电影票退票规则岂能成“闯关游戏”

暑期档在网上买的电影票不能退不能改？平台所标注的“不可退不改签”的规则，真的合理吗？近日，澎湃新闻“马上测”在淘票票、猫眼、美团、大众点评、京东等五个平台上的不同电影院购买相近时段的电影票，发现即使标注着“不支持退票、不支持改签”的电影票，通过向客服申诉、拨打影院和平台电话等渠道后，都能100%退款。实测下来，澎湃新闻记者的感受是：别被电影票“不可退”的标签唬住，虽然麻烦点，但都能退！（7月27日 澎湃新闻）

近年来，电影票“退票难”问题，屡屡登上消费投诉榜单，成为社会关注的焦点。消费者因突发情况无法观影时，往往面临层层障碍：平台客服推诿、影院规则模糊、手续费高昂……退票过程犹如一场“闯关游戏”，关卡重重，令人身心俱疲。这一现象不仅折射出电影票退改签规则的混乱，更暴露出行业规范与消费者权益保护的深层矛盾。

电影票退票之难，源于行业与消费者之间利益博弈的失衡。影院方面以“时效性”“座位空置风险”“黄牛倒票”为由，设置严苛的退票门槛。部分影院甚至以格式条款规定“售出概不退换”，将市场风险完全转嫁给消费者。然而，这种“一刀切”的做法，忽视了消费者的合理需求。电影票作为预约型商品，与机票、高铁票等同类产品本质相似，后者早已建立阶梯式退费、改签等成熟规则，为何电影票却成为“例外”？

法律与行业规范，早已为退票规则指明方向。中国电影发行放映协会2018年发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》明确要求简化流程、公示规则，国家广电总局亦规定售票系统必须具有退票功能。但现实却是，规则落地难，执行碎片化。不同平台、影院各自为政，退改签政策混乱：有的平台仅支持改签不支持退票，有的影院对特价票设置“锁死”条款，代买商家更以“不退不换”为由拒绝消费者诉求。这种“规则迷宫”不仅消耗消费者的时间与精力，更让“霸王条款”滋生空间。

破解退票“闯关游戏”，需构建公平合理的规则体系。首先，行业亟需统一标准。可借鉴高铁票、机票的阶梯式退费模式：依据退票时间距离放映时长，设置递减手续费比例，既保障影院利益，又给予消费者灵活选择。例如，开场前24小时免费退票，2-24小时收取低额手续费，临近开场逐步提高费用，既抑制随意退票，也为突发情况留有余地。同时，平台与影院应强化信息披露义务，将退改签规则在购票页面显著标注，避免消费者“踩坑”。此外，针对恶意“锁场”等行为，可通过技术手段与风控机制遏制，而非以牺牲消费者权利为代价。

更为重要的是，监管部门需加强干预，推动规则落地。当前，电影票退改签乱象的根本症结在于缺乏强制性统一规范。行业协会与主管部门应联合出台细化政策，明确影院、平台的责任边界，对违规者施以惩戒。同时，畅通投诉渠道，如简化12315投诉流程，让消费者维权不再“难上加难”。

电影票退票规则，不应成为阻碍消费的壁垒，而应是激发市场活力的杠杆。当消费者无需为退票“闯关”焦虑，才能更放心地走进影院；当影院不再以“霸王条款”自保，才能在服务优化中赢得口碑。唯有打破“闯关游戏”的桎梏，建立透明、公平、人性化的规则，电影市场才能真正实现消费者与行业的共赢，为文化消费注入持久动能。（张西流）