调查|你没法到场的那张电影票，退改签成功了吗？

1905电影网专稿“这里的规则写的是不可退票，我和客服沟通后，最后全额退款了。”

不久前，李想通过网络购票平台购买了两张电影票，购票时的页面信息显示该场次不可退款。由于临时有事在距离影片开场前2小时左右，李想提出了退票诉求。在经过多轮沟通后，她终于达成了全额退款的目的。

当下，电影票支持退改签成常态，为观众提供了很大便利。如何打通映前一定时间范围内不支持退改签的规则死角，成为摆在市场面前的一道思考题。

不同影院退改签规则不同

购票平台用户等级与月退改签次数挂钩

目前，市面上电影票的退改签费用，通常以申请时间距离开场时间远近来确定，距离开场时间半个小时以内的电影票一般不支持退改签。

以11月25日《河边的错误》下午场次为例，金逸影城北京双桥CGS中国巨幕厅店的退票规则是申请距离开场时间大于24小时手续费8元/张，24小时以内不支持退票；改签规则则是大于1小时手续费5元/张，1个小时内不支持改签。北京东融国际影城西小口店则不支持退票，申请改签距离开场时间大于24小时免费，大于2小时手续费3元/张，2个小时内不支持改签。

不同退改签规则

在浏览了多家影院退票规则后，能够发现不同影城的退改签规则、费用并不相同。目前，业内常态是各家影院根据实际情况制定不同的退改签规则，购票平台负责上传相关信息，收取相应费用。

“通常情况下是由第三方驻地DB与其负责区域内影城方协商是否上线退改签服务，以及退改签手续费收取金额问题，这个规则与高铁退改签有一定的相似之处，都是根据退改签发生时间不同收取不同的服务费用。”接受1905电影网采访时，江西越幕影城负责人陈霖如此表示。地理位置越好，人流量越高的电影院，往往退改签规则相对苛刻。

陈霖坦言顾客退改签的服务费影城与网购平台双方基本遵循5:5分账制。在他看来因为电影票自带时效属性，顾客退改签会对影城票房产出带来一定影响，平台方面由于顾客是通过其购买的电影票，享受的退改签服务，也有一定成本，双方共享退改签费用不难理解。

目前，电影票退改签规定协议里，网络购票平台仅支持整笔订单退票、改签，不支持订单内分座位退改签；每笔订单限改签1次，改签后不能再次申请改签或者退票。此外，用户改签后订单与原订单限定于同一影院，扣除手续费后的剩余费用，按照新订单的价格实行高退低补机制等。此外，一些特殊场次及部分使用卡、券场次订单，可能不支持此服务。

值得一提的是网络购票平台用户级别越高，每月享受的退改签次数越多。淘票票购票平台普通用户每月享有2次退改签机会， VIP会员每月享有5次退改签机会，黑钻会员每月退改签次数不限，且前两单免退改签手续费。猫眼平台也是随着用户等级越高，每月享有的退改签次数越多。

不支持电影退改签涉及霸王条款

统一退改签规则或将更有利市场发展

“不让退改签，本质上是霸王条款。”

初期与购票平台交涉时，客服以“根据改签规则不支持退款”为由拒绝李想的退款诉求。法律意识较高的她认为根据国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》的第三部分第4条规定，“售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。”因此，商家在电影票APP上不设置消费者可以退票的权限是涉及霸王条款。在据理力争及不退票将要拨打12315电话维权的双重作用下，平台最终选择全款退票。

该图由受访者提供

北京澜商律师事务所王亚辉同样认为设置权限的电影票退改签规则属于霸王条款。根据《消费者权益保护法》第十六条相关规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

此外，根据该法律第二十六条相关规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。

因此，商家单方规定了不支持退改签的规则，格式合同条款，限制、排除了消费者在合理时间内退票、改签的合法权益，加重消费者责任，减轻了经营者责任，违反了前述法律规定，属于无效条款。

同时，王亚辉也认为根据法律相关规定，由于电影票具有时效性，如果消费者随意退改，必然会给经营者造成损失，从公平角度来说，经营者适当收取费用也是合理的。

深圳市消委会推出《电影票退改签标准》

2019年5月15日，深圳市消委会推出了全国首个电影票“退改签”行业自律标准《电影票退改签标准》，确定了“阶梯式”退费的规则：24小时以上免收退改签手续费、2~24小时收取不高于票价10%的手续费、1~2小时收取不高于票价20%的手续费、0.5~1小时收取不高于票价30%的手续费。参照合同违约责任的标准，收费不超过票面价值30%就属于合理范围。

据陈霖回忆影城在第三方渠道上开通退改签服务，已经很多年。由于疫情期间受产业链因素影响，让退改签服务覆盖面更广了。目前，退改签服务的普遍是顾客维权意识提升、市场竞争激烈、经营单位服务意识增加等多方因素共同作用的结果。

此外，退改签手续费还在一定程度避免了恶意竞争的出现。同时，这也增加了顾客与影城之间的粘性。

当下，由于每个影城所处城市的平均消费能力、位置租金等不同，造成了退改签费用的差异化。从长远来说，制定统一的退改签规则或将更有利于促进电影行业的长远健康发展。

（为保护受访者隐私，文中李想为化名）