做客户心声的倾听者——山东移动济南分公司赵春新的故事

一张和煦的笑脸，总能安抚客户急切的心情；一副温柔的嗓音，总能将客户的疑惑一一解答；一种专业精神，总能让她在岗位上绽放光彩。她是赵春新，山东移动济南分公司客户服务部客服班班长，在客户服务条线工作20年，先后获得中国消费者协会“优秀客服”、山东移动“服务明星”、山东移动“投诉处理金牌调解员”等荣誉称号。

无微不至，用暖心赢得客户信任

二十年默默耕耘，二十年坚守初心，赵春新一直用实际行动诠释着客户为根、服务为本的理念。作为客户服务领域的行家里手，“用心、用情”就是她走入客户心中、解决客户需求最有效的方法。

国庆假期期间（10月3日）赵春新接到一位客户求助，陈先生在广东揭阳市从商，但当天上午济南的手机号码突然无法接收验证码，需要进行省外跨区补卡。了解陈先生需求后，她立即指导陈先生通过中国移动APP进行办理，但陈先生使用广东揭阳的号码登陆APP后没有补换卡界面，她便提供了自己的号码让其登陆APP，并细心指导陈先生进行身份验证，办理线上补卡，避免了陈先生钱财损失。陈先生于次日收到手机卡，连连对移动服务人员称赞：“中国移动能够想客户所想、急客户所急，服务贴心、高效！”。

赵春新始终牢记全心全意为人民服务的理念，用暖心化解难题，关注每一个细节，解决每一个诉求。近两年来，她遇到了棘手的客户问题千余件，处理办结率100%、满意度100%，为困难客户上门服务50余次，她坚信，只有把客户当作亲人，以真心换真心，才能换取客户的信赖与支持。

赵春新认真为客户答疑解惑

有求必应，用贴心为同事排忧解难

因为工作能力出色、成绩突出，赵春新成为了客服班班长。班组日常工作抢着干，班组困难工作带头干，是她最真诚的工作态度。面对客户疑难投诉，她手把手教授处理方法，面对班组成员在压力下产生的不良情绪，她心贴心疏导安抚。

2023年9月底，一位入职不久的客服专员找到了赵春新，希望她帮助自己解决一例费用争议问题：李女士为其在潍坊的父母办理了移动宽带和电视，表示对自己的话费有质疑，通过调取近期话单进行核算：安装异地宽带10元功能费，高清电视13元，未发现“多收取”的问题。赵春新对李女士的疑惑一一解答，并贴心为客户分析，若换潍坊的号码办理业宽带，要在潍坊当地开户、再撤现有宽带重新安装，有调测费等多项费用损失...她说，“只要老人舒心，采取哪个选择都是对的”，李女士被她温暖话语和对老人的深度理解连声道谢，她说，“中国移动用实际行动温暖了客户的心”。

在班组成员的眼中，作为班长的赵春新有着好几重身份：她是一位“好老师”，为大家在工作中面临的“疑难杂症”分析症结所在、找准处理切入点；她是一个“小太阳”，用自己的乐观与热情感染着周围的同事，她总能及时发现大家的情绪变化，及时做好疏导工作……

赵春新带领大家开展投诉处理质量提升沟通会

学无止境，只为提供更舒心的服务

赵春新一毕业就来到了山东移动济南分公司，她和公司风雨同行，不离不弃。伴随着公司快速发展的脚步，赵春新经历了从2G到5G的高速变革。

为了顺利解决各个时期客户的诉求，赵春新要求自己必须成为精通业务的能手，面对着接踵而来的新技术、新挑战，赵春新如饥似渴地汲取着新的知识，总结了一套“望闻问切”工作方法。“望”发展方向，找准时下技术发展的新热点，学懂公司业务发展的新内容，通过阅读书籍、收集资料、参加培训等方式，跟上公司发展的步伐。“闻”客户心声，她用“倾听”“聆听”代替“接听”，把“听力空间”拓展到客户身边，从客户的心声中找到自我提升的切入点。“问”客户所需，不论是营业厅还是偏远的客户家中，只要客户有需求，赵春新总能第一时间来到客户身边，面对面与客户交心交流、纾困解难。“切”症结所在，在赵春新看来，客户的诉求无小事，在解决投诉问题后，她总会做好复盘，从各式各样的投诉中找到问题的共性，及时总结各类问题的处理流程与方法。 就这样，赵春新始终坚持自我提升，随着不断地学习，她不仅精进了业务本领、增强了分析判断能力，还掌握了消法知识、情绪管理、沟通技巧，成为了一名优秀的客户心声倾听者。

赵春新用“倾听”代替“接听”

20年的热爱与坚守，让赵春新收获锦旗无数，她从磨砺奋斗中走来，向繁花似锦中走去，她用行动展示了热心与热爱，用成绩展现了敬业与专业。“爱家服务，与您同行”，赵春新是山东移动济南分公司投诉处理员们的缩影，他们坚守平凡岗位，用实际行动温暖客户，用暖心服务诠释初心使命。客户为根，服务为本，他们将以更高的站位、更专业的技能倾听客户心声，书写山东移动济南分公司的华丽篇章。