滥用退货规则就是在破坏市场诚信环境

本文转自：深圳特区报

漫画：颜庆雄

网购“七天无理由退货”规则的设立，本意是为消费者提供一定的权益保障，使其在购物时能更安心。但在现实中，类似“用完就退”的事件屡屡发生，甚至有人将无理由退货作为“薅羊毛”的工具牟取不当利益。本期“思与辨”就该话题进行讨论。

主持人：赵 鑫

嘉 宾：王怀勇（西南政法大学教授）

张继生（盈科律所高级合伙人、律师）

王 琳（法律工作者、资深媒体人）

滥用退货规则不但给商家造成损失，也会影响消费者购物体验

主持人：滥用“七天无理由退货”规则是否涉嫌违法？这一行为会对市场运行造成哪些不利影响？

王怀勇：《消费者权益保护法》通过设立无理由退货规则，以弥补消费者在信息不对称等方面的劣势，保护消费者的知情权、选择权与公平交易权。滥用这一规则可能涉嫌违法。如果消费者以订立虚假的买卖合同为目的频繁下单和退款，或者任性滥用无理由退货规则，不但有违诚实信用原则，违背了合同的约定，还会损害经营者的合法利益，甚至影响其他消费者的购物体验。

这一行为可能对市场造成多重负面影响。一是直接损害经营者的合法权益，恶意退货行为增加了商家的经营成本，造成经营者与消费者之间的利益失衡。从长远来看，经营者的损失最终会转嫁给广大消费者，损害消费者群体的利益。二是影响其他消费者的购物体验。譬如经营者将使用的商品再卖给其他消费者，从而引发其他消费者的购物体验受损。三是扰乱市场秩序，破坏公平、可信的交易环境。

张继生：滥用“七天无理由退货”就是在破坏市场诚信环境，这种滥用规则的行为不仅损害了消费者自身的网购信用，还给商家带来经济损失，从长远看，将侵蚀整个网络消费的大环境，不利于营造良好的市场经济环境。

王琳：诚信原则贯穿民事法律行为和民事活动始终。线上购物的双方当事人，也应诚实守信，遵守承诺。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》明文规定，“消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。”如果消费者的退货行为违背了公平和诚实信用原则，则涉嫌违法。比如，下单并非为了购买，而只是为了临时使用，用过之后就退货；有的收到商品并使用之后，明显影响二次销售。类似这样的行为均不符合法定“七天无理由退货”的条件。

部分消费者对“七天无理由退货”规则的理解存在偏差

主持人：“七天无理由退货”规则为何会被滥用？

王琳：首先是部分消费者缺乏诚信意识，或自行萌发、或受他人诱导，从而利用退货规则谋取了七天内占有商品使用价值这一不当利益。其次，部分商家对退货流程的监管常处于被动状态，很难发现消费者“不公平”“不诚信”运用了退货规则，有的商家基于人力物力的考量疏于审核甚至放弃审核，因此不能有效识别和干预不当退货。当然，也有部分电商平台对退货规则设定上还存在漏洞，“秒退”“秒赔”等成为平台卖点的背后，也让消费者更有机会滥用这一明显具有倾斜性的退货规则。

张继生：“七天无理由退货”规则的目的主要是为了保护消费者的权益以及适应新的交易模式，平衡网络交易模式下经营者和消费者之间的不平等地位。然而，一些消费者钻了“七天无理由退货”的空子，把保护消费者的规则变成耍心机的工具。

王怀勇：在平台端，电商平台对于存在高频退货等异常行为的消费者审核不严格甚至缺乏审核规则和审核机制，并且针对相应行为并未设立处罚措施。同时，部分平台为了提升竞争力，推出了极速退款、免运费退款等服务。消费者滥用退货规则的行为成本低。与此相反的是，平台偏重对商家的管理，而忽视了商家保护机制的构建，当滥用行为出现时，商家缺乏合适的渠道表达自己的合理诉求。

在用户端，部分消费者对法律的认识较为薄弱，对“七天无理由退货”规则的理解存在偏差，误认为权利的行使不受限制，自己能够在七天内随意退货。同时，一些消费者的诚信意识和守法意识有待加强，利用无理由退货政策变相免费租用商品。

对信用较差的消费者应采取限制措施

主持人：“无理由”不是“无底线”。您认为应如何防止消费者利用退货规则“钻空子”？

王琳：防止消费者“钻空子”，首先就要补上这些“空子”。首先，要完善法律法规，尤其应在坚持保护消费者合法权益的前提下，将公平和诚信原则贯穿于交易始终，明确滥用退货规则的法律责任和处罚措施。其次，平台应充分利用人工智能、云计算等技术增强对滥用“七天无理由退货”的识别，并进行相应拦截和处置。再次，市场监督管理部门应加强监督检查，依法处理违法违规行为，并持续健全信用体系。如将处罚信息计入信用档案，作为对消费者和商家进行信用评级的基础数据，对信用较差的消费者和商家采取相应的限制措施等。

王怀勇：一是加强消费者教育，引导消费者秉持诚实信用原则，合理消费、依法维权，谴责消费者滥用权利等不正当行为。可以通过短视频、社区活动等形式，加强消费者责任教育；借助社交媒体、电商平台等多种渠道宣传诚信购物的理念，展示诚信购物的积极影响以及恶意退货的负面后果。

二是制定公平合理的退货规则。目前，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对于“商品完好”的判断标准进行了细化，平台应相应完善平台内的商品认定标准，同时限缩“极速退款”等服务的适用范围，给予商家合理的时间审查退货商品的完好性。

三是增加对消费者的审查与处罚机制。平台应对消费者在一定时间内的无理由退货次数进行适当限制，并采取技术手段对消费者的异常行为进行分析和识别。对于存在滥用无理由退货规则的消费者，平台可对其行为进行记录，并暂停其在平台内交易。

四是畅通商家的投诉举报渠道。允许经营者通过合理渠道就消费者利用退货规则“钻空子”一事申诉，鼓励经营者通过法律武器维护自身合法权益，正确、科学地落实“七天无理由退货”规则。

张继生：应尽快建立网络诚信档案制度。平台可以利用网络交易数据库，将交易信息与买家的真实身份进行绑定，并随着交易的进行实时更新数据库，对频繁无理由退货账户建立惩戒机制。一旦发现买家有恶意退货的情形便可以通过降低信用分的手段限制其进行交易，根据情节的严重程度，将其加入黑名单，并在一定期限内限制其进行相应的网络交易。