人保财险辽宁分公司：升级适老服务 传递金融温度

近年来，人保财险辽宁分公司持续贯彻落实国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》的工作要求，努力践行“人民保险服务人民”的初心使命，为形成有人保特色的“银发工程”体系贡献力量，不断提升“金融服务适老化”能力，深化推进各项保险服务“适老化”全面升级，切实满足老年人享受保险服务的现实需要，推动公司向高质量发展转型。

公司先后印发《人保财险辽宁分公司消费者权益保护工作实施方案》、《人保财险辽宁分公司保险服务适老化工作方案》和《人保财险辽宁分公司营业厅关爱特殊客户群体服务规范》，明确要求提升特殊群体消费者权益保护能力，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，充分发挥线上服务供给和智能客服平台优势，全面做好适老化智能保险产品和服务中的补充支持工作，实现老年人享受传统服务方式更加完善，享受智能化服务水平显著提升，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

传统服务兜底保障到位

保留老年人熟悉的传统服务方式，进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，线下与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。打造适老化服务示范网点。根据老年客户群体数量和金融服务需求，公司在全省334家营业网点均设立为老年人提供线下柜面服务。同时，通过职场进行了合理布局，开设老年人服务绿色通道和窗口；在网点服务区域内配置饮用水、爱心雨伞、急救药箱、老花镜等老年服务用品；明确大堂经理职责，有条件的机构设置“关爱长者”兼岗引导员，推广“一站式”服务，优先接待老年人，现场辅助老年人顺利办理所需业务；把“营业网点”打造成服务老年人“示范网点”，切实提升老年人日常金融服务的满意度。95518服务热线保留老年人专享服务。为确保老年人使用公司服务渠道畅通，公司在95518服务热线中常年设置老人专享服务，对于老年人接通热线后不推送语音导航，直接接入专项人工坐席，由经验丰富的客服代表为老年人提供方便、快捷、优质的人工服务。2024年公司已累计为老年客户提供人工热线服务62527次 。

着力解决老年人运用智能技术困难

专注于老年客户的线上服务需求，加强“适老服务”的场景改造。努力推进线上化工作，实现老年客户可通过中国人保APP、辽宁人保财险公众号、微信小程序等多种线上渠道，享受一站式线上服务。推出微信公众号“关爱版”全新上线。重点解决老年客户线上自助操作中面临的“写”、“找”、“读”等痛点，推出语音播报、放大镜和一键转95518人工等多项专属服务，平台在线客服除文字交流外还保留了语音交流功能，便捷老年人咨询、办理各项业务操作。公司还利用平台开展老年人防诈宣传，提醒金融风险，提升老年人风险防范意识。建立线上适老化综合性解决方案。微信平台保留长辈模式。重点对老年人线上接触界面及功能进行适应性调整，根据老年人使用习惯，开发老年人专属的简洁版服务平台，用简单、直观的方式提供承保、理赔、服务等核心功能，便于老年人快速获取、理解信息，降低平台服务使用复杂度。在线客服向老年客户提供语音服务。考虑到老年客户群体线上输入文字的不便性，公司已在线微信公众号的线上客服为老年人开通语音服务，更为便捷老年人进行线上操作，为老年人匹配资深客服提供线上专属服务，根据老年人需求，全程辅助指导老年人进行业务操作，确保老年人顺利使用线上平台。

加强老年人金融风险防控宣传

公司通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展对电信网络诈骗、非法集资等违法犯罪行为的防范宣传活动，提高老年人风险防范意识。在线上通过公司官网、中国人保APP、公司微信公众号发布老年专题风险提示或者以案说险等系列推文。在日常工作中为老年人营造安全放心的智能技术应用场景，让老年人能用、会用、敢用、想用。利用“3·15”消费者权益保护教育宣传周广泛宣传，全省营业网点开放全部职场展示“3·15”金融消费者权益宣传周活动主题，集中发声。各市级机构负责人主动“走出去”进乡村、进企业、进商圈、进学校、进养老院，开展多层次、多渠道、多样式的线上线下宣传；聚焦特殊社会群体（老少残外），建设“温暖驿站”“老年人专席”“外籍人专席”并配齐老年服务用品。积极开展“金融教育宣传月”活动。聚焦老年人，关心关爱金融消费弱势群体，深入当地养老机构以及关爱山村留守老人，送去慰问物资的同时进行防范金融诈骗知识讲座，开展敬老助老金融知识宣传活动，暖心守护“银发族”，守好老年人的“钱袋子”。深入各地县域农村大集，在热闹的市集上向农户村民讲解消保知识，以通俗易懂的“唠家常”形式，向老年人等重点人群普及金融知识，现场群众积极参与场景化服务体验，参与问答抽奖等活动，提升消保维权及风险防范意识。开展“敬老月”反诈宣传活动。在线上，利用公司官网、微信公众号等平台发布反诈知识文章、视频、漫画等，便于老年群体随时查阅；通过公司内部邮件、公告栏、内部培训等方式，向在职职工传递反诈知识，鼓励其向家属中的老年群体宣传；利用短视频平台，发布反诈宣传短视频，吸引更多老年群体关注，提高公众关注度。在线下，通过营业网点设置反诈宣传专区，摆放宣传资料，电子屏播放反诈宣传标语、视频；举办反诈知识讲座，邀请公安部门或反诈专家为老年群体讲解反诈知识；组织志愿者深入社区、养老院等老年群体聚集场所，发放宣传资料，开展面对面宣传，有效利用各类资源和渠道开展宣传活动。

全面保障老年客户信息安全

公司积极落实主体责任，严格遵守国家法律、监管法规、行业规范和公司客户信息安全管理规范要求，始终将个人信息安全摆在首要位置。为充分保护老年人客户信息。截至目前，全省员工均已签署了客户信息保密协议，切实做到维护客户信息，尤其是老年客户群体信息。

下一步，公司将进一步优化传统服务流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，线下与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。坚持传统服务与智能创新相结合，创新服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，提供更多智能化适老产品和服务，便利老年人使用。坚持解决突出问题与形成长效机制相结合，围绕老年人业务办理、电话服务、互联网应用等高频事项和服务场景，关注目前老年人在运用智能技术方面遇到的最突出、最紧迫的问题，采取有针对性的重点解决方案。坚持统筹推进与分类实施相结合，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，制定工作举措，明确目标成效、时间进度和责任分工，对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取差异化的解决方案，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，全面提升公司适老化服务水平。

责任编辑：张润邦