江苏苏州：创新实践线下购物无理由退货 以更优消费环境激发消费活力

本文转自：中国消费者报

鞠闻

推行线下购物无理由退货，是优化消费环境、提高大众消费信心和消费满意度的重要举措。在市场监管总局的关心指导下，2020年苏州在全国首推全域线下购物无理由退货，实现了“线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退”。目前，全市承诺商户已有10.9万家，累计受理退货15.2万件，折合金额超6700万元。这项创新实践得到了市场监管总局的充分肯定，央视“3·15”晚会两次宣传推介。线下购物无理由退货已成为“苏式消费”的闪亮名片，助力苏州在全国百城消费者满意度测评中两次获评第一。2020年苏州社会消费品零售总额从全国第10名跃居第7名，2021年起连续超9000亿元，保持江苏省第一。在工作推进中，始终坚持以人民为中心的发展思想，坚持问题导向和系统思维，主要做了以下几方面探索：

一是构建全域服务网络，做到放心退。苏州市委市政府高度重视线下购物无理由退货工作并作出明确部署。全市建立“1+10+N”三级服务体系，由苏州市市场监管局牵头统筹推进，10个县级市（区）市场监管局负责属地工作推进，分布全市的119个无理由退货服务站承担具体事务。为方便外地游客退货，在游客中心、大中型酒店设立87个寄存点，由同城物流运达服务站或商家。着眼建立长效机制，制定《苏州市无理由退货指导意见》和操作细则，出台国内首个线下无理由退货服务地方标准。开展服务站点标准化建设，对服务站人员和商户开展分级分类培训。健全有力的组织体系、管理制度和基础设施，为消费者线下无理由退货提供了放心可靠的全链条闭环服务。

二是打造智慧服务平台，做到便捷退。全国首创建立“智慧315”无理由退货平台，设置消费者端、商家端、管理端三个端口。消费者可通过“苏州智慧315”微信公众号、“苏周到”（苏州市民服务总入口）和支付宝APP等多个入口进入平台。商家通过商家端注册主体信息、承诺退货品类和退货时限，在消费者提出退货申请后，可实时收到提醒、及时受理处置。服务站通过管理端，做好商品核验、线下受理等服务。平台强大的技术支撑，保障了退货信息、资金、物流的全要素顺畅流通。

三是建立高效退款机制，做到先行退。为破解消费者线下退货中面临的退款手续复杂、等待时间长的痛点，苏州在国内首创政府先行垫付机制，通过市和县区两级财政共同出资的方式，筹措4000万元设立“吴优金”。消费者通过平台提出退货申请，待服务站和商家确认后，由“吴优金”在24小时内先行退款给消费者，后续再由商家回款至“吴优金”。政府先行垫付的创新举措，强化了政府引导、缓解了商家压力，大大提高了退款效率。在实际运行中，“吴优金”回款及时，无一例拖欠。

四是拓展新型服务领域，做到多元退。无理由退货工作不断提质扩面，为消费者提供了更多选择。苏州市27家获市级以上质量奖企业推行“厂商一体化”无理由退货，覆盖全国3万余家线下零售门店。推出轨道交通“无理由退票”，开展民宿、农家乐“无理由退订”。全市61家3A级以上景区所属2300多家商户推出文旅商品30天无理由退货。深入推进“满意消费长三角”行动，推出“沪苏同城”异地异店无理由退货，涵盖两地53个品牌连锁企业3978家门店。为积极响应数字化支付需求，将数字人民币应用于无理由退货，推出“吴优数购”，加入商户达3.9万家。推出“吴优数险”，有效降低投保商户无理由退货服务成本。推出“吴优数贷”，为诚信经营的承诺商户提供专项低息数字人民币贷款，已成功授信1.3亿元。

（鞠闻）