临沭依托“府院联动”机制汇聚多元解纷力量 巧解物业纠纷“烦心事”

大众网记者 黄孟娜 陈莹 通讯员 张忠山 临沂报道

“以前楼道灯坏了没人管，心里憋着气，哪愿意交钱？现在环境好了，服务跟上了，交钱也舒坦！”近日，山东省临沭县某小区业主李女士主动到物业办公室，补缴了拖欠半年的物业费。

这份迟来的缴费，源于临沭县物业纠纷调解中心成立后带来的变化，也是当地强化“府院联动”，助推基层治理的一个缩影。

建机制，“府院联动”搭平台

随着城市化进程加速，物业纠纷已成为影响社区和谐、居民幸福感的痛点难点。

面对纠纷数量攀升、化解难度加大的困局，今年3月13日，依托“府院联动”机制，临沭县住建局、法院、临沭街道、郑山街道等多部门参与，联合成立临沭县物业纠纷调解中心（以下简称“调解中心”），让更多物业纠纷吸附在当地、化解在行业内、解决在成诉前。

这个调解中心从成立初便自带“融合基因”：临沭住建局派驻1名工作人员统筹调解中心运行；法院指定1名法官助理担负调解指导培训，派驻2名经验丰富的专职调解员进行调解；临沭街道、郑山街道各派驻2名工作人员负责协调辖区内物业公司及业主，并参与调解。

这种“行政部门统筹+法院专业指导+基层力量落地”的“府院联动”模式，实现了从“个案联动”向“机制联动”的全面升级，让调解工作既有法律专业支撑，又能扎根社区、贴近群众。

“我们不是单纯做‘和事佬’，而是通过调解方式来消除纠纷，推动形成规范有序的物业服务秩序。”临沭住建局党组书记、局长高冬子介绍，调解中心成立之初就确立了“小区和解、社区化解、中心调解、司法保障”的梯次过滤、分层递进的多元化解机制，让“矛盾化解在诉前、解决在源头，小事不出小区、大事不出社区”。

调解中心运行6个月，用一组数据展现治理成效：已受理各类物业纠纷443件，成功调解171件，收回欠缴物业费32万余元。

从“憋着气拒缴”到“心甘情愿补缴”，变化的不仅是业主的态度，更是社区里的和谐氛围。

聚资源，建强调解员队伍

专业调解力量薄弱曾是物业纠纷化解的“拦路虎”。“过去懂政策的不善调解、会调解的不懂政策，每天光应付物业纠纷投诉就耗掉大半精力，却难从根本上解决问题。”临沭住保中心物业科长高志行坦言。

“以前遇着业主说‘房屋漏水就该物业全赔’，我总讲不清责任咋分。现在明白了，公共区域找物业，自家专有部分得自己修。”临沭街道派驻工作人员于生伟深有感触，道理讲清了，调解才有说服力。

物业纠纷点多面广，单靠调解中心的7名驻点人员远远不够。而指导调解是法院的法定职能，调解中心成立之初，临沭法院便主动扛起责任，指派干警石晓慧担任培训讲师，定期为调解员开展授课，要求每年不少于16课时。

石晓慧先是系统梳理了《物业管理条例》《中华人民共和国民法典》等法规要点，归纳了公共设施维护、停车位争议等物业纠纷10类常见问题，灵活运用研讨交流、案例评析等形式，把专业法律知识转化为“听得懂、用得上”的实用技巧。

调解中心已开展6期轮值培训，培训12名社区工作者。“调解中心搭台，法院干警教方法，我们在小区就能化解矛盾，业主和物业都满意！”刚促成一起相邻权纠纷和解的社区工作者彭彩云笑着说。

目前，经过社区工作者调解，成功调解简易物业纠纷58起，让纠纷化解在社区、解决在萌芽状态。

如今，这支“接地气、懂政策、会调解”的基层队伍，正让“府院联动”的治理效能在社区网格里持续落地生根。

解难题，用好满意度这把“尺”

“很多业主欠费不是恶意，而是对服务不满。督促物业提升服务质量，才是化解纠纷的精准对策。”调解员杨会宪道出了工作的秘诀。调解中心创新运用“前端治理”工作法，以群众满意度为衡量尺度，有效破解物业纠纷难题。

日前，某小区41户业主欠缴5.6万余元物业费，成为调解中心面临的首场“硬仗”。调解员没有急于催费，而是带着调查问卷，和街道派驻工作人员逐户上门。

“您觉得物业服务哪里不到位？”

“对小区管理有啥建议？”

几天下来，40多条具体意见被详细记录：垃圾清运不及时、停车混乱、健身器材损坏......

调解中心将问题梳理成清单，反馈给物业公司，限期一周整改到位。

增派保洁、调整垃圾桶点位、划定车位、修复设施......整改期满后，业主们纷纷反馈：“乱停车有人管了”“楼道灯亮了”。

此时，调解员才开始释法明理，最终35户业主主动补缴了4.8万余元物业费。

这种“先听诉求、找准症结、再促整改、后解纠纷”的靶向治疗模式成效显著。从“办理一案”到“治理一片”，调解中心成立以来，以群众满意度对各物业公司进行“画像”，作为解决纠纷的突破口，督促23家物业公司针对卫生、停车、设施维修等痛点，立行立改41件次。

此外，临沭法院指导调解中心探索建立“红蓝档案”制度，将物业公司履职不到位情况记入红色档案，通报住建部门督促整改，并通过物业服务“红黑榜”进行公布；将业主无故长期欠费行为记入蓝色档案，通过速裁快审强化履约责任。目前已完成1件红色档案登记和47件蓝色档案备案。

物业服务的提升，成为消融业主心中坚冰的暖阳。调解中心运行以来，带动78户欠费业主主动缴纳物业费，金额达14万余元。

高志行表示，通过用好满意度这把尺子，既保障了物业公司的合法经营权益，又维护了业主的切身利益，实现了物业服务质量和社区治理水平的双提升。

消误区，精准普法润民心

在化解纠纷的过程中，调解员们发现，不少矛盾源于业主对法律法规的误解，如“未入住不缴费”“房屋质量问题找物业”，这些认知偏差成为纠纷产生的思想根源。

临沭法院指导调解中心将精准普法作为解纷前端化解的“先手棋”。

在万象城小区的“社区讲堂”上，调解员用大白话讲解：“物业服务管的是公共区域，即使您没入住，保洁、保安、绿化维护这些费用也在发生。”并结合身边的典型案例，清晰告知拒缴物业费可能带来的诉讼、执行等法律风险。

针对部分业主“电话不接、信息不回、刻意躲避”的沟通“老大难”问题，调解中心在法院指导下进行创新，在沭河花园、水岸花园、阳光上城等16个小区试点发出规范化的《缴费告知书》。这份告知书并非简单“催缴单”，而是清晰列明业主的法律义务、欠费可能产生的法律后果及依法维权的正确途径。

“目的是把道理讲在前头，让业主明白权利与义务的边界，知道逃避不是办法。”调解员王统赛介绍。

为扩大普法覆盖面，调解中心在法院支持下，创新普法形式，制作物业法律知识系列普法视频，在县域媒体和业主微信群广泛传播。

同时，邀请人大代表、政协委员、物业公司和业主代表旁听物业纠纷典型案件庭审。“看了庭审才明白，按合同办事，依法维权，才是正道。”参加旁听的业主赵先生道出了许多人的心声。精准有效的普法宣传，如同春雨润物，逐渐消融了误解。

数据显示，调解中心运行以来，进入诉讼程序的物业服务合同纠纷案件同比下降7.14%，更多的纠纷化解在居民小区、楼道单元。

“这充分说明，‘抓前端、治未病’，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面是行之有效的。”临沭法院党组书记、院长赵树才表示，我们将进一步深化“府院联动”机制，做实法院指导调解法定职能，不断优化调解中心运行机制，推动物业服务品质提升与业主法治素养增强双向奔赴。