做客户沟通的桥梁——山东移动济南分公司刘卉的故事

甜美大方的笑容，总会让人如沐春风，心里的焦急也会慢慢平静；细致耐心的沟通，让客户感受到家的放松，争执和偏见逐渐弱化；贴心优质的服务，拉近了客户的距离，消除了陌生人的隔阂；出类拔萃的专业能力，真正为顾客解决了“急难愁盼”的问题，赢得客户的信任和尊重。她是刘卉，山东移动济南分公司八一旗舰厅厅经理，2008年入职，在一线营业岗位默默奋斗15年，先后赢得了“服务明星”“模范专家”等荣誉称号。

沟通从听开始，树立新形象

营业厅是移动公司的窗口部门，是提供业务服务的桥梁和纽带，作为桥梁和纽带的主角，刘卉怀抱满腔热情，在营业岗位奋斗15年，她用真诚和热情将平凡的服务工作演奏成了一曲动人的乐章。

一个星期天的下午，天气有些冷，一位大爷风尘仆仆地来到“银发服务”专席，她热情的招呼道：“您好，请问有什么可以帮您？”大爷依旧站在那里，摩挲着双手不安地说了一句想查一下话费账单。她继续招呼道：“好的，您请坐。”大爷说：“没关系，站着就行”。为了缓解大爷局促不安的情绪，她使用地道的济南方言跟大爷聊起了天，一会儿功夫在她耐心的讲解下，大爷搞明白了自己话费账单的扣费情况，更改了合适的套餐。刘卉还耐心的为其讲解微信视频电话的使用方式以及反诈相关知识。一次正常接待的客户，一件微不足道小事，但她用热情服务感动了客户，用真诚相待赢得客户信赖。大爷连连对她表示感谢，并为她贴心的服务点赞，她笑着回应：“为您服务是我的职责，让您满意是我的追求”。

刘卉为老年人讲解智能手机

沟通无处不在，服务再升级

2020年2月，突如其来的疫情恰逢新春佳节，营业班组的同事们有的休假、有的隔离，厅内人员严重不足，坚守在营业台席上的她，心怀一种信念，“越是关键时刻，越不能少了通讯保障”，应急补卡、紧急开机，有条不紊的处理着一项项看似平常却对客户十分重要的事情。

这一天，厅内迎来了一位情绪十分激动的客户：“我的手机卡没有信号，抓紧给我换张卡，我已经换手机尝试还是没有信号！”刘卉立马上前询问，原来是因张先生使用的手机号码是妻子证件办理，妻子在国外无法提供证件，而此刻手机卡不能使用，无法联系公司员工和自己的家人，张先生急得像热锅上的蚂蚁，情绪非常激动。现场安抚客户情绪后，她紧急联系相关部门，通过远程视频方式办理补卡。在客户充满期待的眼神下，通过视频连接，核实机主身份信息办理补卡后，将新卡放入手机，等待手机上方信号格的显示...突然一闪，信号满格。那一刻她微笑示意，客户激动喜悦的心情溢于言表，由衷的感叹：“这就是移动服务，这就是中国速度！”她通过耐心、细致的服务赢到了客户的感激与尊重，以高度的责任感为客户排忧解难，做好客户服务工作。

刘卉为客户解决问题

沟通从心出发，传递正能量

当你走进山东移动济南八一营业厅，便能够看到“移动暖心驿站”，设有齐全的宣传册、沙发、饮水机、充电设备、急医包等一应俱全的便民设施，为快递小哥、环卫工人等户外工作人员提供舒适的休息环境，能够让客户感到无比的温馨舒适。

刘卉作为营业厅窗口服务人员，最能体会作为服务人员的使命和担当，最能理解服务人员的辛苦和付出，最能明白服务人员最想得到的“回报”是什么。今年秋天，一名快递小哥风尘仆仆的跑进营业大厅，站在台席前面，等待刘卉与客户沟通完业务，温馨的提醒：“您的快递到了，请您签收”。看着小哥脸上流下的汗水，作为“同行”触动了心中的“柔情”，急忙将一杯温水递到了小哥手中，看着小哥开心的笑容，她由衷的感觉到：为人民服务是一种快乐，服务不分行业、不分领域，更不分贵贱，只要心系职责、心怀担当，终能散发出耀眼的光芒。

刘卉为快递小哥递温水

营业厅是直面客户的服务窗口，是与客户沟通的重要桥梁，更是服务形象最直接的体现。15年的工作生涯，刘卉收获了荣誉，也得到了成长。“爱家服务，与您同行”，山东移动济南分公司的营业员将始终秉承“为人民服务”的初心，在平凡的岗位上把暖心的服务带给客户，用“心级服务”架起与客户沟通的桥梁。