“服务圈”变“联动圈”，家门口有安心“医靠”

本文转自：新华日报

泰山街道医保服务改革获评全国优秀案例

“服务圈”变“联动圈”，家门口有安心“医靠”

□ 陈雨薇 泰山轩

原先在市、区经办大厅才能办理的32项医保服务事项，如今在泰山街道医保服务中心就能搞定；过去需要前往柜台办理的医保报销，现在只需要打开微信小程序，动动手指即可完成；从“互联网问诊”到“自助药房”取药，前后只要5分钟左右……

从打造“15分钟医保服务圈”，到医保、医疗、医药“三医联动”，为民服务的又一次“升级”就发生在南京江北新区泰山街道居民家门口。

在前不久国家医保局公布的“全国医疗保障经办服务规范建设典型案例”评选中，泰山街道“扩容提质、做优做强医保服务圈‘互联网+’推动‘三医联动’改革”成为全市唯一参评案例获评综合类优秀案例。这个“圈”现在到底有多快多方便，要到现场看一看。

服务圈从“自家客厅”开启

明亮跳跃的色彩、热情温柔的交谈声、随暖风送来的兰花香……江北新区泰山街道医保服务中心让人有种莫名的亲切——它像极了自家客厅。

早在2021年，泰山街道作为“15分钟医保服务圈”省级示范区试点，围绕打通医保服务“最后一米”，建成街道医保服务中心。中心承接原先在市、新区层面办理的11大类32项医保服务事项，推出“客厅式+自助化+全天候”模式的医保政务服务“菜单”。与此同时，依托街道78座网格红色驿站，实现了“城乡居民参保登记”等12个医保高频服务事项的帮办代办。中心还设置24小时自助服务区，方便上班族。

居民最直观的感受是，办事更近更方便了。在中心工作多年的窗口工作人员张雪，前段时间服务了一位“新手爸爸”。这位居民的妻子在异地生产，有一笔产检和医疗费用需要办理生育保险报销。“以往，他要去区一级单位办理报销。那天，他拿着材料进中心咨询，我当场给他办理完成，让他感慨不已。”张雪说。

稍稍留心就能发现，泰山街道医保服务中心的人工服务窗口和传统的窗口大不相同。工作人员与前来办事的居民不再隔着柜台或玻璃，而是在半围挡起来的独立洽谈室里面对面坐着，彼此能看清对方每一个眼神，最直接地感受语气中的情绪。

张雪发现，街道能办的事越来越多，服务中心环境越来越好，居民进来办事慌张焦虑少了，踏实的微笑多了。

“1+2+N”（1个中心、2个分中心、N指网格帮办代办）格局的“15分钟医保服务圈”示范点投入使用后，街道医保服务平均办件量从过去的100件/月增长到800件/月。这背后，是每个月都有至少700个居民少跑了一大段路。

30万人次“一键”体验服务

打开“泰山家门口医保”微信小程序，“医保服务一图清”“医保报销一次办”“新生儿一件事”“健康管理一站通”四个模块清晰明了。

有了这个小程序，泰山街道的居民办理业务、了解政策能更快更方便，还可以参加健康类的线上活动，听听讲座，了解养生知识。一方小屏幕内聚集了与居民健康相关的方方面面，数据显示，“家门口医保”小程序上线以来，累计点击量已经超过30万人次。

在“15分钟医保服务圈”的基础上，泰山街道结合居民对于医保、就医、取药一站式服务的需求，将三者进一步实现互联互通。

过去，家住旭日华庭小区的周霞平时有个头疼脑热，会坐上三四十分钟公交车去最近的一家三级医院治病开药。大医院人多、看病流程多。周霞记得，有一次她摔伤了腿，一个人跛着腿楼上楼下奔波。挂号、看诊、拍片子、看诊、拿药……“真把我折腾得不轻！”

自从泰山街道“三医联动”的医保公共服务落成后，周霞改掉了生病就跑医院的老习惯。“从我家走到医保服务中心不到15分钟，上楼就找家庭医生看诊，然后去智慧药房拿药……一系列流程走完顶多半小时，换了以前，我还没到医院呢！”周霞说。

泰山辖区内老年人多、慢性病患者多，因此，街道将社区医院的家庭医生工作站直接搬进医保服务大厅，开设“家庭医生工作室”。工作室每天有泰山街道社区卫生服务中心全科医生轮值坐诊，为社区居民提供日常血压测量、血糖管理等服务，提供常见病就医指导，帮助居民制定健康管理计划，为慢性病患者提供慢病随访和处方开具服务。

“互联网问诊区”还能发挥“医联体”优势。病人在家门口就能与南医大四附院“线上问诊”平台在线互联，平时要排队等候几个小时才能见到的医院专家，就在屏幕那头，与坐诊医生一起对病人进行远程会诊，线上开具问诊处方。

便民惠民始终是心之所向

走出家庭医生工作室，一座充满科技感的灰色小房子映入眼帘。隔着半透明的玻璃可以看见机械臂灵活地上下游走，传送药物的履带发出平稳的机械运作声……

这就是“智慧自助药房”，可智能化识别处方、自助取药、直接医保结算。患者拿到家庭医生工作室开具的药单，经药师确认后，直接凭处方上的二维码到“自助药房”自动结算，“自助药房”便能按照品名、数量在药架上抓取，投放至出药口。

不仅如此，“自助药房”还开通了线上购药渠道，医保工作人员可直接将药品邮寄到家，居民不出门便能拿到所需的药品。

“自助药房”现已上架150余种常见病、慢性病用药需求，其中20%为国家谈判药、集采药。感冒、肠胃病、降压药等常用药，都能在这里买到。依托电子监管码、药品溯源码技术，“自助药房”整体交易全过程数据完整，记录不可篡改，这有效保障了购药过程的规范性和安全性。

“自助药房不以营利为目的，所有药品都是从医院渠道购进，能实现与医院零差价。”医保服务中心工作人员成晶说，“这对常年需要用药的居民来说，既方便又划算。”

医保服务中心内，一间名为“留声空间”的房间房门紧闭。成晶告诉记者，居民前来咨询医保事项，部分信息可能会涉及隐私。他们对服务的要求更高，诉求和表达方式与一般居民不同。在这里，他们可以尽情倾诉，总有专业且耐心的工作人员给予解答和陪伴。

“患者或家属带着解决问题的期盼来到这里，我们给予贴心的服务，他们就能得到一份关怀和鼓舞。”成晶觉得，同住在泰山街道的居民不仅是服务对象，也是友邻。帮助他们解决问题，受赠一份诚挚的谢意，不仅是工作，也是遇到困难时的守望相助。

细节最能检验服务。服务中心内，母婴室环境安静舒适，可以让带孩子来办事的母亲更加从容；“零工驿站”与“宁小蜂驿站”化为一体，为亟待就业的群体提供更多渠道；读书角和水吧随处可见，让居民在等待办事的途中收获片刻岁月静好……

医疗保障是民生福祉的重要载体，43万居民的实际需求指引着泰山街道改良医保服务体系的每一步。泰山街道相关负责人表示，街道将持续探索“智慧服务”与“大数据”促进民生保障和改善的新路径，让泰山街道“15分钟医保服务圈”示范点真正成为满足居民所需的“医靠”。