广中医一院：以问题整改提高服务质量，解决群众就医“烦心事”

本文转自：人民日报客户端

刘苡婷

最近，广州中医药大学第一附属医院影像科的等候区一反常态，颇有些“冷冷清清”，排队人数减少，检查人次数却大幅增加。

据统计，主题教育专项整治整改工作推进以来，与2019年上半年相比，该医院CT检查人次增加了66.78%，MR检查人次提高21.2%，胃肠镜检查更是提升了81.5%。

实现患者“当日查、当日结”，得益于一系列改革措施：为最大程度缩短检查预约时间，影像科主任邱士军带领科室骨干对各个诊疗关键环节逐一分析，优化工作流程、升级预约系统、采取弹性排班……在现有设备满负荷运转的情况下，延长了工作时间，提高了检查效率。

以开展主题教育为契机，该医院坚持将问题整改贯穿始终，贯彻“我为群众办实事”的理念，依托中医药文化服务月、“精诚服务一百天”等行动完成整治整改工作，一系列“组合拳”，化解了群众就医“烦心事”，提升了临床服务质量。

改善服务体验，“一床棉被”引出一连串温情服务

医生有三件法宝：药物、手术刀和语言，前两者象征医学技术，后者是医学人文的隐喻。站在人文关怀的高地发现服务的不足，为病人的价值和尊严提供温度，能堵住“寒邪”入侵的口子。

麻醉科工作位于手术治疗“前端”，科室许多医师在工作中发现，患者经常反馈有冷感，该科室党支部书记马武华得知后高度重视。围术期低体温轻则加重伤口疼痛，重则降低机体的免疫功能，引发手术部位感染。更危险的是，低温可能抑制机体的血小板、凝血酶功能，造成大出血。有数据表明，术中出现低体温的患者，术后出现心肌缺血的几率更高。支部组织深入调研，摸清麻醉后患者低体温现象的主要原因：层流手术室室温需控制，手术患者禁食禁饮，术野皮肤消毒后碘酒挥发带走身体热量。当然也包括手术患者对室温需求不一致、保温设施措施未运用到位等原因。

于是，麻醉科党支部在手术室采取给患者“加一条棉被”的举措。术前，在常规盖被的基础上，给病人胸口额外加一张爱心棉被。对预计体温丢失多的大手术患者，事先在手术台上放置加温毯。术中，要求注射的补液、血液、冲洗液液体用水温箱加温至37℃，保持体温的恒定。术后，为复苏中的患者准备充气加温装置。“一条棉被”引出的一连串举措，既解决了患者术前焦虑、恐慌、不适等问题，也减少了患者因低体温出现的各项术后风险。

改善服务力度，为患者多争取30分钟

临床30分钟能做什么？能开通心肌梗死阻塞的血管，能让心脏骤停的患者恢复自主呼吸，能实现胎盘早剥产妇“母子平安”……30分钟是公认的急危重症“黄金救治圈”，是医生与死神争夺患者的最后冲刺。

医院位处城区主干道，门口附近交通繁忙，高峰期机场路和进院辅道路堵塞严重，进出医院的车辆、人员经常将大门封死，应急车辆入院困难。为此，医院保卫科在院领导的带领下，经过多次与政府业务部门现场研讨。最终协商决定，优化大门主道与辅道之间通行秩序。落实院警联动，高峰期由医院安排安保人员协助交警现场管理，对救护、消防等应急车辆，手动开闸放行。大门南边外侧辅道划设即停即走区域。对违停车辆先行劝导，劝导无效则由交警现场处理。

经过三个月整改，患者车辆就医入院排队时间平均缩短约30分钟，按高峰期入院车辆占全天车辆50%计算，每天节约社会时间约1000小时，有效缓解了医院大门外的交通拥堵，打通了30分钟临床高速“生命线”第一站。

改变服务角度，“午间门诊”缓解抢号焦虑

患者的“小情绪”长期滞留，很可能积累成管理的大隐患。病人反馈的困难，再小也要及时妥善处理。

76岁的黄阿姨前两年做了胆囊切除手术，需要定期复查。但家住江门的她来广州一趟并不容易。小程序挂号预约系统对于黄阿姨而言就是“高科技”，子女在国外发展的她常因为约不上号复诊而一筹莫展。今年6月1日起，医院推行午间门诊，安排专科医生在周一至周五中午出诊，缴费、取药、检验等配套服务也同步开展。现在黄阿姨早上坐高铁来医院，复诊结束回家还能赶上吃晚饭。

午间门诊开展两月余，已有4381名像黄阿姨一样的患者受益于午间门诊。目前，午间门诊全面推出心血管科、脾胃病科、内分泌科、呼吸科、普通内科、妇科、针灸科、皮肤科、胃肠甲状腺外科、肝胆外科、泌尿外科、乳腺科12个专科午间门诊，实现“线上预约看专家，现场挂号看专科”，满足各类型患者对号源的需求。

改进服务流程，“预住院”化解“看病烦”

从患者视角出发换位思考，真正站稳群众立场，才能了解服务流程之“虚”，进而提升质量和效率。医院主动查补医疗流程，增设便捷、善意的安排与设置，替患者想在前面，用舒心服务化解“看病烦”。

与“水手”相处了29年，周女士的手汗症有苦说不出。作为银行业务员的她打字比别人慢，点钞验钞“手滑”，经常加班追赶工作进度。得知“交感神经链切断手术”疗效明显，她认真比对省内多家三甲医院后，慕名来到我院心胸外科就诊。临床检查后，团队为周女士精准制定手术方案，并当即请周女士先办理预住院，弹性规划时间完成术前检查，等检查结果、床位安排、手术排期敲定后再安排正式住院。术后第2天，周女士回家休息。4天后返岗，拥抱“无汗人生”。她表示：“预住院流程实在太方便了！在家休息得好，还省了费用。最关键的是，现在检查效率很高，几项术前检查都是当天搞定，不用等。”

医院通过具体措施的推进落实，目前已在院内部分科室试行预住院模式。经综合评价，对部分疾病诊断明确、病情单一、相对稳定，符合住院手术指征、行择期手术治疗的患者，安排在门诊进行入院常规检查检验及专科必要检查检验。待正式住院后无需重复检查检验，先期产生的入院常规检查检验及专科必要检查检验费用与正式住院后的费用合并计算，并纳入医保基金按规定一并报销。

自主题教育开展以来，广州中医药大学第一附属医院党委坚持“真回头”“认真看”，全面核查问题清单，制定专项整治方案，采取针对性措施，出台、修订多项制度文件，推动主题教育常态长效。