消费者质疑猫眼电影“霸王条款”

近日，CBA（中国职业篮球联赛）的四分之一决赛正在如火如荼地进行当中，比赛门票一经开票就被抢售一空，现场座无虚席。然而，也有网友在购买球票时遇到了糟心事，杜先生通过浙江在线微信公众号“线爆”栏目反映，自己在购买球票后遇到商家不退票的情况，杜先生觉得商家限制了自己自由退票的权利，侵害了消费者的合法权益。

商家预先告知不退票

损失只能消费者自行承担？

“我4月14日在猫眼电影预定了两张20日浙江东阳光主场比赛的球票，后来因工作原因不能到现场，就于17日上午申请了人工退票，但一直未能成功退票。”杜先生向浙江在线记者这样反映，她说，平台客服最开始说因实效性不能退票，后来又说主办方不允许退票，“现在拖着说120个小时内答复，那四天后比赛早都结束了还怎么退？现在一票难求，售票通道仍然开放，退票后平台也能马上售出，不会有什么损失。但现在商家不予退票，而且还是实名制购票，我没办法转让，岂不是要我自己承担这个损失？”

根据线索，浙江在线记者在微信端使用猫眼电影小程序查询退票规则，不过记者一进入购票页面，系统便会弹出抢票须知，其中第三条写明了球赛门票因实效性等原因，一经售出概不退换，消费者必须点击已阅读并确认后，才能进入购票页面。

在购票页面的演出详情中，也再次点明了门票不可退款不可转赠，购买即视为阅读并了解了以上须知。杜先生认为：“不点击‘已阅读并确认’就不能购票，确认了就以此为由不退票，这不是商家强行让我签了霸王条款吗？”

截止发稿，杜先生的投诉尚未妥善处理，平台显示120小时内回复

对此，浙江在线记者联系了猫眼电影所隶属的美团平台的客服，咨询相关情况，但客服仅告诉记者后续会有专人电话联系，并未对情况作出说明，截至发稿，美团客服尚未对该情况作出回应。

限制消费者退票不合法

阶梯退票成为最佳选择

为了厘清商家不退票的责任情况，浙江在线记者咨询了浙江京衡律师事务所沈铁成律师，沈律师告诉记者：“《消费者权益保护法》其实对这种情况有着明确的规定，商家虽然以抢票须知、演出详情等形式告知消费者购票不可退票，但本身这个通知是无效的，就像大家普遍已经认识到的，商家不允许消费者自带酒水是不合法的，即便在大堂贴了告示也是无效的。”

他表示，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

“因此我建议消费者不要被商家的告示吓退，如果和商家协商退票不成也可以向消费者协会和市场监督管理局进行投诉和举报，或者走诉讼的途径，要坚定的维护自己的合法权益。”沈律师建议。

“这位杜先生的退票诉求是合理的，平台如果为了防止恶意退票，可以设置阶梯退票的规则。”浙江省消费者权益保护委员会的相关工作人员表示，杜先生的诉求合理，而所谓的“阶梯退票”规则，是以开演时间为标准，越临近开演时间退票手续费越高的规则。

事实上，阶梯退票规则在铁路运输领域已运用的非常成熟，例如票面乘车站开车前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费；开车前24小时以上、不足48小时的，退票时收取票价10%的退票费；开车前不足24小时的，退票时收取票价20%退票费。自铁路部门实行梯次退票十年以来，消费者已经普遍认可了这种退票方式。