南京地铁：积极回应票务政策类诉求，不断提升乘客满意度

票务部工作人员耐心回复乘客场景

作为重要的城市轨道交通系统，地铁因规模大、客流量多、涉及面广，其票务政策投诉的处理显得尤为重要。针对地铁票务政策类投诉，如何高效、妥善地处理，不仅关系到乘客的权益保护，也影响到地铁运营企业的形象和管理水平。

近日，作为南京地铁票务政策的牵头部门，票务部联动“12345”政务热线平台，围绕常见问题类型、投诉处理的原则、处理技巧及案例分析等方面，为大家梳理了南京地铁票务政策类投诉的处理技巧。

问题分类，遵循原则

在南京地铁的日常运营中，常见的票务政策投诉类型主要有以下几类：首先是票价问题。乘客对地铁票价的调整或定价标准有异议，尤其是票价上调时容易引发不满。其次是优惠政策问题。南京地铁对学生、老人等特定人群提供优惠政策，但部分乘客可能因不了解优惠政策，未能享受应有的优惠待遇而提出投诉。再次是车票有效期和使用问题。部分乘客因不熟悉票务规则，误用车票导致无法进站或出站，进而产生投诉。最后是退票和补票问题。乘客因行程变化需要退票或补票，但遇到相关政策不清楚、补票规则不明等问题时，会产生投诉。

在处理地铁票务政策类投诉时，票务部门会遵循以下基本原则：首先是及时性原则。投诉处理的时效性是影响乘客满意度的重要因素之一。乘客在投诉后希望得到及时回应，因此南京地铁设有快速响应机制，投诉回复时间不超过24小时，保证投诉信息第一时间传达并处理，避免拖延时间过长导致乘客不满。其次是合法性原则。处理所有的投诉均严格按照法律法规以及地铁票务政策的规定进行，确保南京地铁的处理方式合规合法，避免因处置不当引发法律纠纷。再次是公平性原则。在处理投诉时，依据相关政策和事实，妥善解决争议，做到公平、公正，不偏袒任何一人，避免因不公正处理引发更大范围的乘客投诉。最后是人性化原则。地铁作为服务行业，在处理投诉时，要考虑到乘客的情绪和需求，适时给予理解与安慰。通过友善、耐心的沟通方式，可以有效缓解乘客的不满情绪，提升乘客对地铁服务的认同感。

真诚沟通，用情疏导

针对乘客关于票务政策类的诉求，南京地铁努力从信息准确透明、加强员工培训、灵活应对个案、加强乘客沟通以及建立跟踪机制等方面，以乘客满意为导向，积极回应乘客诉求，不断提升乘客满意度。

首先，确保做好地铁票务政策信息的准确透明化。乘客投诉票务政策问题时，往往是由于对相关规定不清楚或对信息不透明感到不满。因此，南京地铁应确保票务政策信息公开透明，尤其是在地铁票价、优惠政策、购票和退票规则等方面，通过官方网站、站内公告等多渠道及时更新和传播相关信息，减少信息不对称引发的投诉。

其次，在日常工作中，定期对员工进行投诉处理培训，内容包括如何正确解释票务政策、如何安抚情绪激动的乘客，以及员工自身如何调整心态从而以更加平和的心态应对乘客投诉。通过系统化的培训，员工可以更高效、专业地处理投诉，提升整体服务水平。

再次，在回应投诉时，票务部门要灵活应对个案。票务政策是统一的，但在实际操作中，应根据乘客的具体情况灵活处理某些个案。例如，若乘客因特殊原因误用车票或出现操作失误，工作人员将根据现场实际情况，灵活提供帮助或给予适当的宽限处理，避免因僵化执行规则而引发更多投诉。如有乘客反映爱人和儿子去世了，市卫健委给其发放了《特别扶助证》，想核实该证件是否可以免费乘坐南京地铁。票务部接到诉求后，首先上网查询证件相关信息，同时向上级主管部门咨询是否可以享受优惠政策。在解释过程中，票务部工作人员还建议乘客，年满70周岁可办理老人卡，从而享受免费乘坐南京地铁的服务。最终，乘客对票务部工作人员的耐心回答和高效处理表示满意。

同时，票务部门要加强与乘客的沟通。在处理投诉时，沟通技巧至关重要。工作人员要认真倾听乘客的诉求，耐心解释政策的具体内容，并提供相应的解决方案。在处理过程中，票务部门会视情进行适当的道歉和共情，有效缓解乘客的不满情绪，让乘客感受到地铁方的诚意。如某乘客乘坐1号线时发现，从河定桥站到新街口站，收费3.8元，从河定桥站到张府园站，收费4.75元，少坐一站，收费还高了，认为地铁存在乱收费现象。票务部收到工单后及时电话联系诉求人，查询了两站之间的最短里程及对应票价，耐心为乘客做好相关解释工作，争取乘客的理解。在此案例中，票务部通过快速响应和耐心服务，成功化解了乘客的不满。

最后，南京地铁方将不断健全投诉反馈机制。如在投诉处理完成后定期回访乘客，了解其对投诉处理结果的满意度；持续同步优化服务举措，推出“便民服务卡”，让市民不用进站乘车也能免费如厕，进一步为乘客营造安全、便捷、温馨的乘车环境和出行服务。

南京地铁票务政策类投诉的处理，既是对地铁运营管理能力的考验，也关系到乘客对地铁服务的满意度。通过遵循合法、公平、及时、人性化的原则，灵活运用信息透明化、员工培训、灵活应对个案和加强沟通等技巧，南京地铁有效减少了投诉数量，提升了“12345”满意度。同时，南京地铁在处理每一起投诉的过程中，不断总结经验教训，优化服务流程，提升整体服务质量，确保地铁运营的平稳和乘客权益的保障。

（宁地轩）