“一件事，一次办”改革，这不仅是便民利民的有效之举，也是打造公共服务型政府的应有之义。不过，从网友的反馈来看，某些地方的政务大厅仍不尽如人意——此次事件曝光后，不少网友都吐槽遭遇过类似经历：一件事，跑几趟，不仅耗时耗力，而且累人累心。

一件事，为什么不能一次办结？表面上看，是因为办事群众对办事流程和要求不了解，因此难免会遗漏资料，以至于不得不往返奔波去补齐资料。更深一层探究，则在于办事人员缺乏基本的服务意识——办理具体事务的过程中，办事群众需要提供哪些资料、做好什么准备，办事人员本该了然于胸。如果凡事都等着办事群众主动询问，不问不答甚至答非所问，公共服务就成了“挤牙膏”，办事群众的热情与耐心注定会一点点被消耗殆尽。

“门难进、脸难看、话难听、事难办”饱受诟病，其中，最令人难以接受的莫过于“事难办”——相比起“门难进、脸难看、话难听”，公众更在意事是否“难办”。便民服务中心虽然解决了“门难进”的问题，但如果“事难办”依然存在，其积极意义不免大打折扣，倘若再遇上“脸难看”和“话难听”，更是会遭受普遍质疑。

扭转这样的局面，一方面需要明确办事流程，以清晰的“办事指南”为公众提供办事参考；另一方面需要办事人员增强服务意识，一次性把话讲清楚。从优化群众办事体验的角度出发，删繁就简把问题讲清楚，考验的是办事人员的业务能力；从展现窗口单位形象的角度出发，为办事群众提供更加贴心的服务与提醒，本身就是“利民之事，丝发必兴”的直观体现。

办事大厅的核心价值在于“办事”，其中第一步，莫过于做出有效的提醒，一次把话说清楚。只有明确告诉办事群众，事先需要准备好什么资料，才能实现“信息多跑路，群众少跑腿”。在“把话说清楚”的基础上坚持“有话好好说”，才能确保“一件事，一次办”，实现“跑一趟，能办好”。