“优化消费环境三年行动”系列报道|打造线下无理由退货的苏州模式

中国消费者报报道 当线下购物七日无理由退货从消费领域的选择题变为必答题，作为市场监管总局优化消费环境三年行动“鼓励实体店无理由退换货”试点城市的江苏省苏州市，在全域线下购物无理由退货的基础上，再创优化消费环境建设新举措，通过在全市重点商业街区推行优化消费环境“八个一”工作法、构建线下购物无理由退货全链条保障体系、创建“吴优”品牌数字化矩阵等方式，打造线下无理由退货的苏州模式，让消费者线下购物放心退，更好地促进消费、拉动消费。

苏州市消保委申请注册的“吴优”商标。苏州市消保委供图

从制度创新向微观治理延伸

苏州市线下购物无理由退货之路始于2020年4月，当时线上购物七天无理由退货已成惯例，线下实体店消费仍面临维权难的状况。苏州市率先以线下购物无理由退货服务破局，创立“吴优金”政府先行垫付机制和无理由退货平台，实现了线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退，做到退货商品全覆盖、退货方式全方位、退货时间全天候。截至今年5月底，苏州市线下实体店无理由退货承诺商户突破12万家，全市累计受理无理由退货超20.6万件，折合金额约9000万元。

当全域线下购物无理由退货的苏州模式已塑成全国范式，苏州市市场监管局再以破界之姿，将消费环境治理的举措推向制度创新的深层次领域。今年4月，苏州市市场监管局与姑苏区政府联合开展古城重点街区消费环境提升行动，在十全街、山塘街、平江路、观前街四大旅游消费街区创新推出“八个一”工作法，即一份行政指导书、一张信息公示栏、一块放心消费展示牌、一份诚信经营承诺书、一个消费“吴优”二维码、一个综合服务工作站、一支志愿者监督队伍、一面优质商户流动红旗。

苏州市消费者权益保护委员会秘书长吴湘介绍，“八个一”工作法推行1个多月来，4个街区线下无理由退货承诺商户的覆盖面持续扩大，商户做到应签尽签、应退尽退，重点街区覆盖率近100%，消费者满意率达100%。5月29日，苏州市市场监管局召开全市重点商业街区消费环境提升推进会，全面推广“八个一”工作法，要求全市市场监管部门进一步提高站位、靶向发力、凝聚合力，全面建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境，全力打响“诚信苏州•消费吴优”品牌。

从政策支持到消费生态重构

消费环境优化工作绝非单个部门、单一政策的单兵突进，而是通过系统性改革构建消费新生态，线下购物无理由退货服务的全链条保障体系便是典型缩影。据吴湘介绍，“吴优金”由财政出资，消费者可通过苏周到APP、支付宝、微信小程序进入苏州智慧315无理由退货平台提交申请，经平台核验后，24小时内即可由“吴优金”先行垫付，商家后续补足垫付资金。这一机制不仅从操作层面实现消费者退货一键直达，而且从根本上破解了线下退货商家推诿拖延、消费者退款难的困局。

“八个一”工作法是消费环境多元共治的又一生动实践，紧扣安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心的目标，通过向重点街区商户发送合规指南，集中公示放心消费承诺，设立聚合商务、文旅、城管、公安、街道、商户等多方力量的综合服务工作站，组建“苏小虎”“啄木鸟”“姑苏十全”志愿者监督队等措施，促进消费纠纷源头化解，实现商户经营行为常态化监督，形成优质消费环境共建共享的新格局。

苏州市线下购物无理由退货第12万家承诺商户。苏州市消保委供图

“不用担心与商家当面交涉的尴尬，真的做到想退就可以退，对消费者来说真是太方便了。”在苏州市十全街一家旗袍店完成退货的魏女士感慨道。今年5月，魏女士花费4980元在店里定制了一件旗袍，到手后发现旗袍存在成衣线头外露、盘口不对称、缝制粗糙等问题，本因定制商品特殊性而犯愁的退货难题，在向十全街市场监管综合服务工作站反映后，当天便得到了解决。最终，商家扣除部分辅料及制衣成本后，向魏女士退还4480元，并承诺加强品控管理。凭借完善的体系支撑、便捷的流程设计与高效的处理效率，切实消除了消费者的后顾之忧，让“敢消费”成为苏州线下购物的鲜明标识。

从试验田到丰收地

在苏州的商业街区，无理由退货承诺单位标识随处可见，无理由退货不仅给消费者带去方便，也为诚信经营者送去实惠。

2024年以来，苏州打造“吴优”品牌数字化矩阵，涵盖支付、旅游、保险、信贷等场景。将数字人民币应用于线下购物无理由退货服务领域，推出“吴优数购”；开展“吴优数旅”放心消费体验活动，联合苏州市文广旅局、市商务局等部门推出10条精品消费体验线路；在全省首创“吴优数险”服务，开启保险兜底新模式，由保险机构保障参保商户因无理由退货产生的费用，降低企业无理由退货成本；在全国首创推出“吴优数贷”项目，为线下购物无理由退货诚信企业提供专属数字人民币贷款。“只有开通数字人民币账户、两年零违法违规记录且纠纷处置率达100%的线下购物无理由退货承诺商户才能申请。”吴湘说，“吴优数贷”将商户合规经营积累的信用存量转化为发展增量，目前授信金额达26.7亿元。

苏州首笔“吴优数贷”融资授信。苏州市消保委供图

值得关注的是，苏州始终以差异化策略与精准化思维推动线下购物无理由退货工作提质扩面：向服务质量领域延伸，推出轨道交通无理由退票和民宿、农家乐无理由退订；向产品质量领域拓展，27家市级以上质量奖获奖企业在全国率先推行厂商一体化无理由退货，覆盖近3万家线下门店，成立厂商一体化无理由退货企业诚信经营联盟；向重点行业领域突破，61家3A级以上景区内2300多家商户推出文旅产品30天无理由退货，针对社会关注的保健品行业推出保健品无理由退货承诺；在区域协同领域持续扩圈，2021年沪苏两地实行异地异店线下购物无理由退货，2022年苏州市吴江区、上海市青浦区、浙江省嘉善县3地联合倡导异地异店无理由退货，今年“3•15”期间与南通共同启动跨江融合行动，目前已与上海、南通等城市实现61个品牌4139家门店的异地异店线下购物无理由退货。

在苏州，无理由退货标识遍布重点商业街区。苏州市消保委供图

消费环境优化带来的增长实效，商户感受最为直接。十全街嘿啰面包主理人陈澄透露，店铺悬挂放心消费展示牌以来，月营业额从过去的70万元提升到150万元，增幅超一倍。阿成饭店负责人沈洁成也表示，“八个一”工作法开展以来，街区人流量和营业额显著提升，饭店月营业额从36万元增至60万元。这些经营数据印证了线下无理由退货苏州模式的可持续性——通过制度创新降低消费风险，将消费者的安全感转化为市场新增量，形成环境优化—消费增长—商户获益的良性循环。

从平江路的评弹茶馆到金鸡湖的高端商圈，从数字化退货平台到长三角跨区域协同，苏州市以无理由退货为支点，持续撬动消费环境优化的杠杆。苏州市市场监管局相关负责人表示，优化消费环境“没有休止符，只有进行时”。苏州市市场监管部门将以“八个一”工作法为抓手，推动消费环境从局部示范向全域提升跨越，为打造更具吸引力的消费生态圈注入长效动能。（薛晶晶）