壹点315|电影票“退改签”，为何这么难？

齐鲁晚报·齐鲁壹点 胡玲玲 路董萌 实习生 马华君

2025年，国内电影市场“开年即火热”，拓普数据显示，1月-2月总票房为224.63亿元，同比增长65.59%，与此同时，也揭开了电影票“退改签”规则不完善的一角：各影院和平台规则不一，即便影院允许退票，第三方平台仍机械拒绝消费者要求。为何电影票总是“买时容易退时难”？影院从业者怎样看待“退改签”难题？面对类似纠纷，律师又提出了哪些建议？（齐鲁晚报·齐鲁壹点爆料电话：0531-85193656；邮箱：405617016@qq.com）

“退改签”顽疾：平台、影院标准不一

长期以来，涉及电影“退改签”的问题始终是消费者投诉的“重灾区”。

据北京阳光消费大数据研究院的监测数据显示，在全网共收集到30余万条关于电影票消费维权的舆情信息里，涉及退改票问题的信息高达19万条，占比超过五成。

消费保平台在统计近年来电影票相关投诉时也指出，要求退款的投诉高达16150 件，占比64.66%。

在黑猫投诉平台上，截止3月，极光影票共收到1125条投诉，其中绝大多数都是反映消费者在平台购买的电影票无法退票退款，即便影院允许退票，第三方平台仍机械拒绝，引发集中投诉。

部分消费者的投诉截图

近日，郭女士向齐鲁晚报·齐鲁壹点记者反映，春节期间，她无意间刷到了极光影票的直播间，发现票价相较于其他第三方平台便宜很多，而且主播承诺是正规平台，就买了3张电影票。

“下完单，付完钱后，显示一切正常，来影院取票的时候，才发现商家根本没有购票成功，有2张票显示无法正常出票，最后同行的3人只得离开。”郭女士表示，“我和极光影票客服沟通，他们的态度是不给退票。”因为沟通无果，无奈之下，她只能求助直播平台客服处理，经过协商，只退了2张未出票的电影票钱。

郭女士称，之后，她又拨打12315投诉电话，才挽回全部损失。整个维权过程一波三折，“大概持续了半个月，实在心累。”随后，郭女士在社交平台上传了自己的遭遇，才发现这并非个例。

极光影票的官方账号则在评论区回复称，特价票和正常的购票不同，都是通过第三方购票渠道，比如银行优惠券，快递积分兑换等渠道采购的票，一旦退票或者改签，上游的积分或者折扣就无法退回。

记者留意到，该账号旨在解释无法退款的原因，但避开了说明商用积分兑换的合规性。

极光影票在社交平台的回复

影院和平台退改规则的差异已成为行业“顽疾”。上海市消保委对覆盖上海不同区域和市场定位的40余家电影院和多个购票平台的调查显示，各电影院线上退改规则因影院和售票平台的不同而有所差异。

总体而言，多数影院和平台支持退改，但具体退改时间和手续费标准各不相同。部分影院和平台规定，退票或改签距离开场时间越长，手续费越低或免费；距离开场时间越短，手续费越高或不支持退改。线下退改规则与线上相比更为灵活。

调查还发现，有11家影院对同一场电影在不同购票平台实施了不同的退改规则。例如，某影城在一平台上允许距离开场大于24小时的免费退改，但在另一平台上则设置了1元/张的退改服务费；又如，某影城在一平台上标明未取票且开场前24小时以上可免费改签，但在另一平台上则完全不支持退改等。

为何总是“买时容易退时难”

早在2018年，中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》就提出要求，各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，要明确“退改签”规定，规定条款尽量细化，做到权责清楚。

影院投资人彭崇喜表示，电影“退改签”难的问题，一直没有彻底解决，各影院、各平台还是没有统一的行业标准。尽管协会出台过相关规定，但监管力度和执行力度不足，约束力不强。除非当地市场监管局介入，一般情况下，从业者很难自觉重视问题。

不过，在“退改签”问题上，电影院方面确实有“苦衷”。

“如果有消费者在开场前临时有事退票、改票，那电影票二次售出的可能性比较小，电影院将不得不承担损失。”彭崇喜表示，此外，某些粉丝群体为了助力偶像主演的电影票房，有组织地大规模刷票、提前买票占座，在电影开场前退款，严重影响影院正常排片。

彭崇喜表示，这种行为在“淡季”其实影响不大，但在春节档这种票房“旺季”，排片紧张，电影票供不应求的情况下，电影院的损失就难以估量。彭崇喜说，他理解消费者临时有事的无奈，“其实，制订的'退改签'规则对消费者越灵活，对影院的长远发展反而更有利。只有双方相互信任，相互支持，行业才会越来越好。”

此外，彭崇喜认为，针对这些行业乱象，相应的监管机构应当加大监管力度，不仅是监管电影院，还要监管刷票等各种客观上损害电影行业上下游利益的行为。“而且，只有自律是不够的，更重要的是规定要落到实处。”

律师呼吁：明确消费者和经营者的权利与义务

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善指出，如第三方平台或影院在售票时未明确告知消费者“退改签”的具体规则，导致消费者退票难，或以不合理理由拒绝退票，或退票要求不一致导致退票受阻，均侵犯了消费者的公平交易权和知情权。

如果消费者遇到影院同意退票，但第三方平台拒绝退款，应当如何维权？赵良善认为，倘若影院同意退票，这意味着消费者和影院的消费服务合同关系解除，消费者有权要求返还购票款项。而且，根据民法典规定，当事人应当全面履行合同义务，消费者亦有权要求第三方平台履行退费责任，如平台拒绝可以依法维权。

至于维权方式，赵良善建议，双方或三方可以先行协商，协商无果的，消费者可以向当地的消费者协会投诉，寻求帮助和调解。在必要时，消费者可以通过法律途径，如向法院提起诉讼，要求影院或平台履行退票义务或赔偿损失。

赵良善呼吁，针对电影票“退改签”乱象，可以从以下几个方面完善：制定专门法律条款，将电影退改签要求、规则，纳入法律范畴，明确消费者和经营者的权利与义务；细化退改签规则，比如退费时间、退费期限、退费手续费、不予退费范畴等；制定行业统一“退改签”规则，避免因标准不一，而导致衔接问题；通过建立消费者评价机制，对影院的消费体验进行测评，使用市场手段约束。