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假期热线“不打烊” 为民解难“零距离”
本文转自：益阳日报
为民解难“零距离”。汤维祎作
□ 曹灿辉
“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”“五一”假期，我市12345政务服务便民热线大厅内，电话铃声此起彼伏，话务员热情接听，全力为市民排忧解难。“五一”假期，12345热线继续实行24小时全天候人工接听，每天安排24名话务员值守，共受理群众来电3556通，基本按要求办结。
12345政务服务便民热线，是广大群众和政府部门之间的“连心桥”，也是建立务实、高效服务型政府的重要路径。近年来，12345热线每天24小时不间断地回应群众咨询、解决民生诉求，传递出扎实的政府作风和暖暖的民生关切。已经过去的“五一”小长假，热线解难“不掉线”，更是打造了贴心周到的政务服务总客服。比如，一名游客通过美团平台花费147元在安化县东坪镇某快捷酒店订了一间客房，后发现房间太小要求换一间房，工作人员告知没有，游客要求退款被商家拒绝。了解诉求后，12345热线话务员立即协调安化县政府热线办及市场监督管理局现场处理，最终酒店全额退款，投诉人连连道谢。
民生无小事，枝叶总关情。假期热线“不打烊”，要在为民解难上下更深的功夫。一方面，政务服务便民热线管理部门要强化话务员业务培训，不断更新业务系统政策知识库，将群众反映的问题进行分类整理、分析研判。另一方面，要采用大数据技术，汇总分析来电内容，为民生服务提供数据预警，并对市民咨询、求助、投诉等及时协调相关部门予以积极解决，设立相应回访机制，持续提升群众满意度。同时，要对市民关于本地经济、社会发展等方面的意见和建议进行分析、归纳，供政府相关部门决策参考。
另一方面，相关责任单位要建立政务服务便民热线快速联动机制，压实工作责任，加强协作，实现处理群众诉求闭环式管理。要将限时办结机制再升级，相关责任单位接到工单后要第一时间转派，第一时间督办，全面摸排调查，充分掌握情况，找准问题成因和根本症结，对症下药，精准快速解决，并第一时间反馈。有关监督部门和纪检监察机关要加大对相关责任单位的督办和考核力度，对因主观原因导致问题不能及时有效解决的相关责任人员进行严肃问责，给予相应处罚，强化震慑警示教育作用，确保政务服务便民热线“问题工单”更快更好地转化为民生“幸福账单”。
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