国寿这十年丨构建多重智享场景 不断优化客户服务生态

本文转自：北方网

党的十八大以来，我国处于高质量发展的关键时期，党和国家对保险企业的服务能力提出了新的更高要求。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）坚定不移贯彻落实党中央重大决策部署，始终践行“以人民为中心”的发展思想，把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，直击客户的“急难愁盼”，不断创新服务理念、提升服务效率、丰富服务举措，开拓服务生态，倾力打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，让客户畅享如沐春风般的体验。

强基固本，科技引领，在简捷服务上聚力

这十年，移动互联网、大数据、人工智能等科技创新成为中国人寿寿险公司服务升级的基石，公司积极践行“科技国寿”战略，依托高速发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间限制，积极拓宽服务渠道，拓展服务内容，有效提升服务质效，为客户提供更快捷的服务体验。

触点通达，让多渠道服务融合更流畅。服务速度的升级离不开线上渠道的精琢。从客户需求出发，中国人寿寿险公司成功打造出行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条。以寿险APP为核心的线上服务平台成为用户体验国寿速度的关键赛道。自2015年上线至今，寿险APP注册用户数突破1.28亿人，平均月活人数达876万。从上线初期年服务人次仅百万，到如今年服务近3亿人次，寿险APP真正实现服务跃升。

线下渠道的升级优化是国寿智慧的体现。不同于十年前人潮涌动的国寿客户服务中心，现在步入大厅，映入眼帘的是科技感十足的柜面，全新升级的柜面为客户提供多重智享场景。柜面智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余家高客流柜面广泛应用，年度服务人次超千万，让每一服务环节更为省时省力，简单快捷。

在保险服务的便捷触达上，除了寿险APP、柜面渠道，客户还可以通过微信、网站、95519客户服务专线、销售人员、销售网点等触点随时随地享受优质的保险服务，为客户提供“线上渠道多、线下渠道全”的融合互补服务通道。

技术升级，让全周期服务流程更快捷。通过数字化的融合落地，保全服务也迎来了升级后的3.0时代，全面建成“多点触达、多轨并行、更快一步”的保全服务模式，客户保单保全服务e化率提升至92%。一是保全自助办理触点升级。服务入口融合，保单借还款更易得。进度查询更畅通，线上服务流程轨迹清晰展示。优先预设场景更新颖，满足多身份客户沉浸式操作。风险控制升级，确保客户资金和信息安全。二是保全智能审核流程升级。通过制定全国统一的审核及作业标准，实现全国一盘棋，保全业务实现件均1秒内处理完成，个人保全自动化率超99%。科技的应用让保全服务速度领先一步。

随着客户通信服务需求的激增，95519客户服务专线从技术中寻找服务供给突破口，优化一级服务算法，更快速地落实客户问题点。客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务。在95519日均接听电话6.6万余通、白天高峰期平均每15分钟通过超4500次的作业压力下，为客户疏导情绪、化解矛盾的同时，是科技应用的力量让联络服务高效落实，以智慧科技速度连接电话两端，传递国寿联络服务的爱。

聚焦价值，融合生态，在品质服务上给力

这十年，客户日益增长的对美好生活的需求是中国人寿寿险公司提升服务价值的催化剂。围绕客户日常生活类需求和稀缺资源方面的个性化需求，中国人寿寿险公司在健康、养老、生活、美育领域不断延伸服务边界，构建VIP增值服务体系，丰富国寿多样化、特色化增值服务生态，提升客户的参与感与幸福感。

品牌精彩，让增值服务供给更优质。从2007年开始，中国人寿将每年的6月16日设为“国寿客户节”。今年是中国人寿客户节连续举办的第十六年，十六载更迭，会变的客户节主题，始终不变的是国寿回馈客户、感恩社会的初心，客户节从当年的“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”。不断进阶的国寿客户节正是中国人寿持续构建高质量服务供给体系的一个剪影，成为品质服务的品牌展现。

2022年线上客户节以“牵手国寿·共向未来”为主题，聚焦关爱客户健康主题，打造康养体验场景，线上搭建“活力乐园”主活动专区，让客户享受沉浸式惊喜体验，了解公司优质产品及服务；线下设置“活力乐园”打卡专区，结合“悦己生活”“小画家”“700健行”“消费者权益保护”等多样化主题开展互动活动；推出客户节专属“健康权益大礼包”回馈活动，包括日常不适咨询、院前紧急救援、出院协助安排等三类常用服务，让客户感受到国寿服务的温暖与贴心。

逐梦成长，让少儿美育发展更丰富。2011年，中国人寿寿险公司发起成立“国寿小画家”少儿社会美育公益项目，旨在通过少儿美术展览、艺术讲座、艺术公益等多种形式，为全国的小朋友搭建一个启迪心智、放飞梦想的成长舞台。今年是“国寿小画家”活动举办的第十二届，十二年来全国超过1000万的小朋友在“国寿小画家”舞台上绽放过光彩，合作美育机构超过2000家。活动打造了美育专家“艺术云讲堂”、美育直播课等线上课堂；开展国家大剧院特展、环球影城画展、我要上央视等众多线下艺术体验、艺术创作、作品展出活动，还有丰富的免费儿童知识平台会员权益。“国寿小画家”旗下的“艺术回山”公益项目，与国内权威美育专家和艺术家携手，用善意为山区的青少年儿童开启艺术大门。“国寿小画家”为全国城乡青少年儿童提供美育发展土壤，成为具备较强社会影响力的社会美育服务品牌。

价值提升，让VIP尊享服务更多元。在锻造高品质基础增值服务之余，中国人寿寿险公司进一步完善客户分层管理，精细化运作，升级VIP客户服务体系，提升触点VIP服务能力，为客户提供更专属更贴心的服务。推出一系列尊享礼遇生态化线上活动，升级VIP客户服务供给，持续推出境内外高端医疗服务、全球紧急救援服务，全新打造女性悦己生活、安心送贴心回等特色VIP服务项目。以“V客生活”为基础的国寿生态圈建设持续深入发展，吸引更多外部优质资源加盟，为客户提供更多“一站式”的尊贵服务选择。

贴心相伴，真诚守护，在温暖服务上加力

这十年，随着我国的老龄化步伐不断加快，中国人寿寿险公司围绕实施积极应对人口老龄化国家战略，从老年人实际需求出发，延伸服务触点，优化服务流程，在提高适老服务“硬条件”和“软服务”双重维度协同发力。

技术融合，让智慧助老支持更暖心。中国人寿寿险公司着力适老服务技术升级，创新构造服务场景，打造云端交互网络，多触点为客户排忧解难，让老年人不再受“智能之困”，普惠服务触手可及。2020年3月，中国人寿寿险公司“空中客服”应运而生，打通线上服务“最后一公里”。2021年4月，服务功能全面升级，基本满足客户所有业务线上办理需求。截至2022年11月底，累计通过视频互联为客户提供办理保全服务近50万件。2021年7月，中国人寿寿险APP“尊老模式”上线，聚焦老年客户高频需求，提供远程视频、语音播报、语音转文字等贴心服务，实现畅通一站式业务办理。截至2022年11月底，近280万客户使用尊老模式超1860万次。

触点畅通，让一线温馨助老更贴心。科技之外，中国人寿寿险公司始终坚持用“更贴心”的服务与客户建立真情联结的纽带。线上智慧助老，更离不开线下温馨适老，一线服务窗口出实招、下真功，切实提升老年客户的幸福感、认同度。

依托2500余家服务网点，中国人寿寿险公司推出一系列关爱老年客户服务举措：入门优先叫号，尊享VIP优先服务；摆放便民设施，等候自助取用；保留现金收费，尊重使用习惯；提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备，消除老年客户后顾之虞。

中国人寿寿险公司为60周岁及以上老年客户率先推出“一声直达 一键接入”服务举措。老年客户拨打95519服务专线，系统自动精准识别后会通过语音提示快捷接入人工服务。2022年1至11月，人工接通率达98.07％，自2020年9月开通以来，已为86.98万人次老年客户提供专线服务。

心系民生，情牵客户，在权益保护上得力

这十年，消费者权益保护工作的重要程度愈发凸显，客户对消费者权益保护的认知情况、关注偏好和需求痛点的改变对中国人寿寿险公司提出了更高要求。中国人寿寿险公司以多维管理保障助力消费者权益保护落到实处，多措并举提升消费者权益保护水平，助力构建和谐稳定的金融消费环境。

文化建设，让消保防线更牢固。推进消费者权益保护关口前移，将保护消费者合法权益纳入经营发展战略和企业文化建设，始终以客户视角审视服务体验，多层次开展消费者权益保护培训，将保护消费者权益厚植到国寿人的基因当中。2022年，公司累计参与消保培训的员工超178万人次。

完善机制，让消保管理更严格。建立全流程的消费者权益保护机制，开展产品和服务消费者权益保护审查，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息。2022年，公司累计开展消保审查超6000件，提出修改意见近700条，降低权益风险。不断完善“用户信息授权及个人隐私保护政策”条款，以科技实力守护消费者信息安全。畅通多个渠道受理客户投诉，建立健全多元纠纷化解机制。通过不断强化消保工作事前、事中、事后全流程管理，实现消费者权益保护水平提升。

多维宣传，让消保教育更广泛。线上线下广泛开展消费者权益保护教育宣传。线上，开拓教育宣传新平台，公司官网常态化发布金融知识、以案说险及消费风险提示，公司官微开设“消保教育云课堂”专栏，寿险APP开设金融知识科普专栏；线下，依托广泛分布的服务网点，在柜面设置公益性的金融知识宣传教育专区，切实提升消费者金融素养。

到现在，中国人寿寿险公司已为5亿多客户提供了保险保障服务。未来，中国人寿寿险公司将继续秉承“以人民为中心”的发展思想，加快客户服务模式变革，通过串联打造线上线下智能化、一体化、综合化的服务通道，让客户享受到高质量、高价值、高时效、高科技、高情感的服务，用“简捷、品质、温暖”的服务守护人民安康，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的直观评价，让卓越服务成为公司战略的强大推动力，为助力实现人民对美好生活的向往而不懈努力。