全市公安网办“销冠”是这样炼成的

本文转自：沈阳日报

和平公安网办中心2023年网办业务4.1万件，为居民节省邮寄费126201元——

全市公安网办“销冠”是这样炼成的

和平分局网办中心。

打工应聘，去派出所开无犯罪记录证明会不会很麻烦？孩子落户，是不是要找关系？身份证丢失，补办老费劲了吧？平时没空去公安窗口取居住证，邮寄费要自己掏？

答案是：公安服务自我重塑，能网上办理的业务，再也不用跑窗口了。5月23日，记者走进沈阳市公安局和平分局网办中心——这里是全市公安网办量最大的机构，只见6名警员指尖翻飞，“手速”中办完身份证、居住证、犬证、无犯罪记录证明等83项高频居民服务事项，更大爽点是，这些证件免费邮寄，每月为居民节省快递费上万元。

公安服务体验感一点不比网购差

推开门，尽是网络公司配置，大屏幕、投影、联屏电脑、分屏显示器科技范儿十足，8时30分，和平分局网办中心网上服务平台上已有130个业务待处理。每个民警快速敲击键盘、点击鼠标，打印机打印户口簿等沙沙作响。这是一家目前全市分、县（市）公安局标配版网办中心，比较独特的是，它开在了游客多、人口密集、业务量大的北市场派出所楼上。

“网办中心选址在这里的好处是可以跟楼下派出所窗口业务互动，更好地升级我们的服务。”沈阳市公安局和平分局网办中心主任安慧说，网办中心不断“进化”、打磨业务，只为服务更丝滑。

以往，派出所服务窗口承办着辖区居民户籍、身份证办理、无犯罪记录证明开具等业务，是与老百姓生活最密切的单位，但随着电子商务服务兴起，公安服务也跟进像网购一样便捷。这家2021年10月1日投入运行的网办中心，经过不断服务扩容，目前可以办理六大类83项公安业务。

不会刷手机，不会网上办事，还是求人托关系方便？“其实现在公安服务的体验感一点不比网购差。”安慧拿办事效率举例子，比如通过网办身份证选择邮寄只要5个工作日，而到公安窗口自取需12个工作日；网办居住证选择邮寄7—9个工作日，自取17个工作日；网办补领身份证选择邮寄5个工作日，自取12个工作日。其中奥妙在于：网办剔除了“服务中间商（减少管理分发层级）”。

公安服务“面对面”变“键对键”

公安服务底层逻辑变化，源于政策、技术、思维加持——“能够网上办理的业务，就不需要再跑实体窗口”。近年来，沈阳公安依托“辽宁公安”APP服务平台，将海量居民服务事项引流到网上，服务优化带来了“虹吸效应”。

和平分局网办中心2023年网办业务4.1万件，今年1-4月份，网办总量1.65万件，平峰时期日均办理业务上百件、高峰时期达到300件以上。如今公安服务网上业务办理量占总服务量70%以上，这里成为全市网办业务量最多的机构。

“能办的事项全部支持网上办，不能办的优化服务解决办。”沈阳市公安局和平分局副局长刘新介绍，居民办理网上服务，仅需下载“辽宁公安”APP，点击进入“沈阳市公安局和平分局”，利用大数据、人脸识别、数字签名和电子印章等科技手段，公安机关还相继开通公安电子身份凭证申领、“无犯罪记录证明”电子版网上申领、临时身份证明自动出具和犬证电子版等系列便民举措，由过去的“面对面”变成现在的“键对键”。

公安网办业务让网办中心与各派出所“无感”协作，各单位相互配合支持沈阳市跨区办理服务，提倡就近就便办理业务。

当日，记者体验民警通过网上受理北市场派出所辖区内，一项居住证申请受理过程不到50秒，手速之快令人眩目。民警利用桌上两台电脑，同步完成申请人信息登记、审核工作，飞快地将信息传输给北市场派出所核验居住情况，很快办结完成，一周后申请人就可以通过免费邮寄方式取到证件。

服务质量监督“一件一评、一事一评”

一上午时间，民警们都在电脑前紧张工作，每天他们要在24小时内受理完当日居民申请业务，超时就会遭遇“差评”。

记者浏览每个业务事项，里面都有：“同志您好，您提交的申请我们收到，不明事宜欢迎拨打电话垂询……”等标准文明用语，警方对办事要件、时限、办理方式、办结满意度进行实时监督，居民对公安服务是否满意，可“一件一评、一事一评”。

和平分局不仅将网上服务质量进行打分，还对全区15个具有户籍职能的派出所进行“服务质量监督”，沈阳市公安局和平分局局长卢强表示，该局按照“首位意识”服务标准，评选警察之星，分赛道评先争优，而居民办事体验和服务满意度是评价民警工作的重要依据。

在和平分局网办中心内，15个具有户籍职能的派出所服务窗口实时情况在屏幕前清晰呈现。长白、沈水湾、中华、吴淞等派出所辖区学区房集中，每年暑期，学生办理身份证、户籍等业务激增，为了让居民“零等待”，和平分局探索实施派出所教导员主管窗口服务业务，协调本所各警力资源合力办好为民服务事项，同时独创“窗口警长”首接负责制，不让居民多等一分钟。此外，遇到疑难事项或者开学季前夕，和平分局网办中心利用监控巡查系统，发现某个派出所窗口有排队、等候现象，引导居民到就近派出所办理业务或引流到网上快捷办理。

再远业务也要办好绝不“掉粉”

每日15时，中国邮政“EMS”快递人员会到和平分局网办中心取邮件。翻看“邮寄交接单”，办理民警、交接流程、收件信息核验等环节“锱铢必较”，此时民警柴抒含将一个崭新的户口簿放进快递封套里，交纳12元邮费，“和平区是全市首家以政府财政方式为公安服务‘快递埋单’的城区，2023年为居民免费邮寄证件花费126201元，今年随着户籍新政落地，快递费肯定还会增加。”

这里的咨询电话（024—23513899、23528276），每天都此起彼伏，最近受户籍新政利好影响，不少人电话咨询落户事宜和准备要件，网办中心民警热情回复，即使再远的业务，也绝不“掉粉”。

“我们全家都在韩国回不去，民警能帮帮忙吗？”近日，一通跨国电话打进网办中心，安慧接到求助后发现，该户男居民曾在和平区居住过，如今人在韩国，孩子需要入学，因结婚证丢失，想尽快补办，其中需要多个户籍要件支撑。安慧先后跑了多个单位、视频连线当事人，同时查验该人户籍、身份证、结婚登记信息，最后将补办的证件邮寄到韩国。

“快递费花了88元，是几年来最贵的一笔邮费。”安慧说。

网办业务还将为民服务的触角延伸到“天涯海角”。前不久，身在海南省的董先生给和平分局网办中心留言称：“户口簿丢失，在海南急用，人不能回沈阳。”遇到棘手业务，安慧与民警王雪琼以最快速度为董先生补办了户口簿，火速邮寄出。事后董先生留言：“我虽年过七十，但要向你们民警学习！”

沈阳日报、沈报全媒体

主任记者 李欣/文 高级记者 张文魁/摄