聚焦《消费者权益保护法实施条例》|四川广安：消费投诉信息精准公示 跨区域无理由退货见实效

中国消费者报报道（记者刘铭）商圈消费投诉自行公示、投诉信息直接贴到商户门口、跨区域线下无理由退货……这些是日前《中国消费者报》记者随同四川省市场监管局消费者权益保护处调研员深入广安市及所辖广安区、邻水县、武胜县、华蓥市等地市场监管局调研时看到的场景。

近年来，广安市市场监管局持续开展“放心消费行动”，在贯彻落实《消费者权益保护法实施条例》的过程中，建立消费维权工作站，以消费投诉信息公示为着力点创新“点对点”公示、ODR单位投诉信息自我公示等制度，推动跨区域线下无理由退货落地见效，利用先进典型人物打造便民服务工作室，打出一套放心舒心消费环境建设“组合拳”。

加入ODR的商圈经营者自我投诉公示。刘铭/摄

投诉重点公示“精准发力”

吾悦广场是广安区市场监管局重点打造的“放心舒心示范单位”，建立了消费维权服务站、投诉信息公示、先行代赔、线下无理由退货等消费维权机制。10月21日，记者看到商场大厅上方的LED显示屏上，正在滚动播放“9月吾悦广场消费投诉公示情况”，包括投诉内容、处理结果、先行和解率、调解成功率、累计投诉量等，商家名字清晰可见，不少消费者驻足观看。

“这是商圈自己公示的。”该商圈负责人告诉记者，除此之外，商圈还在消费维权服务站里张贴公示，每月公示一次。投诉信息来源于12315通过ODR（在线消费纠纷解决机制）转来和解处理的投诉，目前已累计公示经营主体28家。“公示后投诉量明显下降，对其他商家起到了震慑作用。”该负责人表示。

广安区市场监管局消费者权益保护股股长石海霞告诉记者，为了增强企业的主体责任意识，及时把消费纠纷化解在源头，广安区市场监管局建立了ODR单位消费投诉信息公示机制，每月初对上月消费投诉信息进行公示，电子显示屏滚动公示7天，公示栏公示30天，“今年通过ODR已解决投诉200多件”。

ODR单位自我投诉公示只是广安市探索消费投诉信息披露制度的一个缩影。今年1—9月，该市12315共接到消费者投诉4095件、举报1732件。为了解决部分经营者“不怕投诉”“不怕公示”的问题，广安市市场监管局创新了“点对点”精准公示制度。

广安区有一家干洗店，因为将消费者衣服洗坏、丢失及服务态度差等原因产生投诉16件，调解成功率仅75%，且履行调解协议不到位；北京某教育科技公司广安分公司，不按合同约定执行、拖延或拒绝退费，产生投诉15件，调解成功60%……针对这类季度投诉排名前五，消费者反映强烈、问题较为突出、拒不履行调解协议或者无正当理由拒绝行政约谈、约谈后整改措施不力的经营者，市场监管部门给予现场“点对点”披露，即按照披露标准、内容、流程、形式“四统一”的工作标准，将投诉信息直接公示在经营场所的显著问题，张贴时限不少于30天。

“将投诉信息公示到LED屏上，不能直观看出具体门店在哪里，现在直接张贴到商家门店前‘点对点’公示，一般只要一张贴，投诉马上就处理了。”广安市保护消费者权益委员会秘书长何世丽说。

今年以来，广安市披露了洗染、教育、珠宝、食品4个行业的13家经营主体，公示消费投诉信息13条次，被“点对点”公示的上述干洗店投诉量同比下降70%，教育科技公司投诉量同比下降80%。

消费维权服务站提档升级。刘铭/摄

跨区域线下无理由退货见实效

为了优化消费环境、激发消费活力，近年来，广安市培育了490个示范店、示范商业综合体等放心舒心消费示范单元，引导30家经营者实施赔偿先付制度、127家线下实体店开展无理由退货。按照成渝地区双城经济圈建设决策部署，四川省、重庆市市场监管局于2023年联合印发了《川渝线下实体店跨区域无理由退货工作指引（试行）》，2024年7月确定并公布了首批73家承诺跨区域无理由退货线下实体店名单，其中有2家在广安市。

10月22日，记者在重庆百货大楼武胜商场了解到，该商场承诺无忧试购、15日线下无理由退货，且可以异地实现。商场的“异地退换货联系单”显示，8月20日，一位消费者在重庆百货大楼乐山商场购买了一件卫衣，价格399元，8月29日在武胜商场无理由退货，全额退款，取消赠送的积分。该商场负责人杨女士告诉记者，重庆百货大楼有50家百货卖场，其中四川有9家，只要确认在重庆百货大楼购买、符合退换货条件，都可以异地异店办理无理由退货，

记者在三福服饰吾悦广场店看到，墙壁上贴着“线下实体店7日无理由退货承诺书”和“广渝线下实体店跨区域7天无理由退货公开承诺”，附有实体连锁门店详情，共有13家门店。店长陈女士告诉记者，线上线下都可以7天无理由无忧退货，广渝可以跨区域无理由退货。陈女士边说边拿出一摞购物小票和无理由退货登记表，9月份退货22单，10月份退货29单，“已建立了比较完善的退货流程。”陈女士说。

作为放心舒心消费示范单位，红星美凯龙邻水店建立了消费维权服务站，设立了消费投诉赔偿先付办公室，对入场商户根据不同品类收取保证金，规定撤店3年后如果没有出任何事才退保证金，公司承诺30天无理由退货。负责人张经理告诉记者，“商场每个季度都会对商家进行抽样，不合格的必须公示并处理”，同时为了营造诚信经营和放心舒心的消费环境，公司每月开展“五星”商户评选活动，评选诚信之星、服务之星、质量之星、价格之星、文明之星。

建立物业行业消费维权工作站。广安市消委会供图

创新消费维权机制

广安市毗邻重庆，广渝深化合作、聚力联动发展，给消费维权工作带来了新机遇，新气象。近年来，广安市不断深化与重庆的合作联动，打造川渝消费维权示范区，围绕深化信息共享互通、消费投诉纠纷化解、开展消费宣传工作、建立放心舒心消费联盟、推动消费市场繁荣发展5个方面开展深度合作。

位于广安市邻水县与重庆市渝北区的川渝高竹新区，由邻水县和渝北区的部分行政区域组成，是全国首个跨省域共建新区，肩负着经济区与行政区适度分离改革的重任，成为成渝地区双城经济圈建设战略与改革的“桥头堡”。广安市、渝北区市场监管部门以加快川渝高竹新区建设为总抓手，签订了《深化市场监管一体化合作助推成渝地区双城经济圈建设协议》，联合出台了《高竹新区市场监管实施意见》

广安市市场监管局派驻高竹新区负责人雷春江告诉记者，广安市和渝北区在新区共同组建了市场监管办公室，消费维权全面融入，建立了消费维权服务站，讲好消费维权“双城故事”。新区给消费维权带来了全新的局面，有利于异地消费维权，已成功调解多起消费维权案件，调解成功率100%。

10月23日，记者来到华蓥市市场监管局，局长蒲诗贤带领一班人正按照广安市、华蓥市两级政府的要求筹划打造“邓黎工作室”，以弘扬邓黎同志“为民奉献、冲锋在前、坚毅担当”的优良品质。据介绍，邓黎长期从事执法工作，始终坚守执法第一线，守护民生，冲锋在前，勇于担当群众权益的“守护员”、企业发展的“指导员”、市场秩序的“护航员”，连续4年被评为四川省“春雷行动”先进个人，2024年2月荣获“四川省人民满意的公务员”称号。

“这是团队室，这是调解室，这是邓黎办公室……”蒲诗贤一一向记者介绍，该局办公大楼底层的16间房屋正在装修，准备以“便民服务促发展”为主题将其中8间打造成邓黎维权工作站，包括群众来访接待大厅、邓黎办公室、跟班实训室、调解室、团队室、案例教学室等，另外8间以“保障安全守底线”为主题，打造成食品、药品、特种设备等执法工作室。

蒲诗贤告诉记者，如今，消费者维权意识日益增强，投诉举报增长较快。今年1—9月，华蓥市受理投诉举报共计1156件，建立“邓黎工作室”也是将消费维权等便民服务工作进一步“窗口化”，全面提升服务质效，打造市场监管便民服务品牌、市场监管工作的样板。“将投诉举报、消费纠纷调解等消费维权业务全部纳入工作室，消费者组织第一批进入，统筹消费维权、监管执法相关工作，更好地为民服务。”蒲诗贤表示。