人民财评：提升服务体验 消费升级才能水到渠成

本文转自：人民网-观点频道

《扩大内需战略规划纲要（2022—2035年）》（以下简称《纲要》）提出全面促进消费，加快消费提质升级。《纲要》指出，要顺应消费升级趋势，提升传统消费，培育新型消费，扩大服务消费，适当增加公共消费，着力满足个性化、多样化、高品质消费需求。

消费是社会再生产过程中的重要环节，也是最终环节。消费不是无源之水、无本之木，并非脱离大的社会环境而孤立存在。居民消费意愿受到多种因素影响，具有可塑性：既可以消费，也可以不消费；既可以提前消费，也可以延后消费。抛开个人偏好的影响，在社会范围内，损害消费者利益、引发消费者反感、增加消费者顾虑等情况的存在，会影响消费者购买欲望，造成消费行为减少。通过消除上述外部因素，提升服务水平，优化消费环境，将进一步满足消费者需求，提升消费体验，为消费升级奠定基础。

消费者体验是繁杂而具体的，以往的消费经历会潜移默化地影响其后续抉择。卡里钱没用完，店家跑路了；买了视频网站会员，使用时得知想看的节目必须再花钱升级权限；购买商品或服务，甚至只是做了咨询，源源不断的推销电话就接踵而来……凡此种种，都会影响消费者的感受乃至后续行为。试想，遭遇过一次预付卡店家跑路，消费者下次还会轻易购买吗？拒绝、犹豫恐怕在所难免，即便购买了也难以完全放心。这些拒绝、犹豫，反映在千千万万消费者身上，就是进行消费行为时的否定、延迟或者缩水，进而形成合力，对国民经济产生影响。因此，消除消费过程中的种种负面现象，提升消费者体验，才能为居民消费“松绑”，让消费经历成为后续消费的牵引力，形成良性循环。

近年来，随着我国人民生活水平提升，对生活品质有了更高的要求，消费升级成为了社会共识。但是，消费升级不仅是一个概念，更应体现在社会生活当中，应该实实在在，看得到、能体验，而不是概念升级，更不应该仅仅是价格升级。在推进消费升级的过程中，一方面要增加高质量产品和服务供给，另一方面也要创新更多个性化、多样性、多层次的供给，满足不同消费者的需求。

近日印发的《质量强国建设纲要》要求，增加优质服务供给，促进生活服务品质升级，特别提出，支持有条件的地方建设新型消费体验中心，开展多样化体验活动。升级消费服务，消费者的体验是关键。做好消费服务，让消费者拥有良好的体验，消费者自然愿意花“真金白银”，也才可能有更多的后续消费行为。

消费本身具有较强的稳定性和黏性。我国拥有14亿人口超大市场，消费潜力巨大。做好消费服务，扎实推进消费升级，让消费发挥自身的能量，将增强我国经济增长的稳定性，助力实现高质量发展。

相关新闻：

人民财评：让更多人能消费、敢消费、愿消费

人民财评：大力挖掘消费新增长点