让群众没有难办的事——杭州政务服务改革里的民生温度

杭州日报讯 杭州市民陈洁想把原参保地河南郑州的社保关系转移至现参保地杭州。她登录“浙里办”，按要求提交申请，仅用时1分钟就完成办结转移申请。从换领驾照到查询公积金，再到办理社保医保等，“浙里办”成了陈洁手机里最常用的应用程序。

让群众没有难办的事。眼下，一个足不出户、移动办事、24小时不打烊的网上服务型政府正不断渗透到杭州市民生活的方方面面。

从“专科”变成“全科”

“这就叫超预期办事体验”

市公安局出入境民警闻晴岚，是参与了杭州公安“一窗通办”窗口发展变迁历程的亲历者。

“我们依托全省政务服务2.0平台，通过跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的数据共享，材料精简了，流程优化了，时间缩短了，‘多头跑’变‘一次跑’甚至‘一次都不跑’。”闻晴岚印象最深刻的是，前年春节，新杭州人王先生在回家去车站的路上把钱包弄丢了，钱包里面有身份证、驾驶证、行驶证等证件。准备回老家结婚办喜事的王先生心急如焚，当他就近选择公安网点补办证件时，窗口民警闻晴岚提醒他，公安窗口早已实现“一窗通办”，这些补办证件的业务在一个窗口都能办好。

在闻晴岚的热心服务下，短短10多分钟，王先生当场就办理了所有证件的补办手续。他惊喜地说：“过去办户口要到派出所，和车子有关的事要去车管所，费时费力。现在，通过‘一窗通办’窗口，便可以把所有事情都办好，真的是帮我解决了燃眉之急啊！”王先生点赞，“这就叫超预期办事体验。”

在看不见的数字世界里，蕴藏着难以想象的巨大能量。目前，全市177个公安窗口全部由“专科”变成“全科”，120项公安事项实现线下“一窗通办”、线上“一网通办”，居住证签注、小型客车号牌申领、普通货车通行证申领等13个高频民生事项实现“一键智办、智能秒办”。

数字化改革是一盘“大棋”，落子却着眼于方寸之间、细微之处。精简的审批环节，优化的办事流程，在杭州，越来越多的群众享受到了政务服务增值化改革带来的便利。

从“好易办”跃迁“秒报批”

“每一次更新带来全新升级”

上海对外服务浙江有限公司福利保障专员汤袁婕，最近两年到杭州市政务服务中心办事大厅的次数减少了一半，背后的数据替她完成了“跑窗口、交材料、等审批”的步骤环节。“我们企业主要办理人事代理服务等业务。来到对应窗口，窗口工作人员提供了相应的解决方案，半小时不到便完成办理。”汤袁婕说。

依托“浙里办”，杭州持续深化政务服务高质量“一网通办”，网上办事从好办易办跃迁至“秒报秒批”“智能审批”，全市政务服务事项“一网通办率”达到99.7%，585项个人事项“一证通办”、279项涉企事项“一照通办”。

统一业务标准也带来了办事体验的持续提升，“一网通办”改革实施以来，大厅办事客流稳步下降，“一次都不跑”正逐渐从口号变成现实。数据显示，市本级大厅日均办事人流量从5000余人次减少到3000余人次。

而改革的确立，离不开长时间的实践积淀和岁月打磨。“这些年，杭州历经‘四张清单一张网’、‘最多跑一次’改革、政府数字化改革、营商环境优化提升‘一号改革工程’、政务服务增值化改革攀登行动。”杭州市政务服务中心主任杨艳说，每一次的更新，带来的都是功能和体验的全新升级。改革在更新迭代，但一脉相承、一以贯之的，是以人民为中心的服务宗旨，这是政务服务改革的出发点和落脚点。

从“坐等办”转为“上门办”

“为我们送政策、搭平台”

不久前，杭州市政务服务中心、西湖风景名胜区行政服务中心的“审点芯”专员们，一起走进西湖龙井茶园，为茶农茶企提供西湖龙井茶特色产业发展主题服务。对于上门服务，新生代茶人胡嘉俊赞不绝口。“以前我们办理生产经营的事情要跑好几个地方，现在移动审批车开进来了、服务专员上门来了，不仅在自家茶园门口把我们茶农们的事儿办了，还为我们送政策、搭平台，让我们的路越走越宽！”

为了解决企业办事痛点、难点、堵点，今年，杭州推出10件“为企办实事”项目，“行走的办事大厅”进园区、进企业、进社区送服务是其中“优质服务”助杭企的一项重要举措。

此外，在“办不成事”兜底服务全市覆盖的基础上，杭州积极构建“企呼我应”涉企问题高效闭环解决机制，今年上半年全市线上受理各类涉企咨询、诉求、建议42万余件，办结率达99.84%，企业满意率在97.4%。

创新探索的同时，评价和监督也十分重要。“我们建设‘杭州政务服务在线’，从通办、智办、快办、好办、易办等五个维度进行无感监测，推动全市政务服务和招标投标统筹决策、一体部署、全周期管理，为企业群众提供更优质高效的服务。”杨艳说。

政务服务改革没有“终极版”只有进行时，杭州市审管办将以不断迭代升级的数字化技术，推进政务服务更规范、更智能、更有温度，为创新政府治理理念和方式提供更多杭州探索。