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“把政策精准温暖地送达群众”
本文转自：安徽日报
■ 本报记者 班 慧
近日，安庆市12345热线医保专线接线员徐雅卿接到一通紧急电话：一名本地参保人员突发脑梗，被送进急诊ICU。但是重要证件都由其本人保管，医院无法通过医保卡实时结算费用。
焦急之下，患者家属拨通了热线。徐雅卿仔细聆听，快速核实参保人员情况，向患者家属解释相应政策，提出两种应对方式：要么通过手机终端调出电子医保凭证进行结算；要么先行垫付费用，之后再医保结算。
但是事发突然，患者家属年岁较大，不会用电子产品，拒绝了徐雅卿提出的方案，强烈要求在未提供电子医保凭证的情况下进行医保报销。
怎么办？徐雅卿赶紧先和患者家属沟通，同时联系医保局值班人员，快速准确说明情况，协助医保局工作人员作出决定，最终问题得到妥善解决。
医保专线，是连接着群众的生命线，对专业性要求非常高。工作将满两年的徐雅卿，早已是亲戚朋友眼中的医保专家。“一边是政府的医保政策，一边是群众的就医需要，我们是中间的桥梁。”在徐雅卿看来，医保专线与群众切身利益紧密相关，从上岗第一天起，就不敢有一丝懈怠。
“进入岗位前三个月，业务还不熟练，每次接电话都很焦虑。”徐雅卿回忆，那段时间，每天晚上哄睡孩子后，就开始背医保业务知识，一直到凌晨。面对一条条生硬的政策条文，死记硬背效率不高，找不到感觉，她就把自己代入患者身份，挨个走一遍流程。
“其实，专业性只是这份职业最基本的要求。”徐雅卿告诉记者，新的普通门诊统筹政策出台后，来电咨询的多是退休的、有慢性病的、随子女长期居住在外地的老年人，他们关心如何能更好享受医保优惠政策。但是老人们时常表述不清或听力不好，有的还会闹情绪，需要极大的耐心来倾听和安抚。
“做这份工作，同理心很重要。虽然我们背诵的是生硬的医保政策条文，但是面对的却是咨询人的人生，我们要做好这个桥梁，把政策精准温暖地送达给更多群众。”徐雅卿说。
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快照生成时间：2024-04-23 05:45:03
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