微服务 超满意丨山东省立第三医院护理服务品牌之心肺康复科“焕”心肺“翔”，守护健康人生

大众网记者 徐玲 通讯员 曹坤 济南报道

近年来，山东省立第三医院护理团队秉承“全面尊重、全程照护、全心关爱、用爱心和帮助点亮您的希望”服务理念，强化护理人员能力提升，逐步引进高层次人才，打造出了一支专业、特色的优秀护理队伍。为进一步增强人民群众获得感、幸福感、安全感，山东省立第三医院护理部开展了“微服务 超满意”服务品牌创建活动，打造特色护理品牌，持续提升护理服务质量。

心肺康复科护理团队积极响应医院号召，精心打造独具特色的护理文化品牌，转变护理服务模式、提升护理服务内涵、拓宽护理服务范围，患者满意度不断提高。

巧用CICARE沟通模式

架起心灵交流桥梁

为提升护理标准化沟通能力及技巧、牢固树立人文关怀价值观、提高优质护理服务能力，心肺康复科护士长张宁为全科护士培训了新型护患沟通模式——CICARE沟通模式。大家真正做到理论与实践相结合，“想患者之所想，急患者之所急，沟通无障碍，护理无难题”，收获了患者及家属的一致好评。

护士长张宁介绍，CICARE沟通模式是以流程为向导的护患沟通方式，主要由 6 个步骤关键词构成沟通框架：接触（Connect）、介绍（Introduce）、沟通（Communicate）、询问（Ask）、回答（Respond）、离开（Exit）。将模糊的沟通形式量化形成标准，6个步骤的沟通内容环环相扣，站在患者的角度，理解其内心感受，并把这种理解传达给患者，使护士显得更具同理心，患者感受到更多的善待与尊重。

通过施行CICARE沟通模式，收获了患者满意度的持续提升。许多患者表示，心肺康复科的护士们说话都是温声细语，不管是提醒我们打针吃药，还是询问我们病情，说的话都让我们心里暖暖的。

“我们家属本来对老爷子的病都不抱希望了，觉得老爷子能少受点罪就好。但是在心肺康复科护士们的细心照顾下，老爷子在病房里过了90大寿，之前都不敢想。”

一封封感谢信，一面面锦旗，一张张笑脸，患者的肯定和赞扬是对护理工作的最大认可。

赠人玫瑰，手有余香

传播健康，收获亲情

在2019年建科初期，科室成立了心肺康复大讲堂，大力开展健康宣教活动。通过讲解心脏康复五大处方，帮助患者树立健康意识、改变不健康的行为生活方式，减少或消除影响健康的危险因素。护士带领患者练习呼吸操、八段锦、老年关节活动操等，帮助患者提升心肺功能。许多患者在住院期间通过心肺康复获益，出院后也会带领家人共同锻炼，促进了健康知识传播深入人心。

患者赵阿姨康复出院后，自发返回医院，在心肺大讲堂为患者及家属传授丝网花的制作。在赵阿姨的认真讲解及手把手指导下，一朵朵美丽的腊梅，争相开放。通过手工制作，大家放松心情，减轻压力，欢声笑语间不忘交流心肺康复健康知识的重要性。这里更像是充满希望和温暖的大家庭，在收获健康的同时也收获了亲情与友谊。

微服务提质增效

提升患者就医感受

为深化护理服务内涵、提升患者就医体验，让有温度、有深度的优质护理服务惠及广大患者，心肺康复科护理团队积极推行“床旁结算一站式服务”模式，病区提供入院手续办理、医保审核、出院结算、患者健康教育等“一站式”服务，让数据多跑路，让患者更便捷、省心。

在心肺康复科病区，许多患者独自一人来住院，由于年龄较大、视力下降、输液时易打盹等原因，经常出现液体滴空的现象。心肺康复科特意新增了一种小神器——输液报警器，让患者无论何时输液，都能安心放心。小小的服务举措，大大提升了患者住院满意度和就医体验。

“四项服务改进措施”

服务流程持续优化

心肺康复科体外反搏治疗得到广大患者认可，每天前来治疗的患者络绎不绝。为满足患者的需求，心肺康复科不断优化服务流程，提高服务质量，推出“四项服务改进措施”，包括：预约服务：为患者做好预约服务，有效避免扎堆排队的现象。错时服务：门诊患者上午集中治疗；住院患者上午完成各项检查及输液治疗，下午护士合理安排治疗时间，床旁通知治疗时间。延时服务：增加体外反搏工作时长，延长至20:00，并安排专人为有康复需求的广大人群提供便利。综合服务：结合中医中药特色疗法，开展中药封包、耳穴压豆、穴位贴敷等综合治疗。护理团队用心用情用力改进服务措施，提升了患者满意度，也使治疗更安心、更舒心。

体医融合，科学健身

全程陪伴护安康

合理有效提高运动能力可加快心脏病患者的康复，提高生活质量，有效预防疾病的再次发作，减少住院及用药，降低患者经济负担。为避免患者不合理运动，心肺康复科特邀体育学院的教授们为住院患者及门诊患者集体授课，教授患者如何合理地进行运动疗法。

心肺康复科护理团队全程陪伴，密切关注生命体征，确保患者运动安全。护理团队为患者提供热饮、擦手纸、更衣间、洗澡间，方便患者运动结束后及时补充水分、擦拭汗液、更换衣物，满足患者运动后的需求，也协助患者按时完成运动处方，提升心肺耐力，医护携手为患者的健康助力。

共建加速康复外科

一站解决康复需求

以患者为中心，以问题为导向，心肺康复科护理团队开展了加速康复外科（ERAS）实践策略。创新医、护、康“三位一体”康复服务模式，整合专科优势，以点带面，走入病房，一站式解决患者康复需求，减少患者及家属路途奔波困扰。

团队分工明确，医生查房评估患者病情，依据患者个体化、精细化康复治疗方案，动态掌握患者康复疗效，保障康复计划有效实施，及时调整，持续改进；护士密切观察患者生命体征变化，保障患者安全，同时关注患者营养、心理、疼痛、睡眠等状况，通过健康宣教，传授健康知识，改变危险行为，促进患者快速康复；康复师一对一实施康复治疗，与患者面对面交流，了解患者康复感受，与临床医生配合，确定康复治疗的方式、强度、疗程。

“三位一体”的康复服务模式，变病房等待为主动作为，全程陪伴，保障疗效，在实现加速康复理念更新的同时，也实现了“最小伤害侵袭、最大脏器保护、最佳康复效果”的目标。

南丁格尔曾说过：“护士是没有翅膀的天使，是真、善、美的化身。”心肺康复科护理团队将继续秉承优质护理服务理念，不断优化护理流程，为患者提供无缝隙护理，在专业化护理中显现细致，用每一个温暖举动让患者感到安心和放心。