江苏共享充电宝消费调查出炉：电饱饱涉嫌存在不公平格式条款

中国消费者报报道 4月25日，江苏省消费者权益保护委员会发布共享充电宝异地归还问题消费调查报告，指出电饱饱品牌共享充电宝涉嫌用户协议存在不公平格式条款、同一品牌计费规则存在差异等情况，建议共享充电宝企业进一步提升服务质量，保障消费者的合法权益。

近年来，共享充电宝以其便捷灵活、即用即还的特性迅速融入消费者生活，成为商场、车站、景区等公共场所的常见设备。然而，随着使用场景的多样化，异地归还困难、归还网点信息不透明、超时或跨区域归还产生高额费用、押金退还延迟等现象时有发生。

今年2月至3月期间，江苏省消保委对美团、怪兽、街电、小电、来电、电饱饱和冲电狼7个共享充电宝品牌的异地归还、计费标准、客服质量等方面开展了体验式调查，共获取18个有效样本。调查涉及的共享充电宝品牌在确认租借时均公示计费规则，通常按半小时或一小时收费，每小时费用在3元至6元之间，单日封顶费用在30元至60元之间，总封顶费用均为99元。

各品牌计费规则详情。江苏省消保委供图

调查发现，同一地点、不同楼层店铺的同一品牌共享充电宝计费规则不同。同一品牌共享充电宝，同在江苏省南京市花神大道1号，放置在1楼商户的共享充电宝价格为2元/小时，3楼商户的共享充电宝价格为4元/小时，单日封顶费用也存在差异。

同一品牌临近地点计费标准存差异。江苏省消保委供图

调查还发现，电饱饱品牌存在涉嫌责任规避的不公平格式条款。其《用户协议》规定，若出现设备故障无法归还，且用户未及时与公司客服联络导致归还失败，由用户承担相应责任。

电饱饱《用户协议》中的条款。江苏省消保委供图

江苏省消保委表示，《民法典》和《消费者权益保护法》规定，经营者采用格式条款订立合同的，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，不得以格式条款排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等。

共享充电宝企业提供租借共享充电宝服务，有责任定期对设备进行检修，保障消费者在付费后的服务质量。但是根据电饱饱协议条款，设备故障即使非因消费者造成，只要消费者未能及时联系客服则须承担全部后果，该条款的责任义务不对等，且未作显著提示，欠缺公平性。

本次调查中，江苏省消保委体验人员从江苏省靖江市、宜兴市、昆山市以及安徽省马鞍山市租借了不同品牌的共享充电宝，均在南京市的共享充电宝柜机中成功归还，且无额外收费。所有品牌的客服人员在3分钟内，均能针对问题进行回答，整体解决率较高。当体验人员表示因特殊情况无法归还共享充电宝时，客服人员也均暂停计费，且暂停时间大多为24小时。

此外，美团、来电、小电、电饱饱和街电5个品牌还提供邮寄充电宝归还的救济方式，体验人员通过将充电宝邮寄至指定地址，联系人工客服确认归还。其中，来电品牌客服了解无法归还的特殊情况后，免除了账单费用；美团和电饱饱品牌客服在确认收货后，根据实际使用时长退还了多扣除的费用。

来电、美团、电饱饱退费情况。江苏省消保委供图

根据调查情况，江苏省消保委建议共享充电宝企业完善规则提醒，重要条款显著提示消费者，价格清晰统一，长时间未归还时，应当以醒目方式及时提示消费者费用情况或尽快归还。优化归还机制，增加网点布局和数量，定期检测维护相关设备，增设清晰的指示标识，帮助消费者便捷归还。增加救济措施，如允许消费者邮寄归还或归还给网点管理人员，避免因设备问题导致收费增加。调整计费标准，采用更加公平合理的计费方式，当消费者确实难以归还时，可以远程暂停计费，并推荐附近网点或其他归还方式。加强客服培训，确保客服人员了解机制规则，建立完善的售后服务体系，及时高效地解决消费者问题。

江苏省消保委提醒消费者，使用共享充电宝应注意以下几个方面：

查看计费规则与归还网点。扫码前，注意查看计费标准，警惕模糊的“低至2元”等类似表述；提前通过地图确认附近归还网点及空位情况，避免因“无位可还”导致持续计费。

检查设备状态确保使用安全。使用前，观察充电宝外观有无破损、鼓包、接口锈蚀等问题，避免使用老化设备导致容量衰减或安全隐患。若发现异常，及时更换或归还。

留意扣款情况确保归还成功。归还时，先确认柜机品牌和充电宝品牌是否一致，归还后，再确认设备是否亮灯，订单状态是否结束并扣费。如果出现异常，及时拍照或者录制视频，并在原地联系客服。

如果遇到扣款存疑和归还困难等情况，消费者应当及时联系企业官方客服，申请暂停计费，并要求提供扣费明细；若企业无法有效处理相应纠纷，请及时向12315等有关部门反映。（薛晶晶）