擦亮服务金字招牌 助力营商环境提升

本文转自：大众日报

青岛12333热线——

擦亮服务金字招牌 助力营商环境提升□ 本报记者 杨国胜 薄克国

本报通讯员 王雅群

6月9日，青岛市人力资源和社会保障局“听民声、汇民意、解民忧”12333民生服务热线服务能力提升专项活动举行，旨在全面提升12333热线服务质效，以高效便捷的人社公共服务助力青岛市营商环境实现新提升。

本次活动在延吉路38号青岛12333热线新址举行，新址总面积达1300多平方米，设130个座席，包含话务大厅、办公区、休息区等多个功能分区，功能设置更加合理，配套软硬件设施更加完善，将更好地实现群众诉求“一呼即应”，诉求工单“一单通达”，为市民提供更加便捷高效的服务。

活动深入贯彻青岛市委、市政府“深化作风能力 优化营商环境”专项行动部署，以热线服务质效提升为抓手，选拔青岛12333热线优秀党员业务骨干组建“青岛12333涉企政策服务党员先锋队”，充分发挥党员骨干先锋模范作用，加大政策咨询供给能力，大力提升倾听群众、联系群众、服务群众能力。聚焦提升倾听群众能力，利用青岛人社微信公众号、人社发布“热点月月讲、政策周周问”等宣传平台，建立“日学、周述、月讲、季评”制度，以学促干、以训提能，不断提升对群众反映问题解答的精准度；聚焦提升联系群众能力，部署“人社服务进千企入万户”“三进三送”“处长接热线”等年度活动，零距离了解企业和群众的“急难愁盼”，全面推介各类人社政策内容和服务；聚焦提升服务群众能力，贯彻“首问负责制”“限时办结制”等服务承诺，优化健全诉求受理、反馈、转办、评价、整改及监督闭环管理，切实提升面向群众和经营主体的服务能力。

青岛12333热线成立20余载以来，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，以民心为导向，用心倾听民心民意、切实解决民生诉求，逐步搭建起“人工服务、自助语音、智能语音、文字客服、微信公众号、来件转办”多维一体的综合服务平台，不断优化创新服务场景。其中，人工服务是12333热线服务的主渠道，提供7×24小时的话务咨询服务，市民在遇到就业创业、社会保险、劳动关系、人事人才等人社政策业务相关问题时，都可拨打12333热线寻求帮助。自助语音则是为提高咨询效率，将市民经常咨询的问题嵌入自助语音中，在人工服务接听前，市民可通过自助语音导航指引办理这部分简易业务，如办理社保卡挂失、听取政策录音、查询个人账户信息等。智能语音是为实现人社咨询服务“零等待”，优化市民服务体验，在传统人工话务座席繁忙时，由人工智能系统精准受理、识别、分析、解答市民疑问。如遇到个性化、特殊及复杂问题时，智能语音可转接到人工座席，实现智能语音客服与人工客服之间的协同互补。文字客服是为进一步拓宽服务渠道，在传统电话咨询服务外，针对不方便拨打电话或习惯网络文字交流的群体设置，市民可通过青岛市人力资源和社会保障局官方网站“小艾机器人”、青岛人社App“业务咨询”、青岛人社微信公众号“智能咨询”等模块，多渠道在线获取全天候智能文字客服和早9点至晚5点的人工文字客服，从而可得到所咨询问题答案的文字版；“青岛12333”微信公众号是集办事服务、互动交流、政策宣传等于一体的新媒体平台，目前累计关注人数达83.7万人，市民可以此为载体随时随地了解最新人社政策资讯及群众较为关注的问题解答；来件转办则是指市民通过12345政务热线、“青诉即办”平台、政府信箱等其他渠道反映的有关人社业务方面的诉求，都会由专人跟进处理，确保群众诉求件件有回音、事事有落实。

青岛12333热线将深入开展“深化作风能力 优化营商环境”专项行动，坚持“倾听民意、服务民生”的服务理念，围绕企业需求、群众期盼，积极倾听群众呼声、回应群众关切、解决群众诉求，搭建起联系群众的桥梁与纽带，真心实意为经营主体和人民群众提供“店小二”“保姆式”“管家式”服务，擦亮青岛12333热线服务金字招牌。