泰山区医保局做好服务四项运算，提升医保便民质量

通讯员 米兰

泰山区医保局承担辖区内64.8万参保人员的医保经办业务，为切实提升经办服务质效，聚焦群众办事中“难点、堵点、痛点”，充分运用“加减乘除”法，不断增强参保群众的获得感、便民度。

完善服务强机制，树立典型做加法

设置首席服务官，优化服务体系。配备业务强、服务优的首席服务官，将帮办代办、业务咨询、投诉举报及问题反馈等业务服务前置，建立首席服务官+前台服务+后台审核无缝对接的需求快速回应工作机制，让更多群众享受便捷服务；通报“好评”排名，构建正向激励机制。及时通报点赞留言、表扬信息，将表扬转化成干事创业的实际行动，将建议转化成提升水平的强大动力，主动引导提高参评率与好评率，让“好差评”真正评起来、用起来；开展业务技能练兵比武，争当“医保明白人”。鼓励工作人员参加全省医保经办系统“练兵比武”，登录“泰安医保”云题库，以赛促学、以赛促干。截至目前，泰山区医保局收到表扬信6封；12345市民热线电话表扬5例。

精简环节重实效，流程去繁做减法

设置医保综合窗口，实现“一窗通办”。为避免群众重复排队，提高办事效率，泰山区医保局从规范医保服务标准化建设入手，将政策咨询、异地就医备案，到医保业务结算、新增定点医疗机构申请等高频服务事项调整为前台受理、后台审核、绿色便民新模式，把复杂的问题转到后台处理，强化内部管理，缩短办理、等候时长，四季度医保大厅共处理59368件业务；提供延时服务，暖心窗口不打烊。9-12月是城乡居民医疗保险集中征缴期，办理量大、任务重，窗口主动提供延时服务，保证群众顺利办理业务，避免再跑腿，12月份延时14次近200分钟。

科技赋能促时效，创新服务做乘法

推广线上办理，提高办理质效。以“互联网+”技术体系为支撑，运用现代科技手段，打通医保服务“网上办”、“掌上办”、“电话办”、“邮寄办”四条通道。借助国家医保服务平台、泰安医保微信小程序网上办理，让群众第一时间得到办理信息，体现“信息多跑路，群众少跑腿”的服务理念；完善基层医保站点建设，积极下沉经办业务。在街道（镇）便民服务中心设置医保工作站、社区（村）设置医保工作点，不断完善基层医保服务体系，同时根据“分级分类、精准有效”的总原则，聚焦人民群众办事需求，充分发挥医疗机构、金融机构网点多、硬件好、服务优的优势，建设“医保之家”，实现“15分钟医保服务”。

刀刃向内促整改，自我加压做除法

泰山区医保局始终秉承“倾听民意、服务民生”的服务理念，一是畅通投诉渠道，收集意见建议。设立“医保投诉意见箱”，形成“2023年度医保服务满意度调查”二维码，让群众“找茬”而更有方向感。整改问题提效能，医保服务暖民心。针对群众反映咨询电话难拨通等问题，泰山区医保局在积极为群众做好解释的同时，增加回访电话，保证群众打得进来、政策解释到位。截至目前，共收集38条意见建议，都已耐心解释、积极整改。

下一步，“泰山医保”将站在新起点，持续推进医疗保障经办管理服务评价工作，以排头兵的姿态和先行者的担当对标高水平、高要求，做好经办服务工作，彰显“泰山医保”暖心服务、便民温度。