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把“怼话”变“对话”，莫让“手机判官”寒了服务人员的心
近日，k511列车上，凌晨交接班乘务员在餐车吃饭，有乘客认为被打扰到，与乘务员发生争吵。事件引发热议后，广铁长沙客运段官方回应，对当事列车员进行批评教育，并考核处理。但有网友表示，“不是谁录视频谁就有理”“服务部门遭遇恶意投诉可以大胆拒绝”。
据视频显示，一名男性乘客举着手机走进餐车拍摄正在用餐的乘务员，并表示他们吵到其休息。乘务员称，他们是刚起床接夜班，因此在餐车吃饭。乘客有意见可以提，没必要拿着手机录像。而乘客认为，“餐车根本不是你们待的地方，你们是服务人员”。
其实，这个冲突没必要分个是非对错。更重要的是，在春运这个特殊时段，人们之间如何做到相互理解。拿这件事儿来说，无论乘客还是乘务员，在餐车这一公共空间中都享有平等的权利，理应受到同等的尊重和对待。
相信在平时客运不紧张的场景下，不会有太多人觉得乘务员在餐车用餐有什么问题。但春运时段，座位紧张，有乘客选择在餐车消费换取休息的空间，因此对餐车环境格外在意。乘务员有权在此用餐，乘客也有权享受一个宁静的环境。但乘客和乘务员之间当是一种互相监督、共同维护的关系。而不是争个对错，导致最后双输。
春运期间，铁路列车空间布局紧张，工作人员确实需要利用餐车进行工作用餐。对此，铁路部门可以对餐车的使用，进行明确的管理制度制定和公示。比如通过定价方式，给予一些乘客餐车休息权利。同时把特定餐桌留出来用于职工用餐，并且强调用餐时的规章制度。制度公示在前，事后才不会乱。大家遵章办事，才能一团和气。
当然，网友也提到，服务部门遇到矛盾切忌习惯性道歉。在人人都握有“麦克风”发声的当下，不是谁录视频、谁先发布，谁就有道理。乘客对在餐车区休息有意见，可以采用正常渠道和更好的沟通方式。上来就举着手机拍摄并言辞激烈，既不利于解决问题，也让乘务员和乘客之间产生了隔阂。官方没必要遇到事情就道歉，这只会有损服务人员的正常利益，助长“手机判官”的歪风邪气。
提建议不能被流量裹挟，不是“谁闹大谁就能得利”。乘务员有乘务员的辛酸，乘客也有乘客的不便，彼此理解与体谅，提建议共商议，事件就不会演变成这样的局面。采用更恰当的方式沟通、化解矛盾，共同营造温暖和谐的社会氛围，才更有可能实现公共利益最大化，让大家在出行路上放心又舒心。
上游新闻评论员 康磊
编辑：龙春晖责编：王蓉审核：陈旭
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快照生成时间：2024-02-24 20:45:01
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