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先建立信任才能促进和谐
楼道防火门玻璃破碎，冷风直灌，居民要求物业修复，物业表示居民不缴物业费因此拒绝修理，双方争执不下。正阳街社区网格员依据《民法典》展开协调，随后，物业派人修好了门上的玻璃，居民补缴了物业费。(《太原晚报》1月29日)
各有道理，争执不下，在网格员介入后，双方终于达成一致。其关键，不在于双方不懂法，而是彼此交恶过程中丧失了信任，这时第三方的桥梁作用就显得尤为重要。
法律基于公平正义原则而建立。网格员依据《民法典》的规定，对业主和物业的权利义务都做出了要求——玻璃要修，物业费也要交。然而，之所以双方均不愿各退一步，也都有自己的道理——“他有错在先”。既然没有产生严重后果，又想解决问题，那么各退一步就是务实选择。作为无关具体利益的第三方——社区工作人员或网格员，出面调停自然会取得理想的结果。譬如，网格员可作为中间人，业主先将欠缴物业费交给网格员，只要玻璃修好，马上交给物业。
事实上，类似纠纷不少，首先就在于双方对物业服务的认知不同。一方面，物业只是服务方，既然收取了业主的费用，就应提供良好服务，而不是只顾收钱；另一方面，对于以各种理由拒绝缴纳物业费的业主，物业管理手段也十分有限。物业服务比较特殊：首先，物业公司的服务至少按年计，甚至多年不换，所以单个业主的不满无法直接影响物业的切实利益。简言之，不像“某家饭店服务不好，以后再也不来”那么简单；其次，物业市场的竞争性严重不足。且不说许多小区没有成立业主委员会，缺乏更换物业的合法主体，就算是好不容易成立起来，达成一致也很困难。严重缺乏竞争的领域一定服务欠佳，由此导致服务积极性差，甚至出现“业主为物业服务”的怪象。
表面看，物业应明确自身定位，以服务者而非管理者的姿态面对衣食父母的诉求；业主也不应动辄以“我花钱了”的态度苛责物业，甚至恶语相向。多一份理解才能建立信任、相互包容，但治本之策还在提高物业市场的竞争性——服务不好就可能丢掉饭碗，合理诉求应当在第一时间给予满足。
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快照生成时间：2024-01-29 23:45:05
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