服务百姓 助力监管 陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心成立15周年纪念表彰会侧记

中国消费者报报道（记者徐文智）7月18日，一场充满温馨而别开生面的12315中心成立15周年纪念表彰会在陕西省市场监管局举行。短短的1个小时，记者的眼前闪过15年的奋进足迹、20位主管干部的殷殷寄语、坚守岗位15年的7位话务员的深情表白……15年铿锵激越的脚步，15年永不停歇的“热线”，一串串闪亮的数字，为陕西省消费者权益保护事业的发展写下生动而鲜明的注脚。

表彰会现场，坚守12315岗位15年的7位老话务员受到表彰。徐文智/摄

耐心倾听百姓心声

2分14秒，一部视频短片的时间长度，浓缩了12315中心15年的发展历程。随着短片镜头的转换，《中国消费者报》记者的脑海中不时浮现出12315中心的一个个关键发展“节点”。

2008年7月，陕西省工商局12315申诉举报指挥中心正式建成运行，2014年3月更名为“12315陕西工商百事通指挥中心”，2019年2月再次更名为“陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心”。2019年7月，12315中心实现五线合一，以12315“一号对外”提供市场监管领域的投诉举报咨询服务。2020年8月，该中心与全国12315平台实现对接，除热线电话之外，网络受理渠道也同时全面开通。2021年，12315成为陕西省“双号并行”模式中唯一保留坐席的政务服务热线。2022年2月，中心实现“7×24小时”全天候人工接听。自此，12315这根热线便日夜“在线”，时刻倾听百姓的心声。

15年迭变，12315中心话务员从15位增加到60位，话务线路从15条增加到50条，年受理量从2.8万件增长到80多万件，累计受理投诉举报咨询523万件，为消费者挽回经济损失近8亿元。

透过闪亮的数字，记者看到的是12315热线一端真情接听的话务员群体。聆听诗朗诵《携手奋进 再续辉煌》，记者又一次见到了熟悉的7位老话务员。15年默默值守，15年用心服务，在市场监管与三秦百姓之间，7位话务员不知接听过多少投诉、服务了多少消费者。致敬12315热线的坚守者，致敬奋战在话务岗位上的倾听者，一曲吟罢，一幅12315热线话务员挥洒青春的瑰丽画卷也同步呈现。

永葆初心为民服务

15年历程，一共有20位主管干部与12315中心的话务员群体相伴成长。无论是退休离岗，还是转战其他岗位，每一位主管干部的现场寄语都饱蘸着深情，饱含着期盼。点滴话语中，记者深切体会到了12315中心15年始终未变的为民服务的初心与使命。

12315中心从最初的单一热线，如今已发展成为网站、移动客户端、小程序等线上线下全渠道覆盖、全天候服务的综合平台；实现了“五级贯通，一站分流”，12315平台从市场监管总局到省、市、县（区）、所五级贯通，由陕西省市场监管局集中受理、分流转办、统一指挥调度；实现了“全省联网，方便快捷”，不论消费者在陕西省内任何地方，只要拨打12315热线，就可以便捷地向市场监管部门咨询、投诉、举报。12315热线，不仅是一个热线号码，也是一个完善的行政执法体系，一个全力维护消费者合法权益、优化消费环境的重要阵地。

今天，12315这根“民生热线”日夜不眠，每天承担着2000多次的话务量，时刻将三秦百姓身边的“急难愁盼”问题，转化为市场监管系统为民服务的“头等大事”“关键小事”。12315热线，已成为三秦大地家喻户晓的“民生热线”、为民服务的“金字招牌”。

话务员的日常工作，年轻人的磨砺成长，在12315中心几位话务员演绎的情境剧《我们是12315》中得到了生动诠释。一批批新员工的加入，在老员工的言传身教中，为民服务的宗旨一代代接续传承。

陕西省市场监管局副局长刘蓬勃致辞。徐文智/摄

荣誉积淀奋力前行

红色的背景，金色的奖牌。“青年文明号”“巾帼文明岗”“青少年维权岗”“陕西省先进集体”“全国三八红旗集体”等多项国家级和省级荣誉牌匾，在纪念表彰会现场大屏幕上快速闪现。1分01秒的短片回顾，15年来12315中心先后获得的3项国家级荣誉和9项省级荣誉，令所有话务员为之自豪。

15年成长之路，15年荣誉积淀，今天12315中心的发展离不开一批批话务员、一茬茬主管干部的共同努力，离不开陕西省3900多万消费者的信任。“耐心接听每一位消费者来电，认真做好每一份工单记录，高质高效完成工作任务……”全体12315中心话务员的宣誓词，在会场上空久久回响。记者看到，朗读宣誓词的那一刻，每一位话务员的脸上都洋溢着对12315热线接听工作的热爱与渴望。

倾听话务员的质朴心声，流淌着炽烈的热爱与持久的耐心。“12315的工作，没有什么轰轰烈烈、波澜壮阔的伟业，有的只是平凡单调、细微琐碎的日常。每天，我们戴着耳麦，与消费者沟通交流，解答咨询、受理诉求。在这个过程中，我们也会遇到各种各样的困难与考验。正是这些不断的考验与磨砺，让我们实现了个人的成长，成为更好的自己。”12315中心话务员卢遥缓缓说。

纪念表彰会上，陕西省市场监管局副局长刘蓬勃对于12315中心的未来与发展，既有勉励更有期盼：“作为直接联系群众和市场监管部门的重要纽带，党委、政府和群众看待市场监管部门的重要窗口，12315中心一定要让曾经的荣誉成为继续奋进的动力，要积极适应新时代消费维权与市场监管综合执法改革的要求，自加压力、敢于争先，在服务质量上继续优化提升，在业务工作上继续开拓创新，在职能作用发挥上继续提质增效。”

过去的15年，12315中心团结奉献、履职尽责；未来的岁月，12315中心将服务民生、奋辑前行，陕西省消费者权益保护事业必将薪火相传、熠熠生辉，焕发出更加动人的光彩。