法治政府示范市创建巡礼|泰安市大数据中心创新热线服务模式 助推法治政府建设

为深入落实法治政府建设示范创建工作，泰安市大数据中心结合任务分工，积极建设便捷高效、规范统一的12345政务服务便民热线，努力实现政务咨询投诉举报等统一受理、按责转办、限时督办、办结反馈，切实突出创建特色，助力法治政府创建。

畅通受理渠道，强化热线整合。推动整体并入、双号并行、设分中心等多种形式，归并优化各类短号码28条、部门自设热线40条，实现“一号响应”“一号对外”“一站式服务”，彻底解决政务热线号码多、记不住、分不清和办事投诉多头找等问题。进一步打造了电话、微信、微博、客户端、APP、电子邮箱、政府网站、“接诉即办”平台等“八位一体”的受理渠道，最大限度方便群众反映民生诉求。2022年，受理群众有效诉求193.35万件，同比增长52.66%。其中，直接答复办结123.17万件，占比63.70%，转承办单位办理70.18万件，占比36.30%。热线受理量实现新突破。

强化数据分析，当好参谋助手。坚持以“用数据说话、促服务提升”为基本目标，以反映民声、适应决策需求为导向，利用12345热线大数据资源，定期专项收集、整理社情民意，跟踪社会热点舆情动态，形成有数据、有分析、有建议的热线数据报告。为领导决策和部门（单位）落实提供有效信息参考，探索形成了重点、难点问题协同高效的处理机制。泰安市政府主要领导先后批示热线数据报告18次，充分发挥了12345热线汇集民生数据、服务科学决策的作用。

深化督办考核，倒逼责任落实。坚持问题导向，完善“内部督办、升级督办、监察问责、舆论监督”四位一体的督办机制，通过电话督办、书面督办、现场督办等多种形式，督促承办单位落实民生诉求。2022年，就热点难点问题向有关单位下发书面督办单318件，涉及单位49家。对群众反映比较集中的热点、难点问题和存在地域交叉、职能交叉的问题，及时召集有关单位召开专题会议或协调会议，推动问题落实解决。同时做好督办回头看工作，建立督办问题台账，定期梳理，逐一跟踪落实情况，相关问题基本都得到了有效解决或改善。进一步严格考核评价，每月对承办单位的承办量、结果满意率、过程满意率、综合满意率、解决率、回复群众率和按期答复率等指标进行汇总，量化打分、核算成绩并下发考核通报。同时，创新性地将乡镇（街道）12345热线办理工作情况纳入通报范围，推动各级各单位切实改进工作作风，提高服务水平。

创新资源配置，推进数智化建设。泰安市12345热线积极开发丰富的数智化功能，可在更多场景下优化处置流程，提高工作效率，增强交互友好性。创新微信服务，建立了集民生诉求、信息推送、自助服务、文旅宣传等功能于一体的“泰安市12345”微信公众号，市民可随时随地提交诉求，形成规范的诉求受理工单，有效分流热线来电量，同时可上传相关视频和图片，使问题反映更加直观、具体、高效，社会公信力明显提升；打造热线知识库，融合多种人工智能技术和知识本体网络构建技术，有效解决传统型知识库只能管理非结构化知识、知识搜索效率低、知识积累无体系、知识关联少等问题，实现了知识积累有序化、知识应用智能化、知识管理统一化、知识展现个性化；创新预警监测机制，开发“红绿灯”巡视预警功能和短信提醒功能，对所有转办工单标注办理期限，对临近期限、办结完成、逾期不办的工单分别进行短信提醒、对账销号、红灯警告及考核评价。通过预警监测机制，有效避免承办单位出现超期办理、逾期答复等情况，提升了工单办理质效。

（通讯员 吴允峰）