宁夏路网中心12328热线团队：铿锵玫瑰勇担当 巾帼战旗别样红

本文转自：宁夏新闻网

宁夏新闻网讯（记者 胡俊 穆海 文/图/视频） “您好，这里是12328交通运输服务监督热线，请问有什么可以帮助您的？”隆冬时节，来到宁夏路网监测与应急处置中心，12345热线坐席忙碌有序，话务员们正在耐心细致地向群众答疑解惑。

宁夏12328交通运输服务监督电话2015年1月30日正式开通，承担着宁夏公路、水路、道路运输、高速公路路况路线及清障救援应急保障等业务工作的电话咨询受理任务。在宁夏交通运输厅的领导下，宁夏路网监测与应急处置中心与行业各单位全力推动12328热线运行工作，系统建设逐渐成熟，服务渠道畅通便捷，线上监督作用突显，为推动运输服务高质量发展、提升行业治理效能发挥了积极作用。

团队现有工作人员40名，包括宁夏路网监测与应急处置中心出行服务科管理人员4名，话务人员36名。其中，女性38人，平均年龄34岁。今年，宁夏12328交通运输服务中心荣获自治区三八红旗集体荣誉称号。她们爱岗敬业、拼搏进取、争先创优、担当奉献，用实际行动绽放着新时代“巾帼不让须眉”的别样光彩。

12328热线实行7×24小时全天候服务，制定并严格执行“首接责任制”，确保业务处置进展实时跟踪。客服员们严格按照统一管理、即时答复、分类转办的流程，以“钉钉子”精神接听交通出行群众的每一通电话和每一个诉求，她们勠力同心，扎实践行“我为群众办实事”的承诺，将交通运输行业为民办实事、高效服务的形象传播到城镇和乡村，受到广大群众的充分好评。重点关注出租车非法营运、城乡公交拒载、货车从业人员服务、老年人智能服务等重点环节，解决了城乡公交“拒载”投诉、老年人代步车非法营运载客等群众切身问题，各项服务工作得到交通运输厅和行业主管部门的一致认可。

2021年7月河南暴雨灾害刷屏，多地出现内涝、洪水，街边车辆被卷走，灾情牵动着全国人民的心。“郑州发洪水了，我的孩子被困在郑州高速服务区，失去了联系！”宁夏12328热线团队的当班客服员接到一个求助电话，声音万分焦急。“请您不要担心，我们马上与河南12328热线取得联系竭尽全力帮助您。”时间就是生命，救助就是命令，班长第一时间上报并进行紧急处置。经过12小时的跨省联动，最终将来电人的担忧化险为夷，受到来电群众的感激和赞誉，此事也被交通运输部作为亮点事迹进行宣传。

今年11月初，宁夏路网监测与应急处置中心顺利将12328热线1、2号话务平台整体切换至12345政务服务热线管理平台。该平台切换后，12328将以分中心的形式归并到12345热线，保留坐席，双号并行。同时连通双方信息系统，实现话务互通、工单互转、知识共享及数据归集。

截至2022年10月底，宁夏12328热线共受理30.18万人次服务诉求，环比上升28.01%。2022年人工接通率为88.67%，信息咨询即时答复率为99.93%，投诉工单回访满意率99.71%。2021年度宁夏12328交通运输服务监督热线成绩优异，月度考核排名连续取得全国前八名的成绩，年终运行服务质量总体考评被交通运输部排名全国第二名。

正是这样一支“巾帼班”“娘子军”，她们不骄不躁，始终保持着一颗积极进取、为民解困的初心，用自己的温情和毅力书写着“大爱”，给予群众力量与感动，以“贴心守护群众交通出行”为宗旨，充分发挥好交通运输服务“连心桥、好帮手、晴雨表、风向标”的作用。

宁夏路网监测与应急处置中心负责人表示，下一步，将继续立足本职真抓实干，扎实推进党和国家各项工作部署落实落地，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，努力将12328热线打造成为交通运输行业联系群众的主渠道、为民服务的总客服、营商环境的好助手，以忠诚干净担当书写人民满意的时代答卷。